鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度
客户服务部工作规章制度
客户服务部工作规章制度第一章总则第一条为规范客户服务部的工作行为，提高服务质量，加强部门管理，特制定本规章制度。
第二条客户服务部是公司对外联系服务的窗口，是保持公司形象，提高客户满意度的重要部门。
为做好客户服务部的管理工作，确保服务质量，特制定本规章制度。
第三条客户服务部应遵守公司的各项规章制度，服从公司的决策和安排，积极配合其他部门的工作。
维护公司的统一战线，共同促进公司的发展。
第四条客户服务部对于客户的咨询、投诉、建议等应积极解答和反馈，确保客户的权益得到保障，提高公司的服务水平和客户的满意度。
第五条客户服务部应保持良好的工作作风，具备高度的责任感和使命感，时刻关心客户的需求，提高服务意识，为客户提供优质的服务。
第六条客户服务部应建立健全的工作制度，规范员工的工作行为，提高工作效率，实现服务目标。
第七条客户服务部应注重团队合作，共同努力，互相支持，提高整体工作效率。
第八条客户服务部应不断学习和提高专业知识，不断提升服务水平，适应市场的需求和公司的发展。
第二章客户服务部的组织结构第九条客户服务部属于公司的直属部门，主要负责公司的客户服务工作。
部门设置部长一人，副部长一人，员工若干。
第十条客户服务部部长负责全面领导和管理部门工作，制定工作计划和目标，组织实施，监督检查，确保部门的正常运转。
第十一条客户服务部副部长协助部长管理工作，协调各个岗位之间的关系，处理日常工作中的问题，负责员工培训和考核等工作。
第十二条客户服务部员工按照部门设置的岗位进行分工，各司其职，相互协作，共同完成部门的工作任务。
第三章客户服务部的工作职责第十三条客户服务部的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关信息和服务。
2. 处理客户投诉，及时回复，协调解决，确保客户的权利得到保障。
3. 搜集客户的建议和意见，提供给相关部门，改进服务质量。
4. 定期回访客户，了解客户的需求和满意度，及时反馈。
5. 协助公司开展市场调研，了解客户需求，提供数据支持。
客户服务中心管理制度
客户服务中心管理制度一、总则1.本管理制度的目的是规范客户服务中心的运作，确保客户服务的质量和效率，提高客户体验。
2.本管理制度适用于公司所有客户服务中心，包括总部和各分支机构。
3.客户服务中心负责实施本管理制度，负责客户投诉的受理、处理及跟进，定期进行客户满意度调查，并向上级汇报。
4.客户服务中心需与其他部门密切合作，及时反馈客户问题和建议，并推动问题的解决和改进。
5.客户服务中心应以客户为中心，以高效、质量的服务为目标，坚持公平、公正、公开的原则。
二、组织架构1.客户服务中心设立服务主任，负责客户服务中心的日常管理工作。
2.客户服务中心根据工作需要设立不同的岗位，包括客户顾问、投诉处理人员等。
3.客户服务中心需制定详细的岗位职责，并给予培训和指导。
三、服务流程3.投诉受理环节，客户服务中心应设立专门的投诉受理渠道，并确保投诉信息的真实、及时性。
4.问题处理环节，客户服务中心应及时调查并解决客户问题，保证客户满意。
5.结果反馈环节，客户服务中心应向客户及时反馈问题处理结果，并征求客户对服务的评价。
四、服务质量管理1.客户服务中心应制定服务质量管理制度，包括服务标准、服务目标等，保证服务质量和服务水平的提升。
2.客户服务中心应制定客户满意度调查方案，定期对服务进行评估，针对差评进行改进措施。
3.客户服务中心应建立客户档案管理系统，记录客户的基本信息、服务记录等，便于日后跟进和服务分析。
五、员工培训1.客户服务中心应定期开展员工培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
2.客户服务中心应制定培训计划，并开展培训评估，保证培训的有效性和针对性。
六、考核与奖励1.客户服务中心应制定员工绩效考核办法，包括服务质量、问题处理效率、客户满意度等指标。
2.客户服务中心应设立奖励制度，对优秀员工进行奖励，激发员工的积极性和创造力。
