2010年 电子商务法+客户关系管理 备考资料 考试原题

客户关系考试范围（占75%的分值） 1、品牌概念是由谁提出的？ 2、企业要尽可能延长客户生命周期以获取利益，尤其是什么期？ 客户成熟期 3、企业建立有效客户关系的根本出发点是什么？ 客户的真正需求 4、企业20%的重要顾客带来的80%的收益的规律被称为什么规则？ 20/80规则（长尾理论） 5、何为客户生命周期？ 客户生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的时间区段。

6、CRM 项目实施要着眼于对哪些方面的权衡于把握？ CRM 项目实施要着眼于对项目功能范畴、项目实施成本、项目实施周期、项目实施质量等方面的权衡与把握。

7、客户生命周期利润包括哪些？ ○1基本利润。

企业在每笔业务中收入大于成本的部分。

○2成本节约。

忠诚客户省去了企业产品宣传、资信评估、顾客开发等成本。

○3关联销售贡献。

忠诚客户对企业新产品或服务的无障碍接受，或者对原有交易以外的产品或服务的购买贡献。

○4推荐价值。

忠诚客户对产品与服务的自动宣传与推介，提升了企业信誉和知名度、扩大了潜在客户群。

8、客户生命周期成本包括哪些？ ○1获取成本。

包括开发成本、发展成本以及维系成本等○2价格优惠（包括年终返利。

○3推荐破坏成本。

9、CRM 归根结底是对客户知识的哪些操作？ CRM 归根结底是对客户知识的识别、获取、求精、存储、集成、传播、进化与利用的过程。

10、“大市场营销”理论中的4P 组合包括产品product/价格price/渠道place/促销 promotion 11、关系营销有哪些特征？ 1双向沟通。

的参与、支持；2过合作实现协同与双赢；关系；4断强化、稳固关系；5监测，及时反馈，12、何为“4C 出来的？ 罗伯特•劳特朋Lauterborn) “4C”理论，消费者（Consumer’s and wants ）、成本（Cost ）便利（Convenience （Communication ）。

13、CRM 影响包括哪些？ CRM 对企业营销、的整体盈利能力。

CRM 对企业研发、生产、储运以及财务等部门而言，其能够提供客户需求、市场状况、销售业绩等方面的信息，为企业有效管理与决策提供科学依据。

14、支持大型/超大型企业CRM 实施的有哪些系统？ 15、何为培育战略、拓展战略、开发战略和飞升战略？ 1 推行培育战略，重在提高客户回头率、塑造客户忠诚；2推行拓展战略，重在分析、挖掘客户新需求并及时满足之；3推行开发战略，重在细分市场、分析潜在客户需求特征；4 推行飞升战略，以新对新，风险性较大，应慎重为之。

16、怎样结合客户关系周期特征制定有效的激励客户忠诚策略？为什么？ 17、客户智能体系的结构包括哪些部分？ ○1理论基础。

包括Customer Identification & Segmentation & differentiation & Satisfaction & Loyalty 等理论。

○2信息系统。

建立面向既定应用领域、具有强大分析能力的CIS （Customer IntelligenceSystem ）。

○3数据分析。

包括一整套的OLAP 算法、工具或模型。

○4知识挖掘。

一整套DM 算法、工具与模型。

○5客户战略。

坚持以“客户”为中心的发展战略， 在运营、决策方面充分挖掘客户全生命周期价值。

18、一级营销、二级关系营销和三级关系营销的具体含义是什么？一级关系营销 也称为 二级关系营销 同时关三级关系营销 增加结，如技术服务与援助等，、潜在获取期、客户成长潜在获取期 双方试探 客户开发期 评估、选入，收益甚微。

客户成长期 开发成功→业务放大，发展投入小于开发投入，收益大于投入。

客户成熟期 客户相关的全部或大部分业务与本企业发生，留住客户投入较少，收益明显高于投入。

20、对CRM 有哪些认识误区？ 1大企业才需要CRM 。

2CRM 是一套销售管理系统。

3企业呼叫中心就是一个CRM 系统。

4CRM 就是要使得客户百分之百满意。

5一个满意的客户就是一个忠诚的客户。

6如果CRM 真的管用，就买一个来试试。

7CRM 比客户联系人管理多了一点功能。

8谁买了我们的产品，谁就是我们的客户。

9分销网络管理系统其实就是伙伴关系管理系统PRM 。

10CRM 同数据库营销（Database Marketing ）差不多。

11CRM 是一套新型营销理念与模式，应该有市场营销部门负责实施。

12CRM 实施最关键的是要购买一套性能优良的软件系统，为确保系统功能的完备性，最好是向国外供应商购买。

13CRM 项目实施，只要做好CRM 软件系统的选型工作，企业剩下的工作就是支付高昂的软件费用了。

21、CRM 产生的背景与成因是什么？ ○120世纪80年代，营销管理大师菲利普•科特勒（Philip Kotler ）提出“大市场营销”理论，促成了关系营销的产生与发展。

○2资源能力学派由关注企业有形资源转向重视无形资源，并且提出：对客户资源价值的有效挖掘与利用同样能够带给企业成本优势、规模优势、差异化优势、品牌优势以及网络化市场优势，且这种优势不易被竞争对手模仿与获得。

○3传统企业内部各部门、各层次对客户信息共享、协同与整合以实现客户价值的迫切要求，成为促成企业实施CRM 的内在动力。

○4计算机软硬件技术、通信技术、网络技术以及AI 技术等的突飞猛进，为CRM 的有效实施奠定了坚实的技术基础。

○5进入新世纪，随着全球一体化进程的进一步推进，企业竞争模式由以“产品”为中心向以“客户”为中心演进。

22、制定CRM 战略时思考的基点有哪些？什么是CRM 能力？如何培育与提升？ 基点：○1客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点；○2实现客户让渡价值的增值，让客户满意是建立高质量客户关系的基础。

