2019伊美整形医院流程客服部养客计划
整形医院养客计划
整形医院养客计划
整形医院养客计划是一种针对整形手术后的客户提供的综合性康复计划，旨在促进客
户的身体恢复和心理健康。
养客计划一般包括以下方面：
1. 康复指导：整形医院会安排专业的康复指导人员，通过定期康复咨询和指导，帮助
客户恢复身体功能、减轻术后不适感，并提供一系列适合术后康复的锻炼和护理方法。
2. 促进伤口愈合：整形医院会根据客户的术后情况提供专业的伤口护理和疤痕修复方案，帮助客户减少疤痕的产生，促进伤口的愈合。
3. 饮食调理：整形医院会根据客户的身体状况和手术后的特殊需求，提供个性化的饮
食调理方案，保证客户摄入足够的营养，促进康复和健康。
4. 心理疏导：整形手术后的客户常常面临自我形象和心理压力方面的困扰，整形医院
会安排专业的心理咨询师，提供心理疏导和支持，帮助客户增强自信心，应对术后心
理问题。
5. 术后随访：整形医院会定期跟踪客户的术后情况，了解康复进展，及时发现和解决
问题，提供必要的医疗服务和相关指导。
整形医院养客计划的具体内容和服务项目可能会因医院和整形手术种类的不同而有所
差异，客户可以根据自己的需求选择合适的计划。
建议在选择整形医院时，注意了解
医院的康复服务和计划，并与医生充分沟通，寻求专业的建议。
整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程(皮肤回访)
整形美容医院超级粘客方案客服回访工作流程皮肤顾客回访流程12科顾客回访预案备注：1.以上表格为激光顾客治疗一个疗程所设置的回访时间点。
2.单次治疗的顾客，医生在提醒需下次治疗时客人无反应或不接纳，医生应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。
3.所有疗程结束的顾客下一次疗程前的治疗提醒由医生进行系统设置并备注清楚此疗程结束提醒下次疗程治疗、由咨询师进行此次治疗的邀约并沟通下一个疗程治疗，疗程未结束的顾客由医生进行治疗提醒的回访。
4.顾客治疗完成后，医生备注当天治疗情况并及时设置下一次回访时间或本疗程回访时间，以防止因忘记设置回访时间，没有按时回访而造成顾客流失。
5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位。
6.回访人员与顾客沟通的内容（电话或微信等）要第一时间备注在宏脉系统中，有助于相关工作人员了解顾客情况。
7.2013年4月以前到院的老顾客，因咨询师或治疗医生回访设置问题导致的宏脉系统备注不完善，如顾客再次到院治疗或手术，按初诊顾客进行回访的设置，以确保咨询师与顾客进行有效的沟通，有利于顾客的维护和再开发。
8.疗程治疗的顾客，首次和末次治疗按以上回访规定设置回访时间，除首、末次治疗外的其他回访可以不设置咨询师的回访。
9.无论初诊、复诊顾客均需按要求设置回访。
如遇特殊情况，相关人员应与客服部进行沟通后确定回访的设置。
10.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客治疗项目、操作医生及顾客情况进行详细备注，便于相关工作人员了解顾客情况。
11.由于激光科顾客个体差异较大，医生在为顾客设置疗程回访时间时可根据顾客具体治疗后情况进行设置，系统备注要详细、全面。
12.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。
附件：宏脉回访时间设置及回访内容（以飞顿治疗后回访举例）56工作人员回访须知1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是XX整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？......沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。
医美客服工作规划
第1课时 比例的认识》比例的意义
BS 六年级下册
提示：点击 进入习题
1
2
3
4
5
6
7
知识点 1 比例的意义
1．填一填。
(1)像 4∶3＝( 8 )∶( 6 )这样表示(两个比相等 )的式子叫
作比例。(前两个空答案不唯一)
(2)18∶24 的比值是(
3 4
3
)，6∶8 的比值是( 4
)，它们
的比值( 相等 )，组成的比例可以写成( 18∶24＝6∶8 )，
（ 也可以写成（
18 24
）（ ）＝（
6 8
） ）。
(3)写出比值是2的两个比：( 4∶2 )和( 6∶3 )，组 成的比例是( 4∶2＝6∶3)。
知识点 2 比例各部分的名称
2．填一填。
(1)在比例23∶2＝0.2∶0.6 中，(
(1)4，20，5和1
能。4∶20＝1∶5(所写比例不唯一)
(2)8，3，15和40 能。3∶15＝8∶40(所写比例不唯一)
