05客户经理专业类(维系与挽留基础)知识库
客户经理知识技能标准
客户经理知识技能标准一、基本概念客户经理是指负责管理和维护公司客户关系的专业人士。
客户经理需要具备一定的知识技能，以便更好地服务客户、提高客户满意度并帮助公司实现销售目标。
二、基本要求1.具备良好的沟通能力，能够与客户建立良好的沟通和合作关系；2.具备较强的学习能力和分析解决问题的能力；3.具备服务意识，能够主动关注客户需求并提供相应的解决方案；4.具备团队合作精神，能够与其他团队成员协作完成工作任务。
三、专业知识1. 了解公司产品和服务客户经理需要对公司的产品和服务有全面的了解，包括产品特点、使用方法、售后服务等内容，以便能够给客户提供准确的信息和支持。
2. 掌握销售技巧客户经理需要掌握一定的销售技巧，包括市场调研、客户开发、销售演示、合同谈判等能力，以便能够更好地促成销售和合作。
3. 熟悉客户管理工具客户经理需要熟悉并灵活运用各种客户管理工具，包括CRM系统、客户数据库等，以便能够高效地管理客户信息、跟进工作进展等。
四、技能要求1. 沟通能力良好的沟通能力是客户经理的基本技能之一。
客户经理需要能够与客户进行有效沟通，包括倾听客户需求、解答客户问题、回应客户反馈等，以便能够更好地理解客户需求并提供解决方案。
2. 分析能力客户经理需要具备较强的分析能力，能够分析客户的需求和市场趋势，以便能够针对性地提供解决方案，并帮助公司制定合适的销售策略。
3. 协调能力客户经理需要具备较强的协调能力，能够与内部各相关部门进行有效协作，以便能够协调各方资源，更好地满足客户需求。
4. 技术能力客户经理需要具备一定的技术能力，能够熟练操作各种办公软件和客户管理系统，以便能够高效地进行工作和信息管理。
五、总结客户经理知识技能标准包括基本概念、基本要求、专业知识和技能要求等内容。
客户经理需要具备良好的沟通能力、学习能力、服务意识和团队合作精神。
他们还需要了解公司产品和服务、掌握销售技巧、熟悉客户管理工具，并具备沟通、分析、协调和技术等方面的技能。
个人客户经理考试题库
个人客户经理考试题库一、基础知识篇1. 个人客户经理的定义及职责是什么？答：个人客户经理是指负责与个人客户进行业务洽谈、服务和管理的金融从业人员。
其职责包括了解客户需求、提供金融产品和服务、维护客户关系等。
2. 请介绍一下个人客户经理的工作流程。
答：个人客户经理的工作流程通常包括以下几个步骤：(1) 客户接待与需求了解：与客户进行面对面接触，了解客户的个人背景、财务状况、需求等信息。
(2) 产品推荐与解释：根据客户的需求，向其推荐合适的金融产品，并解释产品的特点、风险等相关信息。
(3) 协助办理手续：协助客户填写申请表、提供必要的证明文件，并跟进办理过程。
(4) 贷后管理与服务：定期与客户进行沟通，了解客户的还款情况和变动需求，提供相关服务和建议。
(5) 客户关系维护：跟踪客户的满意度，及时解决客户的问题和投诉，维护良好的客户关系。
3. 个人客户经理在提供金融产品和服务时应遵循的原则有哪些？答：个人客户经理在提供金融产品和服务时应遵循以下原则：(1) 全面了解客户需求，精准推荐产品：通过与客户的沟通和了解，准确分析客户的需求，向其提供最适合的金融产品。
(2) 风险提示和解释：向客户详细解释金融产品的相关风险，确保客户充分了解产品的特点、风险和预期收益。
(3) 合规经营和合法合规：严格遵守法律法规，确保业务操作和产品销售过程合规合法。
(4) 保护客户隐私和信息安全：保护客户的个人隐私和金融信息安全，不将客户信息泄露给第三方。
(5) 持续关注和跟进：与客户保持联系，及时了解客户需求和变动情况，提供持续跟进和优质服务。
4. 个人客户经理需要具备哪些核心素质？答：个人客户经理需要具备以下核心素质：(1) 优秀的沟通能力：能够与客户进行良好的沟通，准确理解客户需求，并向客户清晰地传递信息。
(2) 专业的金融知识：具备扎实的金融基础知识，了解各类金融产品的特点、风险和运作机制。
(3) 敏锐的市场洞察力：具备对市场的敏锐洞察力，能够及时了解行业动态和竞争对手情况。
【精品】04客户经理专业类(营销基础知识)知识库.doc
客户经理专业类（营销基础知识）知识库一、填空题1.集团产品拓展的基本步骤——凌波五步是：营销准备、业务演示、衣明利益、促成交易、售后落实。
2.业务演示必备7物：业务宣传资料,业务演不资料,配套演示设备,合同、协议,工牌、名片，礼品，其它事物。
3.SWOT分析是分析对手的优势、劣势、枇遇、挑战。
就企业层面而言，得出了对于•这四方面的结论，対一家企业就比较完全的了解了。
那么，就很容易制定自C的策略了。
4.客户经理四三工作模式指的是哪四个三？二童、盘、二述、三处理。
5.个人大客户身份评定的标准主要依据是：客八消费和在网时间要素。
6.消费者市场细分的依据有地理细分、人I I细分、心理细分、行为细分。
7.影响集团客八购买行为的因素是环境因素,组织机构因素，决策权因素,个人因素。
8.市场的三个要索：具有某种需要的人,为满足这种需要的购买能力,购买欲與。
9.人类的需耍和欲望是审场营销活动的出发点,产品是用以满足人类某种需耍或欲望的任何东西。
10.对某一特定需要的一组产品进行选择吋，人们所依据的标准是各产品的效用和价值。
