基于ITIL的高校战略信息系统运行维护

基于ITIL的高校战略信息系统运行维护
摘要综合国内外企事业单位的信息系统运行维护的实践和理论,结合国内高校的特点,探讨高校信息系统运行维护的方法;结合战略信息系统的特点和高校组织结构的特性,基于ITIL设计一种信息系统运行和维护管理组织的结构并对高校ITIL的实施提出一般性的建议。

关键词ITIL;高校;战略信息;系统;运行维护
1高校信息系统运行维护现状
信息系统运行维护的目的是为了保证信息系统的长期正常运行,并不断改善和提高以满足使用者的期望。

信息系统规划选型﹑建设完成后就进入信息系统的运行和维护阶段。

信息系统的运行与维护阶段占到信息系统整个生命周期的60%—80%,同时信息系统的维护费用往往占到整个生命周期总费用的60%以上。

所以高校战略同信息系统的战略策应能够有效的落到实处,不仅需要在信息系统选型和信息系统建设方面努力,信息系统的有效运营和维护也是必要保证。

但目前高校信息系统运行与维护的现状并不尽如人意。

主要有以下五个方面的表现:
1)重建设,轻管理。

职能部门管理功能弱化,IT维护工作沦为彻底的“维修工”工作。

2)IT组织管理割裂,职责不清,相互推诿。

3)IT服务管理缺乏流程保障,没有规范的制度和流程,随意性很强维护人员忙于“救火”,缺乏主动服务。

4)不重视IT服务的人才建设。

5)IT服务的经验没有积累,没有延续。

由英国商务部负责管理的英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunication Agency)提出的信息技术基础设施库(ITIL),目标为建立客户需求和提供者试图提供的最佳实践和IT服务质量标准,ITIL的主体框架如图1所示,主要包括6个主要模块:服务管理(service management)、业务管理(business management)、ICT(信息与通信技术)基础设施管理(ICT infrastructure),贯穿业务和IT基础设施的应用管理(application management)、IT服务管理实施规划(planning to implement service management)和集中的安全管理(security management)。

从体系上来讲,信息系统运行与维护的有效是由技术设施、流程和人员等诸多参与因素共同作用的结果。

本文综合国内外企事业单位的信息系统运行维护的实践和理论,结合国内高校的特点,基于ITIL探讨战略信息系统运行维护的方法,旨在为高校战略和信息系统战略策应的有效实现提供保证。

2信息系统运维组织
高等院校组织结构特点有高等院校的组织结构是一种松耦合式的结构,各个院系各部门之间相对独立,联系松散;高等院校的人员数量一般较多,根据2005年直属高校在校生人数一览表,有的学校学生人数多达6万人;高等院校的人员计算机水平普遍较高,在各院系中有众多的计算机领域的专家;高等院校有周期性的大量的人员流动,如新生入校,毕业生离校等。

对于战略信息系统阶段,从信息系统在组织中的地位来看,高校信息系统管理与维护的组织一般有以下两种形式:
2.1信息中心参谋化
有最高层直接领导,系统作为企业的信息中心和参谋中心而存在。

这种方式有利于集中管理,资源共享,能充分发挥领导的指挥作用和系统向领导提供决策支持作用,但容易造成脱离业务部门或服务较差的现象。

2.2参谋化信息中心矩阵化
信息系统不但以信息中心存在于各个部门单位之上,同时,又在各个部门单位设立信息系统室或有专人负责该部门的信息系统业务,这个信息系统室或专人同时又归信息中心领导。