7．用图中的4个数据可以组成多少个比例？请将你组成 的比例写出来。
可以组成8个比例。 8∶10＝4.8∶6 4.8∶8＝6∶10 4.8∶6＝8∶10 10∶8＝6∶4.8 8∶4.8＝10∶6 6∶4.8＝10∶8 6∶10＝4.8∶8 10∶6＝8∶4.8
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
(2)10∶4 和25∶1
不能。
(3)2.5∶4和5∶8 能。2.5∶4＝5∶8(或5∶8＝2.5∶4)
易错辨析
4．判断。(对的画“√”，错的画“×”)
(1)6∶10和5∶3可以组成比例。 ( ) 辨析：6∶10＝35，5∶3＝53，35≠53，比值不相等， 不能组成比例。
美容整形机构客服服务流程
美容整形机构客服服务流程
1. 简介
本文档旨在说明美容整形机构的客服服务流程，以保证客户得
到高质量的服务并增加客户满意度。
2. 客服服务流程
以下是美容整形机构的标准客服服务流程：
步骤一：迎接客户
- 客户到达美容整形机构后，由前台接待员热情迎接。
- 前台接待员向客户询问目的，了解客户需求。
步骤二：预约和登记
- 根据客户需求，前台接待员协助客户预约合适的时间和医生。
- 前台接待员在系统中登记客户信息，包括姓名、联系方式和
需求描述。
步骤三：咨询与沟通
- 医生按照预约时间与客户进行面对面咨询。
- 医生详细了解客户的需求和期望，并提供专业意见和建议。
- 在咨询过程中，客户可提出问题和疑虑，医生耐心解答并消
除客户的顾虑。
步骤四：服务执行
- 在决定进行整形手术或治疗后，美容整形机构安排手术时间，并与客户确认。
- 在手术或治疗前，美容整形机构向客户提供详细的术前准备
指导。
- 手术或治疗完成后，医生对客户进行术后护理指导，包括注
意事项和复诊预约。
步骤五：售后服务
- 美容整形机构提供长期的售后服务，跟踪客户术后效果和满
意度。
- 客户术后若有任何问题或需要进一步咨询，可以随时与美容
整形机构联系。
3. 评估与改进
美容整形机构定期评估客服服务流程，并采取措施改进服务，以满足客户的不断变化的需求和提高客户满意度。
以上为美容整形机构客服服务流程的简要说明，希望能帮助各位理解和认同美容整形机构的服务理念和流程。
美容院客服工作规划
一、前言随着社会的发展和人们生活水平的提高，美容行业逐渐成为了一个热门行业。
美容院作为美容行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着顾客的满意度和企业的口碑。
为了提高美容院的服务质量，提升顾客满意度，本规划将从以下几个方面对美容院客服工作进行详细规划。
二、工作目标1. 提高顾客满意度，使顾客对美容院的服务感到满意和放心。
2. 提升美容院品牌形象，树立良好的口碑。
3. 增强客服团队的专业素质，提高团队协作能力。
4. 优化客户关系管理，提高客户忠诚度。
三、具体措施1. 客户关系管理（1）建立客户档案，记录顾客的基本信息、消费记录、服务反馈等。
（2）定期对客户进行回访，了解顾客需求，及时解决顾客问题。
（3）开展客户满意度调查，针对调查结果制定改进措施。
2. 服务流程优化（1）制定标准化的服务流程，确保每位客服人员都能熟练掌握。
（2）加强客服人员培训，提高服务意识和服务技巧。
（3）设立顾客意见反馈渠道，及时收集顾客意见，改进服务质量。
3. 客服团队建设（1）选拔具备良好沟通能力、亲和力和服务意识的客服人员。
（2）定期对客服人员进行业务培训，提高其专业素养。
（3）加强团队协作，提高客服团队的整体执行力。
4. 顾客关怀（1）开展生日问候、节日祝福等活动，增进与顾客的感情。
（2）针对特殊顾客群体，提供个性化服务。
（3）设立VIP客户专享服务，提高客户忠诚度。
5. 市场营销（1）利用社交媒体、线上平台等渠道，宣传美容院品牌和服务。
（2）开展优惠活动，吸引新顾客，提高老顾客的复购率。
（3）与周边商家合作，拓宽市场渠道。
四、工作计划1. 第一季度：完善客户关系管理系统，提高客服团队专业素养。
2. 第二季度：优化服务流程，提升顾客满意度。
3. 第三季度：加强市场营销，提高品牌知名度。
4. 第四季度：总结全年工作，制定下一季度工作计划。
五、总结美容院客服工作规划旨在提高顾客满意度，提升美容院品牌形象。
通过优化服务流程、加强客服团队建设、开展顾客关怀和市场营销等措施，实现美容院客服工作的全面发展。
整形美容机构客服服务流程
整形美容机构客服服务流程1. 客服接待- 客服人员应主动接待前来咨询或预约的客户。
- 亲切地向客户问好，并确认客户来访的目的。
- 若客户来访的目的为了解更多服务信息，则客服人员应提供详细的产品和服务介绍。
- 若客户来访的目的是预约手术或咨询医生，客服人员应根据客户需求进行相应安排。