效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，它来自人的主观的评价。
11.传统的市场营销观念包括：生产观念,产品观念,推销观念。
12.新的I]J•场营销观念包括：币场营销观念,社会营销观念。
13.市场营销观念与推销观念的报大区别：市场营销观念是以买方为中心,通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，I佃推销观念以卖方需要为中心,推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。
14.市场观念信念：客户是上帝，客八的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
15.传统的营销观念出发点是企业，其中心和重点是产品,主耍的途径与手段是推销,目的是通过扩大销售额获得利润;新的营销观念岀发点是貝标市场,•其中心和重点是客八需求, 主要的途径与于段是营销纽合,目的是通过客八满意获得利润;战略的营销观念出发点是环境,其中心和重点是竟争优势,主要的途径与手段是哉略管理,目的是通过便所有参与者获得利益。
个人客户经理考试题库
个人客户经理考试题库一、理论知识题1. 个人客户经理的主要职责是什么？2. 个人客户经理在日常工作中应具备哪些能力和素质？3. 个人客户经理在处理客户投诉时应该注意哪些原则？4. 个人客户经理在销售产品和服务时应该如何有效沟通？5. 如何建立和维护个人客户的信任关系？二、产品知识题1. 请简要介绍个人贷款产品的种类及特点。
2. 个人客户经理应了解哪些信用卡产品的特点和使用方法？3. 请列举个人客户经理需要了解的投资理财产品。
4. 个人客户经理在推荐保险产品时应该考虑客户的哪些需求？5. 个人客户经理应如何介绍银行各类理财产品的收益和风险？三、业务操作题1. 客户在办理个人贷款时需要提供哪些资料？2. 如何为客户办理信用卡的申请流程？3. 个人客户经理如何为客户办理保险产品的购买流程？4. 个人客户经理如何为客户提供专业的理财规划建议？5. 请描述个人客户经理在处理客户投诉时的具体操作步骤。
四、法律法规题1. 个人客户经理处理客户投诉时需要了解哪些相关法律法规？2. 在推荐理财产品时，个人客户经理需要遵守哪些法律法规？3. 个人客户经理在销售保险产品时应该如何遵守相关法律法规？4. 个人客户经理在办理贷款业务时需要注意哪些法律法规问题？5. 请简要介绍《消费者权益保护法》对个人客户经理的约束和指导。
五、应急处理题1. 个人客户经理在突发事件下如何保障客户的资产安全？2. 请描述个人客户经理应对客户账户遭遇异常情况的处理方法。
3. 当客户出现财务纠纷时，个人客户经理应该如何主动化解矛盾？4. 请列举个人客户经理在应对风险事件时的常见应急措施。
5. 请描述个人客户经理在处理客户投诉时的解决方案及效果评估方法。
以上题目为个人客户经理考试题库，希望考生能够认真准备并顺利通过考试，成为优秀的个人客户经理，为客户提供更优质的金融服务。
祝愿各位考生取得优异的成绩！。
移动公司客户维系挽留培训教材
与此相反，离网用户则以低于平均在网时间的新用户为
主。
客户的平均在网时间
单位：月
项目
CDMA
GSM
截止04年9月，网上
12
15
用户平均在网时间
2004年1-9月离网
13
12
用户平均在网时间
用户平均在网时间
12
14
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报
20
（三）客户离网规律（续）
.离网特征：一般客户在“入网离网”的生命周期内，可分为 识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶 段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃 程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶 段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。
3
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
4
一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户
降低营销成本
5
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
沉没点
客户预警期 挽留阶段
8
离网点
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
9
、客户离网现状
网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半 年上升了个百分点，省离网率低于，省离网率超过。
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率
47％
计费收费 9%
04客户经理专业类(营销基础知识)知识库
客户经理专业类(营销基础知识)知识库一、填空题1.集团产品拓展的基本步骤——凌波五步是：营销准备、业务演示、表明利益、促成交易、售后落实。
