需求泛化与信息共享驱动下的旅游产业深度融合

最喜欢的某种花大 片 盛 开 的 季 节， 就可能会点击旅 游天气频道获取更 多 的 旅 游 信 息， 希望快速完成旅 这个过程就是旅游服务与气 行产品的设计和预 订， 象服务的融合过 程 。 由 于 信 息 自 身 的 关 联 属 性， 原 信息在一定条件下将会转化为旅游信 本“非旅游 ” 息， 从而激发旅游需求 。 还是以天气预报网为例， 天 气状况信息原本并 非 直 接 的 旅 游 信 息， 但对于一个 却变成了非 想在风和日丽的天 气 下 赏 花 的 人 来 说， 而且某些不一定知名的旅游目 常重要的旅游信息， 的地就可能 成 为 他 / 她 的 首 选 。 旅 游 产 业 深 度 融 合 是内因和外因的结合 。 满足旅游者多样化 、 便捷化 、 个性化的旅游信息 需 求， 推动了信息融合和产业融 合 。 从旅游产业融 合 的 促 成 机 制 角 度 分 析， 在信息 化为基础 、 需求泛化的驱动下， 旅游产业深度融合的 促成机制是旅 游 信 息 的 高 度 共 享 。 在 这 个 过 程 中， 旅游产业为产业融 合 提 供 了 基 础 信 息 支 撑 平 台， 如 旅游目的地信息系统和智慧城市的基础信息框架及 运营平台 。 旅游产业深度融合促进了融合型产业组 织的形成和各类旅游信息 交 换 （ 交 易 ） 平 台 的 发 展， 改变了现有产业组 织 形 式 和 运 行 方 式， 向着不断增 加旅游者满意程度的方向发展 。 需求泛化与信息共享驱动下的旅游产业深度融 将最终促进 旅 游 的“潜 在 需 要 ” 随 时 变 成“现 实 合， ， 需求 ” 高度整合的 旅 游 产 品 设 计 和 预 订 平 台， 以及 订单协同执行体系也将随之而来 。 旅游产业的深度 融合， 不 但 使 旅 游 信 息 服 务 实 现 了 泛 在 化 的“供 — — — 类似于 水 、 给” 电、 电 话、 网 络 一 样 随 时、 随 处、 随心获取， 成为一类基本的公共服务， 成为人们生活 的一个部分， 而且使 旅 游 信 息 流 在 资 金 流 的 密 切 配 合下， 被迅速按需分配 、 协同整合推送旅游者 。 旅游 者决策后的 信 息 数 据 包 通 过 旅 游 信 息 交 换 （ 交 易 ） 平台迅速分解形成 各 类 订 单， 引导相关产业要素信 ， 从而实现对 息和旅游目的地信息完成 全 面“集 聚 ” 旅游者信息服务的全过程 。
（ 1． 作者系该院副 教 授； 2． 作 者 系 该 局 市 场 管 理 处 主 任 科员； 收稿日期： 2012 － 04 － 02 ） ［本期本栏责任编辑： 刘 鲁； 责任校对： 宋志伟］
预
告
2012 年笔谈主题分别为： ； 第 7 ～ 9 期“旅游产业融合与信息化技术 ” “人类学与社会学视野中的旅游 ” 。 第 10 ～ 12 期 欢迎踊跃投稿 。
· 9·
又是一 营方式 。 客户关系 管 理 既 是 一 种 管 理 理 念， 种软件技术 。 客户 关 系 管 理 系 统 在 酒 店 、 旅行社等 使企业能够通过数据挖掘 旅 游 企 业 中 的 应 用， （ DM ） 技术 了 解 消 费 者 的 偏 好 和 消 费 习 惯， 进而使 定制化服务成为可 能， 这一方面有利于提高顾客满 另一 方 面 也 有 利 于 提 升 旅 游 企 业 的 意度和忠诚感， 服务质量 。 （ 五） 催生旅游“新业态 ” 随着 信 息 技 术 的 不 断 发 展， 互联网技术的不断 — —在 线 旅 游 服 务 进步， 催生了 旅 游 行 业 的 新 业 态 — 商 。 在线旅游是依 托 互 联 网， 以满足旅游消费者信 息查询 、 产品预订及服务评价为核心目的， 囊括了包 酒店 、 景区 、 租车公司 、 海内外旅游局等 括航空公司 、 旅游服务供应商及 搜 索 引 擎 、 旅游资讯及社区网站 等在线旅游平台的新产业 。 该产业主要借助互联网 与传统旅 游 产 业 门 店 销 售 的 方 式 形 成 巨 信息技术， 大差异 。 这一在线 旅 游 新 业 态 的 出 现， 极大地丰富 了旅游者的选择， 同时也为旅游者出行提供了极大 的便利 。 去哪儿网 、 携程网 、 芒果网等多家在线旅游 服务商以其独特和便利的服务受到了越来越多旅游 者的青睐 。