2. 预约服务- 客服人员应详细了解客户的手术或服务需求，并做好相应记录。
- 根据客户的需求和医生的排班情况，协助客户预约手术时间或进行初步咨询。
- 确认客户的个人信息和联系方式，并保证信息的准确性。
- 安排客户与医生的面对面咨询，以便医生能够更全面地了解客户的需求并给出专业的建议。
3. 术前沟通- 在手术或服务之前，客服人员应与客户进行术前沟通，明确术后的效果和注意事项。
- 解答客户对手术或服务的疑问，并解释可能出现的风险和并发症。
- 协助客户完成相关手续和支付预定手术或服务的费用。
4. 手术或服务安排- 在手术或服务当天，客服人员应提前通知客户手术或服务的时间和地点。
- 确保手术室或服务场所的卫生和安全条件良好。
- 协助客户到达手术室或服务场所，并向客户介绍相关医生和工作人员。
- 在手术或服务过程中，客服人员应保证客户的舒适度，并协助医生处理一切非专业性问题。
5. 术后关怀- 手术或服务完成后，客服人员应向客户提供术后护理指导。
- 解答客户可能出现的术后问题和疑虑，并提供必要的帮助和建议。
- 定期与客户保持联系，关注术后恢复情况，并记录客户的反馈意见。
- 如有需要，安排客户进行术后复查或补充服务。
以上是整形美容机构客服服务流程的简要介绍。
通过以上流程，机构能够提供优质的客户服务，满足客户的需求，并确保手术或服务的安全与成功。
整形医院客服工作计划
整形医院客服工作计划
客服工作计划如下：
1. 每天早上对接接待前一天的患者，了解患者就诊体验和服务满意度，及时回复患者提出的问题和建议。
2. 接听固定电话和处理医院网站、微信公众号的咨询和预约，了解患者需求并耐心解答患者疑问。
3. 协助医生安排患者的手术、检查和治疗的预约，确保医疗资源的合理分配和患者的安排。
4. 定期对病例进行回访，关注患者术后康复情况，并记录患者的满意度和跟进需求。
5. 参与医院的客户关系管理，对患者进行跟进，提高患者忠诚度和满意度。
6. 协助医院举办各类义诊、健康讲座等活动，做好客户接待和服务工作。
7. 定期进行客户满意度调查，收集患者意见和反馈，及时做出相关改进和优化。
8. 维护好客服工作的整体形象和服务态度，树立医院良好的口碑和品牌形象。
2019美容院标准营业流程与技巧.doc
美容院每日营业流程与人员管理实战技巧每日营业前工作流程1．打开店内所有电源及播放音乐。
2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。
3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。
4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5．早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，如无值柜人员一律至员工休息室内休息每日营业中工作流程1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请服务美容师至外场接待顾客进入内场。
2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品锁人柜内，并请顾客将锁匙随身携带，尔后带至服务疗程区服务。
3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至柜台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。
4．人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持2人值柜。
每日营业后工作流程1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由店长点交签收。
2．应于顾客全部离店后，开始全区打扫工作。
3．所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长(顾问)室放好。
4．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。
5．分店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。
6．保全系统须于离店前设定妥当，最后方可离店。
专业美容院标准服务流程(一) 穿着规定：*上班时间一律穿著制服。
*工作牌佩口在胸前左边。
*头发需梳包头或扎口子，留海不宜超过眉毛下。
*脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)*可佩口耳环等饰品(但以小巧为原则)。
*鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室口铺地毯的地方穿著。