2.业务演示必备7物：业务宣传资料，业务演示资料，配套演示设备，合同、协议，工牌、名片，礼品，其它事物。
3.SWOT分析是分析对手的优势、劣势、机遇、挑战。
就企业层面而言，得出了对手这四方面的结论，对一家企业就比较完全的了解了。
那么，就很容易制定自己的策略了。
4.客户经理四三工作模式指的是哪四个三？三查、三定、三访、三处理。
5.个人大客户身份评定的标准主要依据是：客户消费和在网时间要素。
6.消费者市场细分的依据有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。
7.影响集团客户购买行为的因素是环境因素，组织机构因素，决策权因素，个人因素。
8.市场的三个要素：具有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力，购买欲望。
9.人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点，产品是用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。
10.对某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各产品的效用和价值。
效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，它来自人的主观的评价。
11.传统的市场营销观念包括：生产观念，产品观念，推销观念。
12.新的市场营销观念包括：市场营销观念，社会营销观念。
13.市场营销观念与推销观念的最大区别：市场营销观念是以买方为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。
14.市场观念信念：客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
15.传统的营销观念出发点是企业，其中心和重点是产品，主要的途径与手段是推销，目的是通过扩大销售额获得利润；新的营销观念出发点是目标市场，其中心和重点是客户需求，主要的途径与手段是营销组合，目的是通过客户满意获得利润；战略的营销观念出发点是环境，其中心和重点是竞争优势，主要的途径与手段是战略管理，目的是通过使所有参与者获得利益。
银行客户经理考试：岗位专业技能必看题库知识点(最新版)
银行客户经理考试：岗位专业技能必看题库知识点（最新版）1、单选采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。
A．参与各类高层次社会活动B．现有客户推荐C．举办产品推介会D．走访客户正确答案：A2、判断题（江南博哥）4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。
（）正确答案：对3、判断题4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。
（）正确答案：对4、单选按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。
同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（）。
A、由此产生的客户价值B、牢固的客户关系C、考虑客户的方便D、以消费者需求为导向正确答案：A5、判断题很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里（）正确答案：对6、单选某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。
”这是（）营销技巧。
A．费用最小化法B．对比法C．利益最大化法D．条列式说明法正确答案：C7、单选4P营销理念以（）为目标。
A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通正确答案：C8、多选网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的（）等发现目标客户，获得销售机会。
A．兴趣点B．交易量C．业务频次D．产品偏好E．风险偏好正确答案：A, B, C, D, E9、判断题开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。
（）正确答案：对10、单选（）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。
A．强调收益B．承诺收益率C．强调风险D．清晰的风险提示正确答案：D11、单选根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。
移动客户维系挽留培训材料
加强沟通：定期与客户沟 通，了解客户反馈
解决问题：及时解决客户 问题，提高客户满意度
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户继续使用服务
建立忠诚度计划：鼓励客 户长期使用服务，提高客 户忠诚度
客户挽留的注意事项
