上海通用SSI销售流程管理接待、交车、回访
4S店SSI客户关怀管理制度
客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。
提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。
2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。
发送时间不得晚于上班后两小时2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。
节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。
对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。
汽车4S店业务接待工作程序
汽车4S店业务接待工作程序汽车4S店业务接待工作程序一、接待顾客1. 顾客到店后，接待员应主动上前迎接，并礼貌地向顾客问好。
2. 主动询问顾客的需求，并记录下来，包括车型、颜色、配置等要求。
3. 向顾客介绍店内的服务项目、优惠活动等，并邀请顾客参观展厅。
4. 根据顾客的需求，向顾客推荐适合的车型，并介绍车辆的配置、性能等。
5. 对于有试驾需求的顾客，安排试驾车辆，并向顾客介绍试驾流程和注意事项。
二、资料收集和处理1. 根据顾客提供的身份证、驾驶证等相关证件，核对信息并录入系统。
2. 根据顾客的需求，填写相关订单和购车合同，并与顾客进行确认。
3. 根据顾客的贷款需求，协助顾客申请车贷，并提供相关材料支持。
4. 对于二手车交易，需要收集车辆的相关资料和证明，并核对车辆的真实情况。
三、商谈和谈判1. 根据顾客的购车意向，与顾客进行商谈和谈判，协商车型、价格、优惠等细节。
2. 根据顾客的要求，提供不同的购车方案和付款方式，协助顾客选择最适合的方式。
3. 对于顾客提出的问题和疑虑，及时给予解答和说明，消除顾客的困惑。
4. 在商谈和谈判过程中，应保持专业、耐心和真诚，建立良好的信任关系。
四、售后服务1. 在购车完成后，及时向顾客提供售后服务的业务和流程，包括上牌、保险、保养等。
2. 解答顾客关于车辆使用和维护的问题，并提供相应的指导和建议。
3. 定期与顾客保持联系，了解车辆使用情况，并及时解决顾客遇到的问题和困扰。
4. 积极关注顾客对车辆和服务的评价和反馈，及时处理并改进不足之处。
五、客户关系管理1. 对于现有客户，建立健全的客户档案，记录客户的购车和服务情况。
2. 定期进行客户回访和关怀，了解客户的需求和意见，并提供相应的服务支持。
3. 对于新客户，建立客户数据库，进行潜在客户的开发和跟踪。
4. 在客户关系管理过程中，注意保护客户的隐私和个人信息，并遵守相关法律法规。
六、团队合作和培训1. 与销售团队和其他职能部门保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质的服务。
汽车4S店服务接待流程
服务接待流程一．准备工作1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。
2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。
车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。
（交车结算时停放于最前停车位）3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。
我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。
以后请多多关照!4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。
主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。
6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。
(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。
7.在接交车检查表上填好维修项目后。
邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。
8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。
汽车销售的接待流程是什么
汽车销售的接待流程是什么汽车销售的接待流程1、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立即面带微笑主动上前问好。
假如还有其他客户随行时，应用目光与随行客户沟通。
目光沟通的同时，销售人员应作简洁的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要供应什么关心。
语气尽量热忱恳切。
2、产品介绍：重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业学问，同时亦需要充分了解竞争车型的状况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