)(二) 仪表规范：1、端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。
若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
2、大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。
3、开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
医美整形美容客服管理制度-日常工作流程
医美整形美容客服管理制度-日常工作流程
一、日常工作：
1、每月客户资料的录入、添加及顾客电话回访，其中包括已成交、治疗或手术
后的及未成交的顾客。
2、宣传资料的储备工作、各种宣传资料出入库应做好登记。
3、为每位前来治疗或手术顾客建立就诊意见卡，根据顾客的不同情况确定回访
周期。
4、通过回访了解顾客术后质量情况，积极与相关科室沟通、反馈及意见整理后
院周会上通报和交分管领导审批以便于进一步完善、提高医疗及服务质量。
5、医院新出台的优惠政策和通知，在第一时间传达给客户及会员，需邮寄的资
料进行邮寄，并反馈客户的反应和意见。
6、提醒现场及网络、电话等相关咨询医生，有些顾客后续有意向的项目进行后
续开发。
7、对于客户的要求，及时与相关部门协调，做好客户与其他部门的衔接工作。
8、邮寄咨询医生交代需邮寄给顾客的宣传资料，核对邮寄内容，并在宣传资料
邮寄登记本上登记。
9、与收费室配合按流程办理会员卡及各种储值卡，并做好相应积分登记、系统
录入。
10、对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导。
11、对现场咨询顾客进行随机问卷，并反馈给相关部门及分管领导。
二、周工作：
1、每周六总结上周工作，回访情况，在院周会进行汇报。
2、每周定期收回现场咨询医生处的顾客回访表，并将存在问题与相关人员进行
沟通，必要时上报分管领导及上报解决。
三、月工作：
1、整理本月已经完成的就诊意见卡，顾客回访表交予档案室管理并进行归档。
2、整理下一月的回访计划，进行月工作总结，报至部门主管处。
美容医院客服的工作计划
美容医院客服的工作计划
本工作计划旨在规范美容医院客服人员的工作内容和工作流程，提高客服服务质量，增强客户满意度。
具体计划如下：
一、加强培训
1. 定期组织客服培训课程，提升员工的专业知识和沟通能力。
2. 强化服务意识，加强团队合作与沟通能力的培训。
二、优化工作流程
1. 完善客服工作流程，建立完备的客户服务手册，规范客服工作流程。
2. 提高客户服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
三、改善服务质量
1. 严格执行客户投诉处理流程，确保客户问题得到及时有效解决。
2. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务不足之处。
四、建立客户档案
1. 建立客户信息档案，记录客户就诊情况和需求，为客户提供个性化服务。
2. 定期保持客户联系，加强客户关系维护。
五、加强团队协作
1. 定期组织员工活动，增强团队凝聚力和归属感。
2. 建立奖惩机制，激励员工积极性，提高工作效率。
六、定期评估
1. 设立定期评估机制，对客服工作进行绩效评估，及时发现问题并加以改进。
2. 根据评估结果，制定改进措施，提升服务质量。
七、推广客户服务理念
1. 通过宣传推广，树立良好的客户服务品牌形象，吸引更多客户。
2. 不断创新客户服务模式，提升竞争优势，拓展客户群体。
八、安全保密工作
1. 保障客户信息安全，建立客户信息保密制度，防止信息泄露。
2. 加强对客户隐私的保护，提升客户信任度和忠诚度。
美容机构客服服务流程
美容机构客服服务流程本文档旨在为美容机构的客服团队提供一个简单而高效的服务流程，以满足客户的需求并提供优质的客户体验。
以下是我们建议的客服服务流程：1. 欢迎与问候客户- 客服代表接听客户电话或迎接客户到达美容机构时，首先要友好地问候客户并自我介绍。
- 问询客户的服务需求，并尽量回答和解决客户的问题。
- 若客户需要预约服务，按照预约流程进行记录。
- 如果有需要，可以向客户提供美容机构的宣传资料或介绍相关服务。
2. 详细了解客户需求- 听取客户对所需服务的具体要求和预期效果。
- 询问客户的具体情况、健康状况以及美容目标，以便为客户提供最合适的服务。
- 解答客户对服务过程、效果和注意事项的疑问，确保客户对服务有充分的了解。
3. 提供专业建议和选择- 基于客户需求和陈述的情况，客服代表应提供专业的美容建议，并向客户介绍适合的服务项目。
- 详细描述每个服务项目的效果、过程和可能的风险，让客户能够做出明智的选择。