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户
保持沟通：保持与客户的沟 通，及时解决问题
了解客户需求：了解客户需 求，提供个性化服务
培训材料应定期 更新，以适应市 场变化和客户需 求的变化。
培训材料应注重 互动性，鼓励学 员积极参与，提 高培训效果。
培训材料的更新与完善
定期更新：根据市场变化和客户需求，定期更新培训材料 内容完善：增加新的客户维系挽留技巧和方法，完善现有内容 案例分析：增加实际案例分析，提高培训材料的实用性 反馈收集：收集学员反馈，对培训材料进行改进和完善
降低客户流失率： 通过维系客户， 降低客户流失率， 从而保持稳定的 客户群体。
增加客户价值： 通过维系客户， 增加客户价值， 从而提高企业的 经济效益。
提高企业竞争力： 通过维系客户， 提高企业竞争力， 从而在激烈的市 场竞争中脱颖而 出。
客户流失的后果
客户流失会导 致企业收入减
少
客户流失会影 响企业的品牌
稻壳公司
移动客户维系挽留 培训材料
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目录
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01
客户维系的重要性
02
客户挽留的策略
03
客户维系挽留培训材料的内容
04
客户维系挽留培训材料的运用
05
客户维系挽留培训材料的案例分析
06
01
添加章节标题
01
客户维系的重要性
客户维系的意义
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言：客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。
开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。
客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。
挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。
客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。
只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。
服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部：负责配合挽留工作。
负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
客户经理岗位专业知识
客户经理岗位专业知识银行客户经理(BCM)是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员（银行作为特殊的企业，其客户经理说的明白点就是银行的销售人员）；作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的桥梁；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。
该岗位的服务对象的行业具有多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。
客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。
一、客户经理的职责：(1)联系客户客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。
(2)开发客户对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
(3)营销产品根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。
另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。
对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。
客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。
(4)内部协调客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。
客服经理题库
客服经理基础知识题库
客服经理题库应该包含各类与客服工作相关的问题，以便测试客服人员的知识水平和应对能力。
以下是一些可能的题目示例，涵盖了客户服务的基本概念、沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。
一、基础知识
1.什么是客户满意度？如何提高客户满意度？
2.什么是客户忠诚度？如何建立客户忠诚度？
3.简述客户生命周期的阶段以及在每个阶段客服应如何维护客户关系。
4.什么是客户沟通？为什么良好的沟通技巧对客服人员至关重要？
5.什么是有效倾听？为什么有效倾听在客服工作中很重要？
二、问题解决与应对
1.客户投诉产品或服务时，你如何处理？请给出具体的步骤。