（ 作者系该院副教授； 收稿日期： 2012 － 05 － 05 ）
需求泛化与信息共享驱动下的旅游产业 深 度 融合
1 李云鹏 ， 王
京
2
（ 1． 首 都 经 济 贸 易 大 学 工 商 管 理 学 院， 北 京 100070 ； 2． 上海市旅游局，上海 200003 ） 旅游 产 业 是 一 种 综 合 性 的 服 务 产 业， 产业融合 是旅游产 业 的“天 然 ” 属 性。 随 着 时 代 的 不 断 发 展 和进步， 产业融合 的 社 会 基 础 、 产 业 基 础、 技术基础 因此， 旅游产业融合的内容和方式也随 发生了变化， 之发生改变 。 同时， 由于旅游产业具有鲜明的信息 依赖型和信息先导 型 的 产 业 特 征， 在网络信息化的 时代背景下， 旅游产业融合的进程明显加快 、 深度不 去哪儿网 、 蚂蜂窝旅游网等一 断加深 。 携程旅行网 、 批新型旅游产业组 织 形 式 的 成 功 运 营， 在一定程度 — — 源于 上说明了旅游产业融合的时代和产业特征 — 需求泛化和信息共享的深度产业融合 。 需求泛化已经成为网络信息化时代旅游消费的 一个重要特征 。 旅游者需求泛化是指旅游者在各种 不同的情景和环境下， 面临各种旅游信息的诱导， 导 致对旅游的需 求 更 加 广 泛 化 。 旅 游 者 需 求 的 泛 化， 首先是由 于 旅 游 者 获 取 旅 游 信 息 的 手 段 日 益 多 样
旅 游 学 刊
第 27 卷
2012 年第 7 期
Tourism Tribune
Vol． 27 No． 7 ， 2012
ห้องสมุดไป่ตู้
旅游市场需求的旅 游 公 共 信 息 服 务 平 台， 建立舆情 监测情报系统和突 发 事 件 应 急 系 统， 凭借信息技术 动态管理 、 精确管理 。 实现旅游业的适时管理 、 信息技术对旅游产业的影响 （ 一） 影响旅游营销方式 随着 信 息 技 术 的 发 展， 传统的旅游营销方式逐 步与现代营销方式相融合， 使其营销效果更加显著 。 计算机预订系统（ CRS ） 和全球分销系统（ GDS ） 都是 负 责 旅 游 产 品 的 分 销。 旅游营销 系 统 的 组 成 部 分， 同时互联网的出现 使 得 旅 游 信 息 可 以 直 达 消 费 者， 让消费者能够足不出户便了解到相关的旅游目的地 信息 。 同 时， 随 着 新 媒 体 的 出 现， 博 客 营 销、 微博营 销等新的营销手段 的 出 现， 不断丰富了现有的营销 手段， 为企业和消费者提供了便利 。 （ 二） 影响旅游组织结构 组 织 结 构 是 组 织 的 全 体 成 员 为 实 现 组 织 目 标， 在管理工作中进 行 分 工 协 作， 在 职 务 范 围、 责 任、 权 利方面所形成的结构体系 。 传统的旅游组织结构往 往较为复杂， 需 要 设 置 多 个 部 门。 随 着 信 息 技 术 的 电子商务的 出 现， 由 于 其 便 捷 高 效， 可以大大 发展， 节约管理成本和 产 品 成 本， 提 高 企 业 运 作 效 率。这 就会促使旅游企业 以 电 子 商 务 为 核 心， 重新构建其 组织模式 。 比如在一个旅行社里可能只需要有产品 研发部门 、 决策部门和执行部门就可以了 。 （ 三） 开启无票旅游时代 信息技术的出现使得电子金融 、 手机支付 、 电子 签证和电子票务等服务成为可能 。 信息技术在旅游 实际上也是旅游业 、 金融业和信息产业 领域的运用， 的结合 。 无票旅游时代的到来极大地方便了人们的 旅游出行， 凭借编码识别系统就可以用身份证或手机 等信息手段方便地购买出行票据 、 景点门票等等， 这 在一定程度上为消费者带来了便利， 同时也有利于企 业运营效率的提高 。 