4. 预约确认和安排- 确认客户对服务的选择和预约时间。
- 根据预约时间表，与客户就服务的具体细节进行确认，如服务项目、持续时间、费用等。
- 提供客户所需的预约确认凭证，如电子邮件、短信或打印版。
5. 服务过程管理- 在客户到达机构后，客服代表应向客户解释服务过程，与客户确认并记录所选择的服务项目。
- 确保美容师或相关人员按照服务项目的要求进行操作，以保证服务的高质量和效果。
- 在服务过程中，随时关注客户的需求和反馈，确保客户满意度的最大化。
6. 服务完成与后续关怀- 在服务完成后，客服代表应与客户进行沟通，确认客户对服务的满意度并征求反馈意见。
- 如有需要，提供客户相关的保养和维护建议，以延长服务效果。
- 留下客户的联系方式，以便进行后续的关怀、推荐或回访。
- 针对客户的反馈意见，优化并改进客服服务流程。
请注意，以上客服服务流程仅供参考，具体流程可以根据美容机构的实际情况和需求进行调整和优化。
医美皮肤美容客服管理流程方案
医美皮肤美容客服管理流程方案
I、皮肤治疗后的顾客术后第一天术后客服回访，对顾客给予关心问候，了解顾客治疗后的感受及术后皮肤情况，对于刚治疗完的顾客有可能出现的紧张心理给予疏导，及对治疗后的注意事项再次提醒告知，让顾客感受到医院的服务与对她的重视。
如治疗后出现异常情况（如能量过高出现水泡等）应及时和治疗医生沟通，一同协助处理好顾客，同时上报科室主任。
2、正常顾客：A、脱毛类、射频、青春解码抗衰老的顾客7到10天回访第二次，下次治疗时间到
了提前2天电话回访预约治疗时间第三次。
B、激光皮肤类的顾客3到5天回访第二次，10到12天回访第三次。
下次治疗时间到了提前
2天电话回访预约治疗时间第四次。
C、注射微整形类的顾客，7到10天回访第二次，一个月回访第三次。
三个月回访第四次,半
年回访第五次。
3、治疗后异常顾客：根据顾客治疗后的情况和治疗医生一起回访顾客，回访时间根据顾客情况决
定，回访及时，积极处理。
一定不能让顾客觉得对他有所怠慢及对她有不管不顾的感觉。
同时也要和现场咨询医生及时沟通顾客情况，一起维护好顾客。
4、把每天回访情况进行登记，以便随时查阅。
对于纠纷处理流程：皮肤客服、现场咨询医生、治疗医生一一客服主管一一经营院长。
5、在电话回访时关心问候顾客中，探寻顾客需求，二次开发引导促进顾客的二次消费。
6、对于有意向顾客电话沟通后，在系统中详细注明情况，可约顾客到院再次咨询成单，或与接诊顾客现场咨询医生及时反馈信息，及时与顾客再次沟通，促进再次消费。
美容院客服服务流程
美容院客服服务流程
1. 客户接待
- 客户进入美容院后，应立即有专人负责接待。
- 接待员应友好、热情地迎接客户，并询问客户的需求。
- 接待员应提供详细的美容服务信息，解答客户的疑问。
2. 美容咨询
- 客户表达美容需求后，接待员应详细了解客户的需求和期望。
- 接待员应提供针对客户需求的美容项目和服务说明。
3. 预约安排
- 根据客户的需求，接待员应尽快为客户安排合适的美容项目
和时间。
- 若客户有特殊需求或要求，接待员应进行记录并协助进行预
约安排。
4. 服务提供
- 美容师应准时准备好所需工具和产品，为客户提供专业的美
容服务。
- 美容师应根据客户需求，提供相应的美容项目和服务。
- 美容师应友好、专业地与客户进行沟通，确保客户获得满意
的服务体验。
5. 结算付款
- 美容服务完成后，接待员应提供详细的消费清单，并与客户
确认。
- 接待员应提供多种支付方式供客户选择，确保支付过程便捷
和安全。
- 若客户对消费清单有疑问或异议，接待员应耐心解答和处理。
6. 客户反馈
- 美容院应定期收集客户的意见和建议，以改进服务质量。
- 接待员应记录客户的反馈，并及时向相关部门进行反馈和处理。
- 如有需要，接待员应主动跟进客户反馈，并及时解决问题。
美容医院客服服务流程
美容医院客服服务流程1. 欢迎客户在美容医院客服服务流程中，首要任务是热情欢迎客户。
客服人员应该用友善的态度向客户致以问候，并主动接待他们。
这可以包括通过电话、电子邮件或面对面的方式。
2. 了解客户需求客服人员在与客户接触后，应该专注于了解客户的需求和目标。
他们可以耐心倾听客户的问题和要求，并提供相关的建议和解决方案。
3. 提供详细的信息一旦了解客户的需求，客服人员应该准确、清晰地提供美容医院的详细信息。
这包括医院所提供的各种服务和产品的描述、价格、疗程时长、手续要求等。
客服人员需要确保提供的信息具有可靠性和准确性。
4. 预约安排如果客户有意向进行美容服务，客服人员应该帮助他们安排预约。
这涉及确定适合的时间、日期和美容师的可用性。
客服人员需要与医院其他部门协调，以确保预约的顺利进行。
5. 解答疑虑和问题客服人员在服务流程中应该准备好解答客户可能遇到的疑虑和问题。
他们需要具备充足的知识和专业技能，以便向客户提供准确和有用的解答。