2.如果你在与客户沟通时遇到了强烈的情绪或冲突，你会如何处理？
3.描述一次你成功解决客户问题的经历，你是如何做到的？
4.如何平衡客户的期望和实际可行性？
5.如果客户提出的要求你认为不合理，你会如何处理？
三、专业与团队协作
1.你如何与不同类型的同事合作？请举例说明。
2.在团队中，你如何解决冲突并保持团队和谐？
3.描述一次你成功地与团队合作完成任务的经历。
4.如何处理与其他部门的沟通问题以确保客户满意度？
5.在处理复杂的客户需求时，你如何协调资源以提供最佳解决方案？
四、服务态度与价值观
1.描述一次你为客户提供超出预期的服务，并说说你的感受。
2.你认为在客户服务中，最重要的是什么品质或能力？为什么？
3.在面对不满意的客户时，你如何保持专业和友好的态度？
4.如何处理无法满足客户要求的情况？请给出具体步骤。
5.你如何平衡客户满意度和公司利润？请给出具体的策略。
客户经理知识库一览表
知识库包含内容 中国移动企业文化 计算机系统与计算机网络基础 移动通信基础知识 手机终端基础知识 通信业相关法律知识 中国移动三大客户品牌 重点业务（1）-公众及家庭业务 重点业务（2）-数信业务 重点业务（3）-集团业务 重点业务（4）-无线城市与物联网 重点业务（5）-WLAN和MIFI 集团客户相关管理规范：信息管理 规范、首席客户经理管理规范、集 团积分、集团付费号码信用度、集 团出账关系定制 时间管理 目标与计划管理 人际交二部分 移动业务和服务知识
客户投诉抱怨处理 第三部分 岗位核心能力项相关知识 实用商务礼仪 情绪与压力管理 问题分析与解决 团队协作管理 市场营销 客户维护与发展 集团客户销售技巧 第四部分 行业客户需求挖掘与分析 岗位专业能力项相关知识 双赢谈判技巧 跨部门沟通技巧 项目管理
参考学习材料
附录1：手机终端知识学习材料 附录2：通信行业相关法律法规 附录3：三大品牌统一套餐及WLAN、数据流量套 餐
附录3：三大品牌统一套餐及WLAN、数据流量套 餐 附录4：主流MIFI产品介绍
附录5：中高级客户经理培训课件
VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训
客户对我们的产品/服务不满意或抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易 出故障
需要立刻处理的状况
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项 您必须处理后才能继续进行推介的说明
需要延后处理的状况
对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保 证您会迅速找到答案告诉他
以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线，以中国 电信VIP客户服务内容和工作模式为基础，本课程专注于VIP客 户服务经理工作技能的落地、提升，在实践中带动客户服务工 作的整体上升
5
上期课程目标
通过规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升 和打造其专业服务力水平
明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式 及方法
把意思表达清楚；然后以再确认的方式询 问客 户想查询的业务是什么。
39
关键技巧：应答 (P.11)
提供解决和处理方法，应说明原因。不说明原因或不提 供解决方式的拒绝客户，很容易引起客户争辩或抱怨
使用客户听得懂的语言。我们接受专业培训，对业内相 关术语当然朗朗上口；但客户往往会被这些琳琅满目的 行话弄得头昏眼花
析和点评
沟通技巧 (P.8)
24
客户类型细分 (P.9)
完美型客户
力量型客户
和平型客户
活泼型客户
25
W
完美型
力量型
A
T
和平型
活泼型
R
26
力量型客户 (P.9)
特点：
自信，有很强的决断力； 对自己的任何付出一定要求回报； 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为； 不容易接受意见和建议； 通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让客户有被尊
银行客户经理专业知识技能
两年前还未从事客户经理工作时，在参加一次客户关系系统培训会时，听到培训老师说过这样一句印象深刻的话：客户经理的事情，其实是做不完的。
如今在小额客户经理岗工作已一年有余,经历了初期的新奇，应对客户时的仓促，营销失利时的沮丧，催收不良的焦急。
客户经理，有人说是银行战略目标的主要执行者，有人说是银行服务窗口的窗口，有人说是个人成长锻炼的桥梁。
笔者结合自身的工作，从知识储备、业务经验、服务意识、营销技巧四个方面，谈一下客户经理的业务素养。
一、知识储备兵马未动，粮草先行。
在如今这个知识创造价值的时代，丰富的知识储备就是个人最有竞争力的资源。
没有丰富的金融专业知识，就做不起来业务，就谈不上客户服务。
客户经理作为内涵丰富的银行业对外业务代表，服务的对象来自各行各业，不同的客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求，导致客户经理所要掌握的职业技能的多样性和综合性。