特别是伴随产业融合的不断深 化， 给旅游业在融合发展中培育新业态 、 拓展服务链 、 实现服务增值 、 推动产业现代化提供了新的机会 。 （ 四） 改善旅游服务质量 服务 质 量 是 服 务 企 业 生 存 的 根 本， 如何提高服 务质量一直以来都是企业和学者关注的重点 。 信息 技术的运用， 使得旅 游 企 业 能 够 把 客 户 关 系 管 理 系 统运用于企业的日 常 经 营 管 理 中， 这对提高旅游企 业的服务质量至关重要 。 客户关系管理系统是利用 信息科学技术， 实 现 市 场 营 销、 销 售、 服务等活动自 动化， 使企业能更高效地为客户提供满意 、 周到的服 务， 以提高客户满意度 、 忠诚度为目的的一种管理经
中国旅游发展笔谈
第 27 卷
2012 年第 7 期
sns 社区 、 化 。 博客 、 微博 、 攻略 、 达人 、 论坛 、 点评 、 旅 游目的地网站信息 、 商业网站旅游信息等等， 都是旅 且 由 于 移 动 终 端、 三 网 融 合、 游者获取信息的 来 源， 移动商务的 发 展， 旅 游 者 获 取 信 息 的 渠 道 更 加“随 、 多 元 化； 其 次， 旅游产业深度融合是有效利 意化 ” 用和广泛开发各种 信 息 资 源 、 形成各具特色的旅游 产品 提 供 给 旅 游 者 的 过 程 。 技 术 的 进 步 （ 如 云 计 物联网等 ） 促 进 了 旅 游 信 息 资 源 的 深 度 开 发 和 算、 促进 了 旅 游 产 业 与 其 他 产 业 的 广 泛 融 合； 再 利用， 次， 各个产业对客户资源的深度挖掘， 形成了对一般 产品（ 服务） 消费者旅游消费属性的有效利用 （ 如 银 行信用卡客 户 的 旅 行 服 务 ） ， 也在客观上促进了其 他产业与旅游产业的主动融合 。 旅游者需求泛化推 动了多种产业与旅 游 产 业 的 融 合， 而这种融合反过 来也促进了旅游需求的泛化 。 信息共享已经成为网络信息化时代旅游消费的 另一个重要特征 。 旅游信息的共享程度的加深源于 泛 化。 旅 以下几个方面： 首先是旅 游 信 息 的“生 产 ” ， 游信息的“生产 ” 除了 来 自 如 旅 游 目 的 地 、 媒 体、 旅 也 越 来 越 多 来 自 旅 游 者 自 身。 游企业等 各 种 机 构， 很多旅游者既是旅 游 信 息 的 消 费 者， 又是旅游信息 （ UGC － 用 户 产 生 内 容 ） 。 旅 游 信 息 生 的“生产者 ” 产方式的广泛化带来了旅游信息的多层面化和海量 而各种旅 游 信 息“加 工 ” 机 构， 则把海量信息结 化， 进一步促进了旅游信息在多个渠道 、 多种方式 构化， 上的共享 。 其次是旅游信息的传播泛化 。 具体表现 在传播渠道 、 传播 手 段 多 元 化， 传 播 时 间、 空间的自 导致信息高度共享成 由化 。 这些传播方 式 的 改 变， 为可 能 。 信 息 高 度 共 享 触 发 了 旅 游 者 的“泛 化 需 求” 在瞬间 产 生， 要求旅游信息服务的提供者能够 快速整合相关的旅 游 产 品 信 息 服 务 资 源， 快速响应 旅游者的瞬时需求， 因而对旅游产业深度融合提出 旅游产业深度融合反过来有力 了更高的要求； 反之， 促进了旅游信息的快速提供和高度共享 。 旅游者需求泛化和旅游信息高度共享之所以使 旅游产业的深度融 合 成 为 可 能， 是因为从旅游产业 深度融合的动因角度分析， 旅 游 者 的“被 服 务 ” 属性 和旅游信息的关联属性是推动产业融合的决定性因 素之一 。 旅游者在自身需求 的“召 唤 ” 下， 期待更多 ， 个性化的旅游产品设计和 更 好 的“被 服 务 ” 旅游者 所接受的各种服务及其边际价值充分体现在旅游产 当一个人浏览天气 业融合的方式和 内 容 上 。 例 如， 预报网站时， 发现某个时段（ 在某地） 正好是他 /她