3、需求分析：目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的全部信息，以便充分挖掘和理解客户购车的精确需求。
销售人员的询问必需急躁并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的询问时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随便发表意见，并仔细倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开头便拿上相应的宣扬资料，供客户查阅。
4、试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避开多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5、促成交易与合同签定：在成交阶段不应有任何督促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出打算，但销售人员应奇妙地加强客户对于所购产品的信念。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
6、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持洁净。
7、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要常常回访一下顾客，准时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提示顾客做保养。
汽车销售的接待技巧（1）正确的态度1、自信(信任销售能带给别人好处);2、销售时的热忱;3、乐观态度;4、Open-Mindedness;5、乐观;6、关怀您的客户;7、勤奋工作;8、能被人接受(有人缘);9、恳切;（2）产品及市场学问1、满意客户需求的产品学问;2、解决客户问题的产品学问及应用;3、市场状况;4、竞争产品;5、销售区域的了解;（3）自我驱策1、客户意愿快速处理;2、对刁难的客户，保持和气态度;3、决不放松任何机会;4、维持及扩大人际关系;5、自动自发;6、不断学习;（4）履行职务1、了解公司方针、销售目标;2、做好销售方案;3、记录销售报表;4、遵循业务管理规定。
4S店销售服务规范SSI行动指南
交易条件 权重 11.6% 完成议价过程的速度
1.处理客户等待的时间（沟通技巧）
您对议价过程的影响力
1.1整个过程当中保持对客户的亲切诚恳的态度，明确记录下客户的需求，以表示对客户的尊重和关 1.顾客的意见未能得到适当的沟通，客 注 1.2帮客户计算清晰各种购车及用车费用，并提供参考意见供客户选择 1.3解释报价单（购车费 户对价格的组成不清楚，销售顾问未能 用明细表）上的每个条目，确保客户理解每个细节的意义 1.4销售顾问应站在客户的立场，对合同 对客户能获得的总价提供解释说明 环节条款和收费进行详细说明让客户感到放心踏实，诚信公平 1.如有促销活动应主动向客户说明（但介绍仅限于统一的公开的政策） 1.计算机设施要定期检查 2.领导要检查印刷文件备份 险确认单》《购置税申请表》 3.提前准备好相关资料 《购车合同》《保
1、以性价比缓和价格异议
2、诚恳告知资源缺乏的原因，请客户能够理解
1.1根据标准交车时间为基准并了解客户交车的需求，来调整合适交车时间 1.2确认客户方便的交 1、交车时间内容上的控制不规范2、交 车时间（电话预约） 1.3利用流程图，向客户说明交车流程及所需时间 2、展厅主管应规划每天 车资源未规划 合理的交车，以便其它部门配合
1、未与满意度挂钩 2、领导层对交车 工作人员的热情使得交车 细节不够重视也未亲自参入监督 3、 交车过程 过程令人愉快 相关部门人员保持对交车客户的关注度 权重 25.6% 完成交车过程所需时间 1、交车时间过短 2、交车时间过长
1.交车满意度应纳入绩效考核 2.1对于VIP及集团客户集团客户销售经理及主管应亲自参入交车， 2.2交车过程中所有工作人员都应礼貌接待 3、财务人员，客服人员及其他能与客户接触的人员在 交车过程中同样礼貌接待 1、对销售顾问进行交车流程的培训并现场辅导 跟各部门沟通并安排好相关事宜 2.1对于订车客户可预交车工作 2.2交车前一天应
销售满意度SSI
销售满意度 销售满意度
SSI的定义
SSI 专营店行动指南
1
销售满意度
SSI——销售满意度 销售满意度：Sales Satisfaction Index，是根据新车用
户的满意度调查得出的指数，主要是根据影响消费者满意度 的八项要素来做评估。SSI 总分为1000分。分数越高，表明 对销售过程的满意度越高。这八项要素依重要性排列分别为： 交车流程、销售负责人、成交条件、交付时间、广告信息、 保险装潢、销售体制及设施、书面手续。这项调查主要基于 顾客在购买新车的3至8个月期内的评价。例如2007年的SSI 调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国 26座主要城市的48个汽车品牌。
5
销售满意度
SSI专营店行动指南
二. 专营店处设施
项目
3. 展厅设置
三. 交易条件
项目 1. 购买车辆时的交易条件
