星巴克客户关系管理

客户的定位
但他的读者群人数并不算多，主要是 受过良好教育、有较高文化品位的人 士，没有一定文化教养的人是不可能 去读《白鲸》这本书，更不要说去了 解星巴克这个人物了。从星巴克这一 品牌名称上，就可以清晰地明确其目 标市场的定位不是普通 的大众，而是一群注重 享受、休闲、崇尚知识 尊重人本位的富有小资 情调的城市年轻女性。
客户的定位
星巴克的目标顾客为年轻人，并以女士 为主，大约占70%左右；年龄在19-35岁， 包括大学生和职业女性两部分人群。他 们的共同特征是：非常重视自我，讲究 美食，喜欢喝高档咖啡，习惯经常光顾 自己偏爱的店铺，重视价值甚于重视价 格。这部分人大约占顾客总数的百分之 一，且会带来长期稳定的客流。在美国 的一项调查结果显示，经常光顾星巴克 的顾客一般每月去星巴克18次，去购物 中心平均3.7次。只要年轻女士喜欢了， 男士会陪伴女士一起光顾。梅尔维尔在 美国和世界文学史上有很高的地位，
在星巴克，员工叫“合伙人”。1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股 票”，这是面向全体员工的股票期权方案。其思路是：使每个员工都 持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联 系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。 20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为6%，远远低于快餐行 业钟点工的14%到30%的跳槽率。
4.星巴克不占股份，只是纯粹授权经 营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和 北京等地；
客户的开发
这样做的好处是“它可以借别人的力 量来帮它做很多事情，而且是同一个 时间一起做。”
目标顾客细分
客户的开发
一、根据世界各地不同的市场情况采取 灵活的投资与合作模式
根据美国星巴克总部在世界各地星巴 克公司中所持股份的比例看，星巴克与世 界各地的合作模式主要有四种情况：
1.星巴克占100％股权，比如在英国、 泰国和澳大利亚等地；
2.星巴克占50％股权，比如在日本、 韩国等地；
3.星巴克占股权较少，一般在5％左 右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和 增资之前的上海等地；
客户分类
➢ A年龄 星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60％， 其次为30-39岁，占30%。
➢ B教育程度 受访者以大学文化程度最多，占33％，其次 为大专，占26.7％。显示星巴克的消费者教育程度偏高。 有三分之一的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方
➢ C职业 以商业为最多，占36.7％，其次为学生，占33.3％。 从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好 精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费 阶层。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交 流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡 生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖 啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的 需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地 进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户 关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反 馈卡。
星巴克的客户关系
星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务， 在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创 造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。咖啡的消费很 大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需 要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成 良好的互动体验。
星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖 地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不 群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来 推动星巴克目标顾客群的成长。
星巴克的客户关系
星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括 咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克对供 应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、 物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳 定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给 业务带来的冲击。副总裁 john yamin说：“失去一个供应 商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训 他们。”
星巴克的客户关系
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重 要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培 训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。 咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的 时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客 户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
星巴克的客户关系
星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品 牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战 略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。 1993年barnes&noble开始与星巴克合作，让星巴克在书 店里开设自己的零售业务，星巴克可吸引人流小憩而不是 急于购书，而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。
星巴克（Starbucks）是美国一家连 锁咖啡公司的名称，1971年成立，为 全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落 美国华盛顿州西雅图市。 除咖啡 外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等 商品。1987年，现任董事长霍华德∙ 舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公 司跨越了数座业务发展的里程碑。 1992年6月，星巴克作为第一家专业 咖啡公 司成功上市，迅速推动了公司 业务增 长和品牌发展。目前公司已在 Leabharlann Baidu美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平 洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家 咖啡店，拥有员工超过117，000人。
客户关系理念
• 长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的 咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全 球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活 居所之外温馨舒适的“第三生活空”。星巴克成 功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司 董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡， 而是“咖啡体验”。与客户建立关系是星巴克战 略的核心部分。