2012年导游员年审培训试题

2012-2013年度青岛导游员年审培训试题
【内容提要】2012年度青岛导游员年审培训试题
类别一 N3001-N3500 N4001-N4500
类别二 N10001-N11300 N20001-N21200
类别三NZ0001-NZ1300
导游姓名：听课证号：N 导游证号：
一、填空：
1、2012年青岛市预计全年接待国内外游客 5400余万人次；实现旅游收入807亿元，同比增长18.5%左右。

2、2011年度旅行社数量排在前三位的依次为江苏1891家、山东1865家、浙江1760家；青岛以362家旅行社数量位居山东省首位。

3、2009年9 月 15 日，在国际园艺生产者协会（AIPH）第61 届会员大会上，青岛市获得2014年世界园艺博览会的承办权，为A2+B1 级。

4、依据《导游人员管理实施办法》，在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡，扣 4 分。

5、《导游人员管理条例规定》，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处 1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。

6、2014年青岛世园会的主题为“让生活走进自然”；会徽为“七彩花艺”；吉祥物为“海精灵“青青””。

7、2014年青岛世界园艺博览会组织委员会下设的三个机构是：执行委员会、专家委员会、监督委员会。

8、2010年国家旅游局、国家工商行政管理总局共同制定出台了3个旅游合同示范文本，分别为：团队出境旅游合同示范文本、大陆居民赴台湾地区旅游合同示范文本、团队国内旅游合同示范文本。

9、《旅行社条例》规定，发生危及旅游者人身安全的情形，导游未采取必要的处置措施并及时报告的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处 2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证。

10、为防止游客在自由活动期间受到人身和财产损失，导游应当尽到提示义务、救助义务。

二、简答：
1.简述世园会对青岛旅游业的拉动作用?
改变旅游发展空间格局完善城市旅游基础设施
丰富城市旅游资源完善城市旅游功能
吸引大量客源提高旅游效益
带动区域旅游发展拉动经济强劲增长
2、导游员如何为青岛世园会做好导游服务？
3、《旅行社条例》第33条规定：“旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：……（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；……”，同时《旅行社条例》第59条规定：“违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5
万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：……（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；”为了充分说明改变合同行程的行为内涵，《旅行社条例实施细则》第36条对擅自改变旅游合同安排行程的内涵进行了明确，主要有哪些？
(一)减少游览项目或者缩短游览时间的；
(二)增加或者变更旅游项目的；
(三)增加购物次数或者延长购物时间的；
(四)其他擅自改变旅游合同安排的行为。

4、旅游过程中，如果遇见“不可抗力”而必须要改变游览行程，导游的操作步骤是什么？
导游员要立即向旅行社汇报，并请求提示和支援。

根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。

然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持。

最后，拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷5、2012年“中国欢乐健康游”和“中国旅游日”的宣传口号是什么？“中国旅游日”活动主题是什么？
宣传口号：
“旅游、欢乐、健康”
“欢乐旅游、尽享健康”
“欢乐中国游、健康伴你行”
2012年第二届中国旅游日的主题：“爱旅游、爱生活”。

三、案例分析：
地接社导游李某带领20名浙江游客组织青岛3日游，第一天，因导游李某对五四广场、奥帆基地的讲解非常好，游客王某给予其200元小费，李某没有推辞而收下；第二天，旅游车司机请导游李某在车上帮其推销阿胶及大枣，李某随表示同意，共向5名游客卖出阿胶2000元；第三天，行程中的游览项目为海军博物馆，但是20名游客都想游览海底世界，导游李某提出，游览海底世界需要所有游客每人另外交纳120元门票费，游客均同意。

问1：第一天，导游李某收取小费的行为是否合法？如果不合法，将受到什么行政处罚？
问2：第二天，导游李某兜售物品的行为是否合法？如果不合法，将受到什么行政处罚？
导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

问3：第三天，导游李某应游客要求，将“海军博物馆”改为“海底世界”的正确操作方法是什么？
导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。

若修改后的游览内容不增加旅行社的费用(包括景点门票)以及改变旅游车的运行线路和时间等,客观上也是可行的,那导游员应尽量满足游客的要求。

若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用,导游员则应向旅行社汇报,对需要加收的费用事先要向游客交代清楚,并按规定收取费用和开具发票。