如果遇到不能解答的问题，他们应该及时向相关部门反馈并帮助客户尽快解决问题。
6. 提供售后服务在美容医院客服服务流程中，售后服务也非常重要。
客服人员应该跟进已经接受服务的客户，了解他们的满意度和遇到的问题。
如果客户对服务不满意，客服人员应该尽快协助解决问题，并与相关部门合作改进服务质量。
7. 处理投诉和纠纷如果客户提出投诉或发生纠纷，客服人员应该采用专业和耐心的态度与客户沟通，并协助解决问题。
他们需要理解客户的立场，并努力达成一个双方都可以接受的解决方案。
如果问题需要进一步处理，客服人员应该将其转交给相关的管理层或部门进行处理。
以上是美容医院客服服务流程的基本步骤。
这个流程可以帮助美容医院的客服人员提供高质量的服务，满足客户的需求，并建立良好的客户关系。
整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程（手术回访）
整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程（手术回访）整形美容医院超级粘客方案客服回访工作流程手术顾客回访流程备注：1.以上表格为整形外科顾客手术后常规设置的回访时间点。
2.毛发移植的顾客宏脉设置时间，除上述回访设置外，另外增加：①护助术后第1日电话回访，嘱顾客术后第2日到院换药。
②FUT术式术后10日拆线，FUE术式术后不拆线。
3.护助设置回访时，需一次性将一年回访时间全部设置完毕；无需拆线的手术可不设置关于拆线的回访；拆线时间超过10天（包括10天）的手术（如开外眦等），可将拆线前后回访时间顺延。
4.顾客在住院期间的情况应及时在系统上备注。
出院后接续上述回访时间进行设置和回访。
如顾客主动与护助或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到宏脉中，有利于相关人员开展工作。
5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。
如客人无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。
6.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客麻醉方式、手术项目、主刀医生、配台医生及手术情况进行备注，便于相关工作人员了解顾客情况。
7.因护助回访时共用一个宏脉号，系统备注时应在回访计划一栏中做好个人标记。
8.如顾客在手术后1年内进行了二次修复或新增项目的手术，护助应根据具体情况设置回访并将回访时间顺延。
9.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。
10.宏脉回访时间及内容设置如下图（以切开重睑、开内眦术后回访举例）：工作人员回访须知1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是XX整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？......沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。
2.回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。
3.在回访过程中如遇到顾客对手术效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。
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伊美整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。
我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让伊美多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。
在《老子》中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。
”在《韩非子•说林上》中也有类似的一句话：“《周书》曰：‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。
’”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。
“舍得精神”，只有“投之以李”，客户才会“报之以桃”。
但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。
对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。
