2009年旅游质监工作简要汇报

2009年旅游质监工作简要回顾湖州市旅游质量监督管理所一年来，我市旅游质监工作在省所的指导和局领导的关心下以及在各县区局领导的重视关心和县区质监所的共同努力下，结合我市旅游行业质监工作的实际，紧紧围绕全局工作目标任务，着力在营造安全、和谐、有序的旅游环境等方面作了努力，取得了一定的成效。

主要做了以下五方面的工作，现简要汇报如下：一、认真探索管理机制，努力加强质监队伍建设为认真履行旅游服务质量监管职责，今年以来，我们在旅游质监工作中着重在管理机制和质监队伍建设上作了一些探索和努力。

1、认真探索部门联动管理机制。

针对在整顿规范旅游市场中暴露的一些不良现象仍然存在。

如“黑社”、“黑导”和“黑车”、超范围经营、旅行社门市部挂靠承包等现象，我们积极探索旅游执法的标本兼治、旅游市场监督管理的联动机制。

加强了与工商、公安、交通、物价等部门联合执法检查，坚持不懈地净化旅游市场，规范旅游企业经营秩序。

今年以来，我们与有关部门联动执法检查组织4次，出动检查 55人次。

提出整改要求 65处。

2、着力完善质监队伍自身建设。

随着我市旅游业的快速发展，强化旅游质监队伍建设已引起市、县区旅游主管部门领导的重视，具体在二个层面上进行了健全、完善和强化。

一是在旅游企业的层面上抓基层旅游企业质监队伍的配备。

全市旅游企业都明确了一名质监员具体负责企业的旅游服务质量的监管和处理旅游投诉工作，初步形成建立了一支服务技能好、工作能力强、敢抓善管的旅游企业质监员队伍。

安吉县旅游质监所不仅在旅游企业确定了质监员，而且针对本地旅游业发展的实际，在乡镇成立了旅游质监站，明确了具体工作职责并进行了年度工作百分考核；长兴县旅游质监所集中对旅游企业质监员充实调整，针对旅游企业新上岗质监员多的特点，该县举办一期业务培训班，对如何做好服务质量监管，及时受理处理旅游投诉，及时化解服务质量纠纷进行了专门培训。

二是在市县区旅游质监所的建设层面上，注重强化旅游质监所人员的政治业务训练，提升市、县区旅游质监人员政治业务素质。

到去年底为止，全市重点的三县一区都相继成立了旅游质监所，人员、编制、经费都三到位，市旅游局专门为市旅游质监所正式招录了法律专业的大学本科生和研究生各一名，充实旅游质监力量。

在此基础上，我们遵循“监管与服务相结合”、“工作重心下移”的质监工作要求，结合贯彻新《旅行社条例》组织县区质监所人员赴杭州、金华参加省局举办的《旅行社条例》宣传贯彻培训会议，为加强市县区质监所人员的业务培训，提升政治业务素质，下半年我们结合对旅行社的专项检查专门召开了全市旅游质监会议，重点对贯彻实施《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》监督检查中的相关条款作了辅导；县区旅游质监所就“如何加强旅游企业质监队伍建设、及时处理旅游投诉、化解旅游群体纠纷”进行了交流；省旅游质监所吴健芬所长到会作了指导，并对市县区旅游质监人员提出了要求。

在此基础上，今年我们对各县区的旅游质监工作推行了“县区旅游质监工作百分考核”，通过考核，表彰先进，提升全市旅游质监工作水平。

二、积极创新工作方法，努力提升质监工作水平今年以来，我们在加强旅游质监工作思路创新上作了一些探索，逐步从重事后查处转向事前监管；从重事后处罚转向事前宣传教育；从重布臵检查转向主动走访调查服务的工作思路转变。

努力使旅游质监工作向“服务型”、“效能型”工作机制转变，认真履行旅游服务质量监管职责，牢固树立服务意识。

1、借鉴外地经验，倡导星级饭店强化自监、互监管理。

为提升我市旅游星级饭店“服务意识、质量意识、品牌意识”和专业化管理水平，进一步探索全市星级饭店品质管理机制，形成星级饭店监督、评判、反馈的管理体系，我们借鉴杭州市质监所的做法，我所带领市10大品牌星级饭店到杭州市城东区学习考察星级饭店质监自监互监网络建设，引导我市三星级以上饭店建立质监自监互监网络。