四. 书面文件
项目 1. 书面文件完成过程 2. 书面文件的说明
行动指南 3-1.展车参数架摆放充足的最新宣传材料。展厅指定位置悬挂 最新的POP宣传挂画。 3-1-1.过期的宣传材料要及时更新 3-2. 展厅内保持灯光明亮，使人感到愉悦。 3-3. 放置汽车信息资料架 3-3-1.价格、汽车杂志、 竞争车型对比资料等。 3-4. 设置女士便利设施及儿童游乐区
七.交车过程
项目 1. 交车检查
汽车销售接待流程
汽车销售接待流程汽车销售接待是汽车销售服务中至关重要的一环，是客户与销售人员之间建立联系的第一步，也是客户体验的重要组成部分。
一个良好的汽车销售接待流程能够提升客户满意度，增加销售机会，同时也能够提升汽车销售人员的专业素养和服务水平。
下面将详细介绍汽车销售接待的流程及注意事项。
1. 接待客户。
当客户到店时，销售人员首先要做到热情接待。
可以主动迎接客户，微笑并握手致意，表现出诚恳和友好。
在接待过程中，要注意言谈举止，保持礼貌，让客户感受到尊重和关怀。
此外，要及时了解客户的需求和意向，引导客户进入销售流程。
2. 了解客户需求。
在与客户交谈的过程中，销售人员要有耐心倾听客户的需求和要求，了解客户购车的目的、预算、喜好等信息。
通过有效的沟通，销售人员可以更好地把握客户的心理和实际需求，从而提供更加个性化的服务和解决方案。
3. 展示车辆。
根据客户的需求和要求，销售人员应当合理安排展示车辆，向客户介绍车辆的性能、配置、价格等信息。
在展示车辆时，要注重细节，讲解车辆的特点和优势，让客户对车辆有更深入的了解。
4. 试乘试驾。
当客户对某款车型产生兴趣时，销售人员应当主动提出试乘试驾的建议。
在试乘试驾过程中，销售人员要引导客户关注车辆的驾驶感受、舒适性、安全性能等方面，同时也要主动解答客户的疑问，帮助客户更好地了解车辆。
5. 谈判和签约。
当客户对某款车型有意向时，销售人员要及时进行谈判，根据客户的需求和预算进行合理的议价，并最终达成购车协议。
在签约过程中，销售人员要详细解释购车合同的内容和条款，确保客户对购车过程和相关权益有充分的了解。
6. 交车和售后服务。
当客户决定购车后，销售人员要及时安排交车，并向客户介绍车辆的使用方法、保养注意事项等内容。
同时，还应当积极跟进客户的售后服务需求，提供贴心的售后服务，留下良好的客户印象。
总结。
汽车销售接待流程是汽车销售服务中不可或缺的一部分，一个良好的接待流程能够提升客户满意度，增加销售机会，同时也能够提升汽车销售人员的专业素养和服务水平。
整车销售SSI交车服务流程
整车销售SSI交车服务流程作为整车销售行业的重要环节，SSI交车服务流程对于客户的满意度和整体购车体验起着至关重要的作用。
SSI（Sales Satisfaction Index）是指销售满意度指数，用来衡量客户在购车过程中与销售人员的互动和交车服务的满意程度。
本文将详细介绍整车销售SSI交车服务的流程，以期为销售人员和客户提供参考。
一、接待客户销售人员应当热情接待客户，并引导其前往销售展厅或指定的交车区域。
接待过程中，销售人员应当表现出专业和友好的态度，以建立良好的购车关系。
二、详细选车咨询在接待区域，销售人员应当主动与客户进行沟通，并了解客户的购车需求和偏好。
销售人员可以向客户介绍不同车型的特点和配置，帮助客户选择最适合其需求的车型。
三、试驾安排根据客户的需求，销售人员应当尽可能地安排试驾。
试驾是客户决定是否购买的重要环节，销售人员应当尽量提供良好的试驾体验，并详细解答客户的问题和疑虑。
四、销售谈判如果客户表达了购车意向，销售人员应当与客户进行价格和购车条件的谈判。
销售人员应当根据公司和产品政策，灵活应对客户的要求，并争取给客户提供最优惠的购车条件。
五、签订购车合同谈判达成一致后，销售人员应当与客户一同签署购车合同，并详细解释合同条款和注意事项。
销售人员应当向客户提供购车合同的副本，并记录相关信息，使交车过程更加顺利。
六、车辆交付前准备交车前，销售人员应当与相关部门（如售后服务部门）协调，确保所销售的车辆在交付前完成了检查和保养。
销售人员应当与客户确认车辆交付时间，并提前做好相关准备工作，如准备交车资料、检查车辆外观、准备交车礼品等。
七、交车过程在交车当天，销售人员应当提前到达交车区域，并准备好交车仪式所需要的一切。
销售人员应当再次确认客户的交车需求，并详细介绍车辆的特点、操作方法和注意事项。
销售人员还应当向客户展示车辆的各种功能，并辅导客户进行操作和调试。
八、交付车辆在交车过程中，销售人员应当将车辆的所有文件和资料（如行驶证、车辆保险、购车发票等）交给客户，并确保客户批准和签字确认。
上海通用汽车售后服务流程规范
顾客姓名
车型
联系电话
公里数
车牌号
上次进站日期
预约情况
预约进站时间(日期,时间)
月
日
点
分
听诊内容
维修保养或故障内容：
维修费用估计：
所需配件（零件号）：
电话记录：
备注：
业务接待： 姓名：
预约
预约排班表
客户信息 维修时间 姓名 电话 车型 维修内容 业务接待 维修技工 备注
提高维修利润
扩展客户基础
提高维修服务的保持力 提高客户再次 购买的欲望
CS （客户满意度）
产品质量 舒适的服务 以有竞争力的价格， 一次修复成功 服务职责
品牌形象
忠诚客户圈
来自满意 客户推荐的
来自广告 宣传的
我们不但能够保持现有的客户，而且会 增加客户,如此能增加我们的销售量和为 我们带来更多的利益.