分析顾客价值，寻找“潜力股”，对“症”采取措施我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”呢？其实，我们总可以对客户进行价值分类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。
我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。
其实这是很现实的事情。
有学者通过研究分析发现：有20%客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。
另外还有国外营销专家经过研究发现：有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；2～3%由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。
无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。
（如图）要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。
我们可以采取相应对策：1、对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施；2、对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策；3、针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策；4、针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。
养客计划之服务伊美整形美容服务流程细节示意图导医部分：各部门各环节服务细节解析前台、导医组：咨询组：照相室：激光治疗室：手术室：换药室/病房回访部分客服部分1、客服必须在顾客每次治疗后的2小时内、第3天、第7天进行电话或短信回访2、电话术后回访的重点及要求是：①致电前先查看病历了解顾客的治疗情况。
②了解顾客的术后是否出现异常的皮肤反应；是否按照医嘱进行皮肤护理；皮肤的恢复情况如何等。
③是否按照医嘱进行皮肤护理，皮肤的恢复情况如何等。
④耐心解答顾客治疗方面的疑问；⑤安抚顾客因术后反应引起的紧张、恐慌等。
⑥提醒顾客按时复诊。
治疗后预约安排下次复诊时间。
⑦涉及治疗之外的问题可以适当回答，并婉转的告诉顾客会通知咨询医生或护理师给她（他）回电话。
⑧回访内容必须记录在回访系统里以便查核。
⑨顾客不接听电话的时候，必须用系统发送短信告诉顾客回电信息，例如：“*小姐/先生，您好！我是伊美整形美容医院的***，方便的时候请您回电****，谢谢！”3、客服或咨询在回访中如果遇到解决不了的问题或较紧急的术后情况，应尽快告知医生跟进处理，直至处理完毕。
医生必须在1天内进行回访。
4、客服做回访当天，必须按时按质打完当日须回访的所有电话，做到日事日毕。
5、每次回访的情况应详细记录在相关的回访系统里。
6、客服做回访的时间应结合顾客的实际情况，建议回访时间安排在11：00—12：30、14：30—17：30、19：30—20：30三个时间段内。
7、客服回访时应先发短信，再打电话，例如：“**姐，我是伊美整形的***，请问您方便接电话吗？现在是您接受治疗后的第x天，请问您感觉有哪些不适或者疑问呢？…………”咨询师部分3、顾客治疗后1天内必须进行电话回访，了解治疗情况，如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。
4、咨询师在顾客治疗后1天后，1个月内必须再致电回访1次，回访的重点是：①以维护顾客感情为主。
②询问顾客回复情况或改善情况，告知可来院进行免费检查，以便二次销售。
③回访内容必须记录在回访系统里以便查核。
3、对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。
4、每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统里5、咨询师做回访的时间应结合顾客的实际情况，建议回访时间安排在11：00—12：30、14：30—17：30、19：30—20：30三个时间段内。
伊美养客计划之开发顾客Vip组伊美VIP会员中心简介2014年9月，伊美VIP会员卡正式启动。
VIP会员卡不仅在项目上享有会员优惠和积分奖励，还将享受更多VIP会员专属服务。
美丽需行动，伊美与您一起传递美丽，缔造健康优质的时尚新生活。