根据高校组织结构的特点和战略信息系统阶段信息系统的特点,参谋化信息中心矩阵化组织能够较好的与之相适应。

本文设计的高校IT部门的组织模型简图如图1所示。

图1高校IT部门的组织模型简图
1)技术部,包括软件维护师,硬件维护师,网络维护师和安全管理师等人员,主要负责IT设施的维护工作。

2)服务台,服务台是IT部门同用户的接口,也是用户请求的过滤器,它具有一定的询问处理能力,能够确保有必要的询问才会传递到IT部门内部。

3)管理部,包括用户培训,行政办公室,流程管理等职能。

用户培训职能是为全校用户进行信息系统使用,常见问题处理等方面的培训。

行政管理办公室负责IT 部门日常事务和为部门内其他人员提供辅助。

流程管理职能是负责IT服务流程的建设和管理。

4)系统管理师,这部分人员分布在各个具体的部门院所,负责院系一级的用户培训和IT软硬件设施的维护工作。

该结构的特点是该组织模型的特点在于:
1)既能站在学校的高度研究信息系统的发展,又能深入了解各个部门的需要,有利于加强高校的信息资源管理。

2)院系设立信息系统室或系统管理员,做好院系一级的用户技术培训和数据维护工作。

3)IT部门负责实施与服务。

具体任务包括对整个信息系统的管理、维护、服务方案,标准流程的制定、组织培训、供应商管理等等。

4)满足高校IT服务管理流程对IT管理组织的要求。

3信息系统运维流程
3.1服务级别管理
服务级别管理(SLM)是基于服务级别协议(SLA)的协商、定案、执行与监控、报告和审查的过程。

其目标是保证各部门院所对服务的需求和服务的交付相一致。

SLA需要清楚地对所提供服务的内容、时间、关键性能指标、收费标准和变更管理等进行规定。

服务级别管理过程包括5个阶段:需求分析,确定需求,监控,报告,审查和反馈。

3.2财务管理
财务管理负责对IT服务成本和投资回报进行会计核算和财务考量。

3.3能力管理
IT运营管理的“能力”是指为了达到服务级别协议SLA中所要求的性能指标和成本所需的一种能力。

能力管理负责确保组织IT基础架构的能力与业务需求相匹配。

3.4持续性管理
IT运营管理的持续性是指预防灾难、增强IT基础架构的恢复和容错能力的流程,确保组织在发生灾难后有足够的技术、能力和管理资源来保障IT服务的持续性运作。

3.5可用性管理
IT运营管理的可用性是指一个技术组件或一种安服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。

通常以可用率来表示,即在约定的服务时段内,客户实际能够使用的服务的时间比例。

可用性管理旨在确保针对可用性提出
的业务需求得到连续满足,并确保所有指定服务均能以连贯且符合成本效益原则的途径实现客户所需的可用性水平。

3.6事件管理
IT运营维护管理中的“事件”是指导致或可能导致违背IT运营维护的方针、服务中断或服务质量下降的有害事件。

事件管理流程旨在确保检测到事件并记录所有事件或服务请求,允许记录得到跟踪,并提供帮助问题管理的信息。

3.7问题管理
IT运营维护管理的“问题”是指导致事件发生的潜在原因。

问题管理对事件的根源进行研究,决定是否采取变更措施,以预防再次发生类似事件。

事件管理强调的是系统恢复的速度,问题管理强调的则是找出事件的根源,从而制定恰当的解决方案或相关预防措施。

3.8变更管理
运营管理的“变更”是指为适应环境的变化以及事件和问题的处理而对IT基础架构所作的调整。

3.9发布管理
IT运营维护管理的“发布”是指经过测试并导入新增或改进的应用配置。

发布管理是为变更管理提供支持的,其主要目标是通过正规的实施变更流程及测试确保信息系统的质量。

发布的类型包括德尔塔发布(Delta Release)、全发布(Full Release)和包发布(Package Release)三种。

发布管理包括制定发布的政策和规划,设计、构建和配置发布,发布的测试和验收,培训和分发及安装等步骤。

3.10配置管理
IT运营维护管理的“配置”是指IT设施所有版本的硬件、软件、文档、流程等组成要素的集合。

配置管理的目标是维护与IT组件以及运用这些组件提供IT 服务的有关记录。

4总结
本文综合国内外企事业单位的信息系统运行维护的实践和理论,结合国内高校的特点,探讨了高校信息系统运行维护的方法。

本文结合战略信息系统的特点和高校组织结构的特性,设计了一种信息系统运行和维护管理组织的结构并对高校ITIL的实施提出了一般性的建议。

本文的研究保证了高校战略信息系统运行与维护的系统性,具有较好的可操作性。

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