若游客的要求实在无法给予满足,导游员也应向游客说明原因,耐心解释。

若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准,导游员则应向旅行社汇报,得到明确指示后,方可进行新的接待计划。

四、论述：
结合所学知识，谈一下如何做一名优秀导游员（不少于500字）
导游员只有凭借优秀的口才、学识和服务，才能在旅游舞台演出可歌可泣的喜剧。

因此，真才实学是衡量导游水平的根本标志，也是优秀导游所必备的。

每个导游员一定要苦练本领，组织得法，沟通有方，动之以情，处之以礼，方能彰显出导游的独特风采，被游客接受。

导游员要想提高自身的思想与业务水平，就必须积极、主动地掌握“五功”。

一、组织管理之细功
客人是否“听话”，自觉服从指挥，很大程度决定于导游员的号召力、感染力和凝聚力。

因此，对客人讲话，就要充满爱心与真诚，讲深情的话、生动的话、准确的话、及时的话、肯定的话，不讲模棱两可的话、生硬的话、是是而非的话、大概可能也许之类的话、粗鲁的话，“话是开心的钥匙”，讲话有学问、有文章、有艺术，导游员要认真研究自己在组织安排活动中，如发布信息，提出要求，进行讲评，说明日程，沿途导游，介绍景点，猜谜语做游戏等，所有的组织讲解即要严肃认真，活泼有趣，又要晓之以情，动之以礼。

相信一个处处事事从维护客人利益出发，一切从“细”字出发，细致入微，以细动人，其用心之动，细腻之功，方可把接待工作做得锦上添花，异彩纷呈。

这里最忌粗枝大叶，马马虎虎，说做不一，满不在乎。

二、导游口才之真功
口才乃导游员生存之本。

“口才决定成功，沟通改变人生”已成为当今时尚流行词，不无道理，没有口若悬河，出口成章，能言善辩，巧舌灵嘴这两下子，那是不称职的，口才真功夫是导游必备的“饭碗”，这个功夫不是一天练就的，而要靠长期艰苦的努力，才可出类拔萃，脱颖而出，练就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠坚持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所谓“只要功夫深，铁杵磨成针”。

三、善于沟通之心功
在为客人的服务中，矛盾的普遍存在，决定了导游员必须进行有效的及时的沟通，方可化怒为喜、化悲为乐、化难为易、化险为平、化争为和、化散为聚，所以导游员要加强沟通服务的修养与技能，善于察言观色，善于将心比心，巧以说明，化解矛盾，这里有技巧，更重要的是要有一颗真挚的爱心，视客人为亲人，坚持高标准服务，你才可能善解矛盾，成为游客的“贴心人”。

四、优质服务之内功
优质服务是旅游业的生命线。

导游员担负着“民间大使”、“友谊桥梁”的神圣职责，优质服务是导游必须遵守的原则，优质服务不是说说而已的事，而是要在一言一行，一举一动中，在提供的多种服务中，展现出导游独特的风采和人格魅力，这个内功要天天练、日日练、年年练，才可练得炉火纯青，做到身与心，说与行完美的结合，服务上周到细致，语言上感人至深，举止上谦虚亲切，行动上干净利落，倾注了满腔热血，换来了游客的欢欣和快乐。

五、敬业爱岗之韧功
优秀的导游员无不是敬业爱岗，忠于职守的模范。

导游员的责任是重大的、神圣的、受人尊敬的;导游事业是宽广的、无限的、星光灿烂的。

唯有敬之、爱之、坚忍不拔之、不懈奋斗之，才会创造卓越，创造完美，创造成功，创造人生最美的凯歌。

攀登靠勇气，追求无止境，要成为有志有为的优秀导游员，就要迎风雨，迎艰难，抛弃个人得失，面对“旅游污染”，保持坚定正确的政治方向，在学习的天地尽情驰骋，在服务的领域精耕细耘，做到“对市场不抱怨，对现状不灰心，对工作不消极，对困难不气馁”，不说空话，脚踏实地，你就一定会成为政治过硬、业务过硬、服务过硬、语言过硬的优秀导游员。