一、入会条件在伊美伊美整形美容医院累计消费满5万元的顾客均可申请；二、会员独享尊贵礼遇□优先咨询预约便捷通道□指定整形美容专家服务□免费专属整形方案制定□尊享会员主题活动特惠□术后恢复贵宾专属服务□尊享最新潮流美容资讯三、会员卡种类及增值服务说明：1、累计消费达到一定金额，即可获得相对应的卡类；2、累计消费金额达到或超过一定金额，就可获得或升级到相对应的卡类；3、会员卡拥有积分制和折扣制功能（祥见细则），顾客消费时折扣与积分同时进行；4、消费时出示会员卡即可积分，非会员卡持有者也可持卡积分（积分数根据消费金额定）。
5、多人消费时，出示会员卡，1人享受会员折扣，其他人享受陪同亲友折扣。
6、会员卡积分和折扣功能，碰到医院重大促销活动时，暂停使用；7、当会员卡不是本人持有使用时，陪同亲友根据会员卡类别不同享受不同折扣，消费后积分归会员本人所有。
四、会员卡积分制度1、会员卡积分政策说明：1、所有积分如计算后出现小数点后一位，将按四舍五入的原则折合成整数。
2、积分不享受折扣，积分消费不再积分2、会员卡积分兑换政策3、会员卡积分细则1、VIP会员卡在伊美消费每100元可获得5点积分，1点积分可抵用一元人民币，积分可累积无上限；2、VIP会员卡在伊美消费，积分可直接抵用现金（药品费用除外，不与院内其他优惠政策同时享用）；3、VIP会员卡为实名卡，申请成功即可获得100点原始积分，原始积分不能在首次消费中抵扣使用；4、采用积分换购整形项目、激光项目，现金支付部分仍正常获得对应产生的相应积分，可继续使用；5、他人持卡消费也能获得积分奖励，积分归VIP会员所有；6、VIP会员卡积分可兑换指定生活美容产品和礼品；7、积分卡中的积分有效期为2年，过期清零重新累计，请及时查看使用，起算日期为该账户最后一次消费产生的时间。
五、持卡需知1、持卡顾客享受伊美整形美容医院所有项目相应级别的会员待遇；2、会员卡消费金额可累计，根据累计消费金额进行自动升级，无需办理换卡手续；3、达到会员级别，当次即可享受相应会员优惠条件；4、会员卡不与其他卡或优惠活动同时使用；5、请于付款前出示VIP卡以享优惠并保障您的权益；6、如有疑问，请致电客服中心服务热线：伊美伊美伊美伊美7、伊美整形美容医院拥有本卡的最终解释权。
六、会员权益（一）、VIP会员卡1、累计消费金额达50000元便可办理入会；2、会员卡消费金额可累计，根据累计消费金额进行自动升级，无需办理换卡手续；3、达到会员级别即可享受相应会员增值服务；4、会员卡不与其他卡或优惠活动同时使用；5、请于付款前出示此卡以享优惠并保障您的权益；6、如有疑问，请致电客服中心服务热线：407、伊美整形美容医院拥有本卡的最终解释权。
（二）、银卡会员1、累计消费金额达78000元便可办理入会；2、持卡顾客享受伊美整形美容医院所有项目9.0折会员优惠待遇；3、会员卡消费金额可累计，根据累计消费金额进行自动升级，无需办理换卡手续；4、达到会员级别即可享受相应会员增值服务；5、会员卡不与其他卡或优惠活动同时使用；6、请于付款前出示此卡以享优惠并保障您的权益；7、如有疑问，请致电客服中心服务热线：伊美伊美伊美伊美8、伊美整形美容医院拥有本卡的最终解释权。
（三）、金卡会员1、累计消费金额达98000元便可办理入会；2、持卡顾客享受伊美整形美容医院所有项目8.5折会员优惠待遇；3、会员卡消费金额可累计，根据累计消费金额进行自动升级，无需办理换卡手续；4、达到会员级别即可享受相应会员增值服务；5、会员卡不与其他卡或优惠活动同时使用；6、请于付款前出示此卡以享优惠并保障您的权益；7、如有疑问，请致电客服中心服务热线：伊美伊美伊美伊美8、伊美整形美容医院拥有本卡的最终解释权。
（四）、铂金卡会员1、累计消费金额达168000元便可办理入会；2、持卡顾客享受伊美整形美容医院所有项目8.0折会员优惠待遇；3、会员卡消费金额可累计，根据累计消费金额进行自动升级，无需办理换卡手续；4、达到会员级别即可享受相应会员增值服务；5、会员卡不与其他卡或优惠活动同时使用；6、请于付款前出示此卡以享优惠并保障您的权益；7、如有疑问，请致电客服中心服务热线：伊美伊美伊美伊美8、伊美整形美容医院拥有本卡的最终解释权。
（五）、钻石卡会员1、累计消费金额达288000元便可办理入会；2、持卡顾客享受伊美整形美容医院所有项目7.5折会员优惠待遇；3、会员卡消费金额可累计，根据累计消费金额进行自动升级，无需办理换卡手续；4、达到会员级别即可享受相应会员增值服务；5、会员卡不与其他卡或优惠活动同时使用；6、请于付款前出示此卡以享优惠并保障您的权益；7、如有疑问，请致电客服中心服务热线：伊美伊美伊美伊美8、伊美整形美容医院拥有本卡的最终解释权。
七、会员章程（会员中心职责）为保护伊美会员的权益，特制定此规则与条款。
敬请会员务必详细阅读以下条款：1、总则（1）伊美会员中心是由伊美整形美容医院发起成立的“伊美名媛荟”。
（2）致力于提升伊美客户服务品质，保持伊美与客户的顺畅沟通与有效联系，使客户有归属感，长期得到伊美的关爱，为大量中高端客户提供高品质医学美容服务。