这就客户经理要掌握经济、金融、财务、法律、市场营销、心理等多方面的知识储备。
但在实际工作中，我们常常会有书到用时方恨少之感，这时才会回过头来翻看文件，查找资料,寻求帮助，这就是平时的功课做的不够，没有用心去分类总结，当然知识储备和沉淀是个积累的过程，需要的有积极的心态，沉下心来学习和潜心钻研的精神。
二、业务经验如果说知识是“书到用时方恨少”的话，那么做业务就是“事因经过始知难”，做业务就是将学到的知识灵活应用，落实到实处去解决问题。
网上曾展开过一个大讨论：懂得这么多道理，却仍过不好这一生？原因就在于没有去行动。
知识是告诉你解决问题的方法，并不能降低问题本身的难度。
不去践行，就不会有改变，不去落实，就不会真正的理解，不解决实际问题，就不能创造实在的价值。
如同临床医生一样，资深的客户经理是必须要有足够多的实践经验，笔者自我感受提升业务经验的主要途径有三处：70%源于日常工作的积累，20%来自于同行业的效仿，10%来自于外部机构的培训。
三、服务能力想成为出色的银行客户经理，除了专业知识和业务经验外，还要有积极为客户提供全方位、一体化的服务能力。
电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案
电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案电信客户维系挽留技能一、填空1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。
答案：客户忠诚2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案：购买频率；相对态度3. 客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。
答案：忠诚4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为' '。
答案：虚假的忠诚；伪忠诚5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。
答案：客户需求满足率6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。
答案：认知水平；偏好7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。
答案：认知8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。
答案：偏好9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。
答案：忠诚10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。
这个成本也就是客户的成本。
答案：跳网；转移11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。
答案：服务失误；客户抱怨12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅答案：事前13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式答案：权利；义务14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。
答案：单个；单个15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
客户经理维护和拓展客户关系
客户经理维护和拓展客户关系作为客户经理，维护和拓展客户关系是一项关键任务。
成功的客户关系管理不仅有助于保持现有客户的忠诚度，还能为企业吸引新客户并提高销售额。
在这篇文章中，我们将探讨一些有效的方法和策略来建立良好的客户关系。
建立信任是维护和拓展客户关系的基础。
这需要客户经理在与客户沟通时展现诚信和专业性。
无论是面对面的会议、电话、邮件或是其他形式的沟通，客户经理应该始终保持真实可靠的形象。
对于客户的问题和需求，客户经理应及时回复，并提供准确的信息和合理的解决方案。
另一个重要的方面是主动沟通。
客户经理不应仅仅满足于完成业务，而应积极与客户进行沟通，关注客户的动态和需求变化。
可以通过定期电话、邮件或约见的方式，了解客户的反馈和建议。
客户经理还可以利用社交媒体平台与客户互动，了解他们对产品或服务的使用体验，并及时回复他们的问题与疑虑。
同样重要的是个性化的服务。
因为每个客户都是独特的，客户经理应该根据客户的需求和偏好，提供量身定制的解决方案。
客户经理可以通过分析客户的购买历史、偏好和行为，来推测客户可能感兴趣的产品或服务。
这样，客户在与企业交互时会感到被重视和尊重，从而增加客户对企业的忠诚度。
另外，客户经理要善于发现和利用交叉销售的机会。
通过对客户的深入了解，客户经理可以发现客户可能对其他产品或服务感兴趣的机会。
在与客户的沟通中，客户经理可以提供相关的产品建议，并解释其附加价值。
这不仅有助于增加企业的销售额，还能为客户提供更全面的解决方案。