参加学习考察的星级饭店质监员，一致认为饭店间建立互检网络，是相互学习、相互交流的良好平台，是提升饭店服务质量，避免和减少投诉的好方法，也是饭店铸就诚信服务，提升品质管理的良好机制。

2、注重事前监管，指导旅行社规范经营提升服务品质。

为规范旅行社经营行为，提升旅游服务品质，强化对旅行社服务全过程的监管，我所会同省旅行社服务品质检查组对我市新国际旅行社、快乐旅游公司、湖州大厦旅行社、德清美都旅游公司、德清同城假日旅行社等5家旅行社进行专项检查。

通过现场门市巡查询问；查看合同档案管理、管理制度完善、售后回访记录、受理处理投诉记录；与管理人员座谈等形式，对旅行社的合法经营、内部管理、服务品质提升等情况进行了实地抽查，并对做得不规范的方面提出整改要求。

通过检查与现场指导相结合的方式，为旅行社如何提升服务品质上了生动的一课。

3、创新宣传教育平台，引导社会公众依法理性旅游维权为进一步规范旅游服务质量，不断完善旅游企业服务品质管理，倡导规范经营、理性维权，全面提升旅游服务质量。

3月15日，我所携手各县区旅游质监所和10家旅行社、10家景点在湖州吴兴区朝阳街道碧浪湖社区举办“旅游维权进社区、3〃15大型现场咨询活动”。

现场设立“一车二区三台”：一车：“3〃15保障消费、放心旅游、快乐巴士全省巡游车”停在现场；二区：10家旅行社旅游线路旅游产品展示区、10家旅游景区展示宣传咨询服务区；三台：律师咨询台、旅游投诉受理台、旅游消费咨询台。

活动现场，省107城市之声主持人通过有奖竞答等方式与市民互动，现场联线采访旅游管理部门和旅游企业的代表，如何倡导规范经营、理性维权。

旅行社工作人员对市民如何选择旅游适合自己出游的线路等问题进行详细解答，并发放千余份宣传资料。

景区景点工作人员通过向居民发放宣传折页和景点优惠门票等资料来推介景区。

市旅游质监所现场解答社区居民对“放心消费、理性维权”的提问，并分发《旅游维权手册》500余份。

现场的律师、旅游质监部门的工作人员受理解答游客的投诉和咨询，让更多的市民了解有关旅游常识及旅游方面的法规规定，以及如何通过正当渠道来理性维护自身权益。

参加活动的10家旅行社、10家景区向全市旅游企业和旅游消费者发出《规范经营、诚信服务的承诺书》。

这次活动将旅游投诉、旅游咨询平台搭建到市民身边，拉近了社区居民与旅游质监部门、旅行社和景区景点的距离，将规范经营、放心消费和理性维权的观念渗透到社区居民中，扩大旅游维权的影响。

三、注重假日旅游监管，全力维护旅游市场秩序认真抓好黄金周各项准备工作，尽全所之力精心组织安排各个假日旅游市场的监管，坚持节日期间值班和假日市场检查两不误。

筹备春节、十一国庆节两个假日黄金周前的市假日旅游协调领导小组成员单位会议，调查分析黄金周的特点、趋势，部署了黄金周的有关工作；春节假日期间，质监所人员除了晚上值班外, 春节黄金周初二——初四到安吉中南百草原、竹博园、江南天池、藏龙百瀑，以及南浔古镇、荻港渔庄等景区进行安全检查，维护旅游秩序，调查了解春节黄金周旅游情况。

清明、端午小长假进行了值班，“五一”小长假期间我所人员晚上坚守值班，白天深入各大景区检查，督导旅游服务质量。

“十一”黄金周旅游期间，我们对南浔、安吉、长兴的旅游景区进行巡查假日期间，我所共抽查了3家旅行社、2家星级宾馆、5个旅游景区（点）、3个乡村旅游示范点及部分农家乐，并对旅游团队和导游的执导情况履行了检查。