七、安全保障1.客户服务中心应建立信息保护制度，确保客户信息的安全性和保密性。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
公司客户服务管理规章制度(优化版)
公司客户服务管理规章制度（优化版）为了提高公司的客户服务水平，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规章制度。
一、总则1.1 本制度适用于公司全体客户服务人员，以及对客户服务工作进行管理的各部门。
1.2 公司应始终坚持“客户至上、用心服务”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
1.3 公司客户服务人员应严格遵守国家法律法规，遵循道德规范，诚实守信，公平竞争。
二、客户服务流程2.1 客户咨询与接待（1）接待客户时，应主动问候，态度热情，耐心倾听客户需求。
（2）对于客户提出的问题，应迅速、准确地进行解答。
如无法当场解答，应向客户说明，并在规定时间内给予回复。
（3）对于客户的投诉，应认真记录，及时处理，并向客户反馈处理结果。
2.2 服务需求确认与跟进（1）在了解客户需求后，应与客户确认服务内容、时间、地点等相关信息，并确保信息的准确性。
（2）在服务过程中，应随时关注客户需求的变化，及时调整服务内容。
（3）服务结束后，应主动询问客户满意度，收集客户意见和建议，以便持续改进服务质量。
2.3 客户信息管理（1）应妥善保管客户信息，确保信息安全，避免泄露客户隐私。
（2）根据客户需求，合理使用客户信息，为客户提供个性化服务。
（3）定期对客户信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。
三、客户服务人员管理3.1 培训与考核（1）对新入职的客户服务人员进行专业培训，确保其具备所需的专业知识和技能。
（2）定期对客户服务人员进行业务培训和素质培训，提升其服务水平。
（3）设立考核机制，对客户服务人员的服务质量、客户满意度等进行定期评估，激励优秀员工，淘汰不合格员工。
3.2 人员配备与调整（1）根据公司业务发展和客户需求，合理配置客户服务人员。
（2）在人员不足时，应及时招聘补充，确保客户服务水平的稳定。
（3）根据业务发展和员工能力，适时调整客户服务人员的工作岗位，优化团队结构。
四、客户服务质量保障4.1 服务质量监控（1）设立客户服务质量监控机构，对客户服务工作进行全面、持续的监控。
客户服务部门的工作管理制度
客户服务部门的工作管理制度
一、工作目标和职责
1.确定客户服务部门的工作目标和职责，包括提供高质量的客户服务、解决客户问题和处理客户投诉等。
二、客户服务流程
三、服务标准
四、培训和发展
1.提供必要的培训和发展计划，确保客户服务人员具备足够的专业知
识和技能，能够胜任工作。
五、绩效考核
1.设定客户服务绩效考核指标，对客户满意度、问题解决率等进行评估，以激励员工提供卓越的客户服务。
六、沟通协调
1.建立有效的内部沟通机制，确保客户服务人员与其他部门之间的协
调和合作，提供整体的客户支持和解决方案。
七、客户反馈和改进
1.收集客户反馈意见并进行汇总分析，根据反馈意见改进服务流程和
培训计划，提升客户满意度和问题解决能力。
八、技术支持
1.确保客户服务部门具备必要的技术支持和工具，以提高工作效率和
客户满意度。
九、记录和报告
1.记录客户服务的关键信息，包括问题、解决措施和结果等，以及定
期报告客户服务绩效和改进计划。
十、客户文化
1.培养客户导向的文化，鼓励员工关注客户需求和期望，为客户提供
个性化和贴心的服务。
以上是一个客户服务部门工作管理制度的建议。
通过建立和执行这样
的制度，能够帮助客户服务部门提高工作效率、客户满意度和问题解决率，从而增强公司的竞争力和声誉。
客服部团队公约制度范本
客服部团队公约制度范本一、总则为了提高客服部工作效率，规范工作行为，提升客户满意度，制定本公约制度。
所有客服部员工必须严格遵守以下规定，共同维护团队秩序。
二、工作纪律1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