此外，客户经理还应该关注客户的投诉和问题。
尽早处理客户的投诉，积极解决问题，对于维护和拓展客户关系至关重要。
客户经理应该对投诉案件进行跟踪，并向客户解释解决方案以及后续措施。
通过在问题解决过程中展示专业性和负责任的态度，客户经理可以增加客户对企业的信任，并在不良体验后恢复客户的忠诚度。
总之，客户经理维护和拓展客户关系是建设强大企业的关键一环。
通过建立信任、主动沟通、个性化服务、交叉销售和积极解决问题，客户经理可以增强企业与客户之间的联系，提高客户的忠诚度，并为企业带来长期盈利。
客户经理维护和发展客户关系
客户经理维护和发展客户关系客户经理在企业中扮演着至关重要的角色，他们负责管理和发展与客户的关系，确保客户满意并促进销售增长。
客户经理需要通过一系列的策略和行动来维护和发展客户关系，本文将探讨客户经理在这方面的工作。
一、客户需求分析客户经理首先需要了解客户的需求和期望。
通过与客户进行交流和沟通，客户经理可以深入了解客户的需求，并提供相应的解决方案。
客户经理可以采用一对一会议、电话沟通以及在线调查等方式来获取客户反馈，并不断进行分析和提炼，以确保对客户需求的准确理解。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户经理成功维系和发展客户关系的关键。
客户经理可以通过定期与客户进行沟通，询问客户的意见和建议，并及时回应客户的投诉和问题。
此外，客户经理还可以借助社交媒体等工具，与客户保持密切联系，了解客户的最新需求和市场动态。
三、客户关系管理系统客户经理可以利用客户关系管理系统（CRM）来更好地管理客户关系。
CRM系统可以帮助客户经理跟踪客户的购买历史、偏好和行为，提供个性化的服务和推荐，从而提高客户满意度和忠诚度。
通过CRM 系统，客户经理可以及时与客户互动，并不断更新客户信息，以便更好地满足客户需求。
四、定期客户拜访客户经理应定期进行客户拜访，与客户面对面交流并了解他们的最新需求和问题。
拜访可以增强客户与企业之间的信任和合作关系，更好地了解客户的实际情况和市场变化，并及时提供相应的支持和解决方案。
同时，客户经理还可以通过拜访客户了解竞争对手的动态，为企业制定相应的市场策略。
五、持续提供价值客户经理需要不断提供价值，以维持和发展客户关系。
客户经理可以定期向客户提供相关的市场研究、行业洞察和最新产品信息，帮助客户解决问题和把握市场机会。
此外，客户经理还可以提供培训和咨询服务，帮助客户提升业务水平和竞争力。
结语客户经理维护和发展客户关系是企业持续增长的重要保障。
通过客户需求分析、建立良好的沟通渠道、利用CRM系统、定期客户拜访和持续提供价值，客户经理可以有效地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，促进销售发展。
客户经理基本知识
单选题1、中国人民银行在( )直接领导下，制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定。
A 党中央B 中央政治局C 国务院D 银监局答案：C2、中国人民银行是中华人民共和国的( )银行。
A商业B中央C专业D 政策答案：B3、人民银行货币政策目标是保持( )的稳定，并以此促进经济增长。
A 货币币值B 社会秩序C 金融机构D 金融秩序答案：A4、中国人民银行根据执行货币政策的需要，可以决定对商业银行贷款的数额、期限、利率和方式，但贷款的期限不得超过( )。
A 半年B 一年C 二年D 三年答案：B5、自营贷款期限最长一般不得超过（）年，超过的应当报中国人民银行备案。
A 五B 十C 二十D 三十答案：B6、票据贴现的贴现期限最长不得超过（）月，贴现期限为从贴现之日起到票据到期日止。
A 三个B 六个C 十二个D 十八个答案：B7、贷款人对大额借款人建立（）制度。
A 主任负责B 实时调查C 驻厂信贷员D 定期检查答案：C8、一般保证的保证人与债权人未约定保证期间的，保证期间为之日起( )。
A 半年B 一年C 二年D 三年答案：A9、同一债权既有保证又有物的担保的，保证人( )。
A 同物的担保一同承担同样的责任B 对物的担保以外的债权承担责任。
C 不承担责任D 承担的责任以物的保证责任为限答案：B10、保证期间，债权人许可债务人转让债务的应征得（）的同意。
A保证人B抵押人C质押人D领导答案：A11、当事人行使权利、履行义务应当遵循( )原则。
A 诚实信用B 公平C 公正D 合理答案：A12、委托书授权不明的，被代理人应当向第三人承担民事责任，代理人（）。
A 不负责任B 独自承担责任C 负连带责任D 没有责任答案：C13、合伙企业的债务，由各合伙人承担（）A 连带责任B 以合伙协议为限的责任C 以合伙出资为限的责任D 以合伙企业的资产为限的责任答案：A14、向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为( )年，法律另有规定的除外。
客户维系与挽留
提供差异化关怀服务
1 主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
4 主动营销关怀
*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品.