我们深入安吉、长兴等景区进行检查，巡查安全隐患，受理各类旅游投诉，现场督导旅游企业加强优质服务、做好旅游安全工作。

做到值班、检查、全天候受理旅游咨询与投诉。

四、认真受理旅游投诉，及时化解旅游纠纷近年来，随着我市旅游业的发展，来湖旅游人次的快速增长及旅游者维权意识的增强，旅游投诉逐年增加，今年1至12月份，我所直接受理处理旅游投诉共64件（不包括各县区受理处理的旅游投诉39起），比去年同期增长72%。

其中省96118转办24件，省旅游质监所转办1件，市政府转办1件。

已结案64件，结案率100%。

旅游企业支付赔偿及补偿款共47432.6元。

这64件投诉，涉及旅游景区（点）37件，占58%；旅行社17件，占26%；酒店5件，占8%；购物2件，占3%；其他3件，占5%。

对受理处理的投诉案件实行披露制度，每个季度的投诉都在“湖州旅游新网”进行曝光，接受广大消费者的监督。

在受理处理旅游投诉中，我们从维护社会稳定、维护旅游消费者和旅游经营者合法权益的高度出发，做到了全天候24小时接听受理。

对每一起旅游投诉都认真、仔细受理，在第一时间倾听旅游者的申述，缓解投诉者情绪，了解投诉的相关情况。

在处理上做到起起有结果，件件有着落，人人有回访，依法公正处理，规范、满意结案，我所在受理处理旅游投诉工作中坚持做到了“监管与服务相结合”、“工作重心下移”的总体工作要求，为从源头上控制提升服务质量。

我们除了经常深入旅游企业引起服务窗口一线企业提升和加强服务质量的同时，加强旅游市场日常监管。

在此基础上，我们还利用《湖州市旅游质监工作简报》和媒体的平台，对旅游服务质量的相关案例进行宣讲和引导，特别是对旅行社的投诉案例，我所做到经常持久地提醒警示，让旅游企业对照这些案例举一反三，引以为戒。

今年以来我们编印了《湖州市旅游质监工作简报》7期，受到了旅游经营者和旅游消费者的欢迎。

五、牢固树立全局一盘棋，积极配合局中心工作和处室做好工作在认真做好本所工作的同时，我所全体同志树立全局一盘棋的思想，配合做好局中心工作及行业管理工作：1、认真扎实做好旅游安全的监督管理工作；2、配合市场处做好旅游惠民卡的宣传与发放工作、浙台旅游大会的会务工作；3、配合规建处做好旅游推介工作；4、配合行管处做好旅游星级饭店的评定、摘星及绿色饭店的评定、2008年度全市旅行社业务年检工作和全市星级饭店节能降耗工作、《湖州市国内旅游合同》（示范文本）的制订工作等。

2010年旅游质监工作思路2010年旅游质监工作将紧紧围绕提升湖州旅游服务品质这个目标，遵循“监管与服务相结合”、“工作重心下移”的质监工作要求，加强县区质监所队伍建设，努力提升旅游质监人员政治业务素质，创新工作思路，要从重事后查处转向事前监管；从重事后处罚转向事前宣传教育；从重布臵检查转向主动走访调查服务的工作思路转变。

努力使旅游质监工作向“服务型”、“效能型”工作机制转变，认真履行旅游服务质量监管职责，牢固树立服务意识。

深入开展旅游市场的检查治理，及时受处理旅游投诉，积极主动化解旅游纠纷，维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益，塑造湖州良好的旅游环境形象。

具体工作思路是：一、积极探索旅游投诉有效预防机制，1、进一步完善业已形成数年的旅游质监网络建设，在实现旅游质监网络全覆盖的基础上，抓好落实，深化旅游质监网络的建设，充分发挥旅游质监网络人员积极作用，特别是发挥服务窗口一线质监人员的服务品质监督管理职能，提升旅游企业的服务品质。