○3建立“以客户为中心、让客户满意”的企业文化，为CRM 提供生态环境支持。

○4保持与客户良性接触，让客户感受愉悦，是建立稳定客户关系的保障。

企业CRM 能力指：企业以实施CRM 为导向，在经营活动中配置、开发、整合与管理企业内外资源，主动分析、管理和利用客户信息与知识，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，以形成企业竞争优势的CRM 技能集合。

提升CRM 的途径：以客户为中心的企业文化培养；人力资源管理变革；组织结构变革；企业业务流程再造；合宜信息技术的导入；供应链伙伴的优化选择与协同整合。

23、何为客户满意陷阱？怎么产生？有什么意义？ ① 客户满意陷阱的内涵 客户满意 即消费者通过将产品或服务的可感知效果与其期望值相比较，当前者高于后者时而产生的愉悦状态。

客户忠诚 即消费者对企业产品或服务产生深度喜爱和高度依赖，即便市场变化或竞争对手诱惑，依然坚定地重复购买消费原有产品或服务的客户关系样态。

Reicheld 和Sasser 的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业的平均利润率将提升25～85%。

然而，生产运作的实践表明，客户满意度与客户忠诚度并未呈现简单的线性关系，甚至会出现“高满意度、低忠诚度”现象，此即“客户满意陷阱”。

有数据表明，宣称满意或很满意的顾客中，仍然会有65～85％会转而购买其他企业的产品或服务；在汽车行业中，即便有85～95％的顾客感到满意，可继续购买同一品牌产品的顾客只有30～40％。

② 客户满意陷阱的成因 基本概念：基本期望、潜在期望；双因素理论（保健因素、激励因素）。

成因：当客户的基本期望得到了极大满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户将会更关注其潜在期望的实现程度。

如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平、忽视对客户潜在期望的满足，就形成满意陷阱。

简言之，客户满意陷阱的实质是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低。

客户满意陷阱带给人们的启示 基本期望得不到满足，客户就会不满；但基本期望的满足水平对激励客户忠诚效果有限。

潜在期望得不到满足，客户不会不满；但得到了满足就能让其感到异常愉悦，激励其再次购买，且其满足水平与其忠诚度近似于线性关系。

潜在期望（激励因素）才是影响客户忠诚度的关键因素。

电子商务法考试范围（占65%的分值）1、什么被称为“飘过世纪的乌云”传统计算机犯罪2、与传统法律相比电子商务法具有哪些特征？（1）兼具公法和私法属性；（2）与传统法律分支存在交叉；（3）以制定法为存在形式；（4）具有国际性的国内法；（5）规范交易形式而非内容；（6）体系开放。

3、我国《计算机软件保护条例》规定软件著作权人享有哪些权利？发表权、署名权、修改权 、复制权、出租、传播权、翻译权、其他权、数据库保护4、世界知识产权组织的缩写是什么？ WIPO5、国际私法和ODR 各指什么？国际私法（private international law ）是调整在国家交往中所产生的涉外民事关系的一个独立法律部门。

ODR 指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业和消费者之间因EC 契约所发生的争执的所有方式。

包括在线仲裁和在线调解两种形式：6、谈谈电子商务犯罪诱因有哪些？ ♫ 电子商务领域犯罪具有很强的隐蔽性； ♫ 网络空间亚文化的推波助澜，这种亚文化表现为： ♫ 突破现有规章控制，实现个人充分发展 ♫挑战极限、伸张个人主张 ♫ 网络空间的信息应该是公开的、软件应该是免费的、言论应该是绝对自由的 ♫ 征服机器世界，通过网络施展自己的技术才华、彰显个人能力 ♫ 电子商务安全管理机制落后，包括技术落后、管理失当、观念陈旧、目光短浅、组织内部人事关系和劳资关系恶化而没有有效应对措施等； ♫ 公众对电子商务犯罪缺乏足够的认识； ♫ 法律控制体系尚不完善，表现为： ♫ 缺乏强制报案制度。

很多企业为了声誉，不肯承认受害。

♫ 刑事立法之后，使案件的侦查、起诉、审判困难。

♫ 电子证据的法律效力问题 7、什么是电子支付的无因性？ 即无论某笔资金交易的基础原因法律关系成立与否、合法与否，银行在按客户正常程序输入的指令操作后，一经支付即不可撤消，而无论交易的原因是否合法，哪怕是犯罪分子的洗钱活动，也不能否定电子支付行为本身的有效性。

8、电子签名需具备的基本功能是什么？ 识别签名者身份； 确保签名者认同所签署文件的内容。

9、电子商务中避税现象严重，主要表现在那些方面？ 利用电子商务的隐藏性避税 利用电子商务的流动性避税 （①利用“电话回复中心”避税 ②利用虚拟公司避税 ） 利用电子商务的侵蚀性避税（ ①侵蚀各国关税堤防 ②侵蚀可见货币流量的交易体系 ③侵蚀传统的帐册凭证 ） 10、域名抢注源于域名注册的什么原则？ 源于域名注册的“先申请先注册（first come,first serve ）”原则 11、我国人大常委会指定的有关电子商务的法律法规有哪些？ 《关于维护互联网安全的决定》 12、从法律的角度讲，民事案件的管辖权由一个主权国家的什么法律具体规定？ 13、涉及电子支付的法律规定有哪些？ 美国《电子资金转账法》《统一商法典》中增加对大额电子转账的法律条文。