2
定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
倾听并满足客户需求是客服经理最重要职责
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
过去经历
服务期望（ES） 服务感知（PS）
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
感知服务质量 超出期望 ES< PS（满意的惊喜） 满足期望 ES=PS（满意的质量） 低于期望 ES> PS（不可接受的质量）
产生投诉
性别 男
年龄 29
性格 开朗
受教育程度 大专
该用户套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消费350元，属于银 卡用户。 平和 首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外， 还聊了一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友关系，平 时用户有什么业务问题都会在QQ上交流。
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
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客户经理专业类(客户维系与挽留基础知识)知识库
一、填空题：
1.客户关系的维系不仅需要功能利益，而且需要情感关怀，对离网客户也不例外；除了有可能促成客户再回来的作用外，离网关怀会让这群客户对公司口碑效应的形成起到积极的促进作用。
2.客户维系流程主要分为两大部分：客户关怀和客户联谊
3.客户关怀主要是客户经理根据日常工作安排，对已有客户进行上门回访、电话沟通，维持与客户之间的感情，提高客户的满意度。
4.客户关怀可以分为两种情况：对客户的例行关怀和某些特殊时刻对客户的关怀
5.离网挽留的核心控制点主要是挽留效果
6.挽留效果即客户经理对有离网倾向的客户进行挽留工作的成果，可以分为挽留成功率和离网客户挽留效益两部分。
日常拜访通常以联络感情为第一要务，同时，日常拜访也是搜集资料、征求客户意见、了解客户需求，甚至进行业务办理的重要、可靠而有效的渠道。
7.产品和业务持续销售部分：集团协议到期、个人促销到期、个人套餐到期。
8.日常拜访主要是为了联络感情，但是在对客户进行拜访之前，你需要确定是否有其它任务需要完成，比如客户资料尚不齐全，或者资料有所变更，需要进行资料搜集。
另外，应当查阅上一次拜访的记录，针对客户曾经提到过的一些需求，准备相应的业务资料，必要时随身携带卡号等物品，以便即时为客户进行业务办理。
9.当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持。
当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。
10.确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞。
11.集团特殊时刻分为两类，一类是由于集团自身发展原因而产生的特殊时刻，一类是由于集团所属行业性质而产生的特殊时刻。
12.集团纪念日有两种：第一种是以集团的成立日作为集团纪念日；第二种是以行业纪念日作为集团纪念日。
13.3月22日是世界水日，可作为集团纪念日的行业有水力部门。
14.您的学识让人钦佩，您的处世让人折服，您的节日让我们共同庆祝！祝您节日快乐！这首短信息适合发给过教师节的人们。
15.两种情况下，必须进行客户关怀，一种是到了例行关怀的期限；一种是特殊时刻来临的
时候。
16.实施客户关怀方式有：上门拜访，电话联络，短信沟通，赠送纪念品，组织活动，有效服务。
二．单选题：
1.对于客户经理而言，客户关系维护目的与服务人员相比有所区别。
其最为关键的目的应该是什么呢？（A）
A、确保业务长期使用，实现二次营销或扩大营销
B、通过服务，极大提高客户满意度
C、为了兑现销售时给予的服务承诺与责任
D、便于改善客户对业务使用问题，提升客户满意度
2.客户经理在客户关系维护管理中，需要做到一定程度才能维护长期的客户关系。
那么，以下哪个维护程度对于长期关系维护是不够的呢？（A）
A、客户满意
B、客户忠诚
C、客户关键人的人际关系递进
D、客户单位对利益的更好体验
三、简答题：
1.在日常工作中我们如何做到挽留客户？
答：
a)开展客户关怀，培养感情，做客户的朋友，用点滴关怀，给客户留下美好记忆。
b)将多种捆绑业务有针对性地营销，形成“人无我有”的综合优势。
c)对不同特性的客户进行细分，提供差异化的业务和服务，满足不同层次客户的通信需求。
d)有针对性地介绍一些新的增值业务，成为吸引客户的卖点
e)在同类竞争的情况下，通过优化服务来挽留。
2.当确定客户离网、无法挽留时，如何做好离网关怀工作，给客户留下好印象？
答：
a)感谢：对客户使用我们的业务表示感谢；
b)询问：了解客户的去向，如果仍然是使用移动公司的服务，可以主动提供一些便利性服
务。
比如：“那我给您开具一份证明书，这样您可以在当地享受优先服务。
”
c)保留：将客户的号码或业务保留一段时间，表示对其重新成为我们客户的期盼。
比如：
“我们会将您的号码保留6个月，如果有可能，希望您以后能再次使用我们的网络。
”。