预约
预约流程图
接到客户的预约维修电话 询问车主姓名、电话、车型、故障原 因或保养具体项目及期望的预约时间 等，填写预约电话登记表
预约维修日的维修 作业量是否已满?
NO
YES
重新约定修理 时间
确定约定的修理时间， 并填入预约排班表
按照听诊情况告知客户 大致维修费用
建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史
倾听、记录顾客描述故障
环车检查、故障诊断
故障可以确立 按标准配件、工时预估费用 查询配件库存 了解车间维修状况预估维修时间 无库存 有库存 解释维修项目、收费时间等信息 订货或调拨 检查车辆外观及零件库存 NO 1车辆复原 2结算费用 3送走客户 客户是否 确认维修
SSI回访工作流程PPT课件
无底薪考核，保险渗透率等 8、补录以前的客户资料到销售或售后系统。
.
10
.
出快速回复单，走“快速回复单” 流程：制作—销售经理审批—部门 经理签收、处理—返回客服中心— 客服经理联系客户——销售经理结
案
7
7、第2次5S检查（13：00-14：00）
对当天首次5S进行复查
未整改的直接开罚单
按5S检查标准，针对各部门 薄弱项进行抽查
.
8
8、定期保养、首保流失提醒
按售后系统客户名 单回访
针对多次出现违规，且并无改 善的违规人员，将不通过违规 本人签字，直接由该部门经理 和客服经理签字确认后，交至 行政部开出扣款罚单。
4、签字后的“5S 管理检查表”交于 行政部，由行政部
开出扣款罚单
.
5、将“5S管理检 查表”及所拍照片 打包发到相关人员
及领导
4
4、电话回访（首轮）
SSI回访：核实客户姓名、 电话、所购车型及满意度调
SSI回访专员每日工作流程
1、DSM资料录入
9点半以前由销售顾问 提供各自前1天交车客
户的DSM资料
SSI日访表内登记客户 有效的联系人及联系电
话
在销售系统录入客户个 人信息：地址，电话， 联系人，生日，身份证
号等等
在售后系统录入新车档 案，以备之后首保流失
回访。
客户中心DSM资料存档， 已备上海通用审计
记录客户反馈公里 数，发送提醒短信
公里数已到，进行 预约，填写预约登 记表，交于业务前 台处进行登记、安
通用系列某汽车售后服务流程管理
通用系列某汽车售后服务流程管理服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原那么，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬时)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓舞各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采纳One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的差不多要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括以下几部分：1、预约1.1预约前预备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1预备预备(预约车辆预备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、修理质检3.1接收车辆&派工3.2车辆修理&进度操纵3.3修理变更确认3.4修理质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆预备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访预备5.2 回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约登记表ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日业务接待姓名：____________预约排班表预约展现板＊＊特约售后服务中心跟踪报表填写说明：●其它部分：由跟踪员手工输入。
*修理类型：分保养和修理两种，如属纯保养那么在保养这一细项栏中作选择，否那么属于修理。
*无法联系以：分错误、拒绝回访和其他三种。
*中意度：分专门好、好、一样、不中意、抽诉五种，且只能选一项；*不中意项目：分服务态度、修理质量、修理价格、修理时刻、配件供应及其他六种，为复选题，可多项选择。
4S店SSI客户关怀管理制度
4S店SSI客户关怀管理制度第一篇：4S店SSI客户关怀管理制度客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。
提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。
2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。
发送时间不得晚于上班后两小时2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。
节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。
对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。
汽车销售顾问接待流程是什么
汽车销售顾问接待流程是什么汽车销售顾问接待流程1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立即面带微笑主动上前问好。
假如还有其他客户随行时，应用目光与随行客户沟通。
目光沟通的同时，销售人员应作简洁的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要供应什么关心。
语气尽量热忱恳切。
2.产品介绍：重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业学问，同时亦需要充分了解竞争车型的状况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
3.需求分析：目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的全部信息，以便充分挖掘和理解客户购车的精确需求。
销售人员的询问必需耐烦并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的询问时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务缺乏，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随便发表看法，并仔细倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开头便拿上相应的宣扬资料，供客户查阅。
4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避开多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
6. 促成交易与合同签定：在成交阶段不应有任何督促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出确定，但销售人员应奇妙地加强客户对于所购产品的信念。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
8 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持洁净。
9 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要常常回访一下顾客，准时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提示顾客做保养。
汽车销售顾问的工作内容1、有效执行各类汽车营销策略2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标;3、按规范流程接待客户，并向客户供应优质的售车询问、配套服务等;4、帮助客户办理车辆销售的相关手续;5、主动上报并解决售车过程中消失的问题;6、负责对已成交客户进行汽车使用状况的跟踪服务;7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满足度。
4s店接待流程
4s店接待流程第一篇：4s店接待流程售后接待是售后服务最关键的工作流程。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。
如何做好接待工作一：接待客户工作内容包括以下几个方面：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位,。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
(6)对于工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
二：咨询洽谈1、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
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17
车辆介绍
标准
车辆介绍的准备
掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍 充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显上海通用商品的 优势 准备上海通用各种车型的商品目录 准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍
18
车辆介绍
标准（顾客需要车辆介绍）
0
课程背景
J.D.Power在中国的主要调研
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
新车质量调研(IQS)
销售满意度调研(SSI)
售后服务满意度调研(CSI)
汽车性能、运行和设计调研(APEAL)
未购买顾客调研(ESS) 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的 差距，促进了行业发展并教育了消费者
接待
13
车辆介绍
标准销售流程
准备
接待
需求分析
售后跟踪
依据客户的需求说明产品特 性，带给客户的益处
加深客户对产品的印象
设定客户购买标准
热情交车
报价成交
试乘试驾
车辆介绍
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对汽车特性和性能的解释 掌握的汽车专业知识 诚实 能很快地选好汽车
SSI关键因子点
销售人员 15.8%
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JD.POWER SSI调查问题
1
课程背景
SSI方法模型
在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。 指数模型用来获得各指数得分。
交车过程 交车时间
环境因素 SSI
交易过程 销售人员
书面文件
亚洲市场的因子来源于优先性的调查 以分等级的方法来确定因子结构 用反覆强调的方法决定因子权重 最高分为1,000分
2
接待
标准销售流程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接待活动弱项检查表
接 待
送客 户离 开时
销售顾问或保安是否主动引导客户停车 销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候 是否与客户寒暄 有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼 主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题 时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助 每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。 热情地同客户带来的每个人打招呼 不给客户立即作决定的压力 善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈 积极提供饮料茶水 征询客户同意后，请其提供个人资料 是否征询客户下次预约拜访时间 送客户到门外或座车旁 是否礼送客户离开 态度是否始终热情
让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向 和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问
9
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
请顾客入座
向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均 能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户
请注意：
全员参与：与顾客有 眼神接触者微笑致意， 与顾客近距离接触者 招呼“您好” （包 括售后服务人员）
切勿：
展厅门口无人接待 来店顾客
顾客进展厅后长时 间无人接待
8
接待
标准（销售人员迎接来店顾客）
询问顾客
主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览
顾客自己参观车辆
准备
接待
需求分析
售后跟踪 热情交车
引导客户进入舒适区 消除客户疑虑 建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间， 增加销售机会
试乘试驾
报价成交
车辆介绍
3
专心接待你 礼貌和友好
SSI关键因子
销售人员 15.8%
4
JD.POWER SSI调查问题
当您第一次去这家经销商处时，是否在适当 的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片 等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其 它顾客）
5
接待
顾客接近经销店 顾客进入展厅 顾客自己参观车辆 顾客需要协助时 顾客在洽谈桌旁
顾客离开时 顾客离开后
接待
6
接待
标准（销售人员迎接来店顾客）
迎接顾客
第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客
7
接待
标准（销售人员迎接来店顾客）
问候顾客
销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）
销售人员为您示范车的配置吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其 它顾客） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车
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车辆介绍
车辆介绍的准备
车辆介绍
顾客需要车辆介绍
洽谈桌 展车
遇有疑难问题时
车辆介绍结束时
销售工具 六方位参考话术 推销要点手册 各式车型目录 竞争比较资料 销售工具夹 展车 说明道具 车型目录/名片
课程背景
J. D. Power调研介绍
1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates 的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威 的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关 培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费 者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调 查项目中的四项结果
请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型
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接待
标准（销售人员送别来店顾客）
顾客离开时
送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围
若顾客开车离去
放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口， 则引导到主要道路上
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接待
标准（销售人员送别来店顾客）
顾客离去后
整理顾客信息，填写客戶信息卡及《来店客流量登记表.展厅 客流量统计分析表》 设定明确的目标，联系顾客致谢
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