如有特殊情况，需提前向上级请假。
2. 遵纪守法，服从上级管理，杜绝与上级顶撞。
如有不同意见，可私下沟通，不得影响工作进度。
3. 工作时间要求衣着整洁，正确佩戴工作证和工牌。
保持良好的职业形象，不得打闹、穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响他人工作。
4. 认真履行工作职责，不得有意怠慢工作或工作不努力。
对待客户要有耐心和热情，积极主动解决问题。
5. 严禁利用职务之便私做交易，谋取非法收入。
6. 对待客户投诉，要礼貌解答，耐心倾听，及时反馈给上级。
对上级布置的任务、同事拜托的事必须一一落实。
7. 上班外出办事需向行政部或部门经理报告所去地点、时间、所需办事宜。
如有不符，按旷工处理。
8. 上班时间不得离岗、串岗，不做与工作无关之事。
9. 工作时禁止谈论与工作无关的话题，保持工作环境的安静和整洁。
10. 应急请假、正常请假及正常调休，需在规定时间内办理手续。
未能如期回公司且未补办手续的，视同擅自离岗。
三、团队协作1. 相互尊重，团结协作，共同提高业务水平。
2. 主动分享工作经验，互相学习，促进团队整体进步。
3. 遇到问题，积极寻求解决方案，共同解决困难。
4. 积极参加团队活动，增强团队凝聚力。
四、绩效考核1. 绩效考核公平、公正、公开，严格按照公司规定执行。
2. 考核指标明确，涵盖业务能力、工作态度、团队协作等方面。
3. 定期进行绩效评估，对优秀员工给予表彰和奖励。
4. 对绩效不佳的员工，给予培训和指导，如仍无改进，按公司规定处理。
五、其他事项1. 本公约制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
2. 本公约制度解释权归客服部所有。
3. 本公约制度自发布之日起实施。
通过以上公约制度的实施，我们相信客服部的工作环境将得到明显改善，员工工作效率将得到提高，客户满意度将不断提升。
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度第一章总则第一条客户服务部门管理制度是本公司为规范客户服务工作，优化客户体验而制定的内部规章制度，适用于本公司所有客户服务部门的管理工作。
第二条本制度的目的是：建立一套科学、合理、规范的客户服务管理体系，确保客户服务工作的高效运转，提升客户满意度。
第三条本制度的执行范围：包括客户服务部门的组织结构、职责划分、工作流程、工作纪律、培训评估等方面。
第四条本制度的执行要求：所有客户服务部门的工作人员必须严格遵守，并加以执行和监督。
第二章客户服务部门的组织结构第五条客户服务部门是本公司的重要组成部分，直属于总经理办公室，负责处理客户的需求、投诉、问题和反馈。
第六条客户服务部门的组织结构由总经理办公室根据业务需要确定，并及时向公司全体员工通报。
第七条客户服务部门设有部门经理，负责部门的日常管理工作，向总经理负责。
第三章客户服务部门的职责划分第九条客户服务部门应建立健全客户档案，妥善保管客户的基本信息和沟通记录，并确保信息的安全性与保密性。
第十条客户服务部门应及时、准确地向上级汇报工作情况，并接受上级的指导和检查。
第四章客户服务部门的工作流程第十一条客户服务部门的工作流程由部门经理根据实际情况进行设计，并在全体员工内广泛宣传和培训。
第十二条客户服务部门的工作流程应包括以下环节：接听客户来电、记录客户需求、分类处理、转交有关部门、回复客户、登记反馈。
第十三条客户服务部门应建立健全工作台账，记录服务过程、服务时长、服务结果等重要信息，并定期进行汇总和分析。
第五章客户服务部门的工作纪律第十四条客户服务部门的工作人员应严格遵守公司的工作规定和纪律，保持良好的工作态度和职业道德。
第十五条客户服务部门的工作人员应保持良好的沟通技巧，以礼貌、积极的态度对待每一个客户，尽力满足客户的需求。
第十六条客户服务部门的工作人员应不得泄露客户信息，确保客户隐私权的安全。
第六章培训与评估第十七条客户服务部门应定期开展相关培训，提高工作人员的服务意识、沟通能力和问题解决能力。
客户服务部内部管理制度
客户服务部内部管理制度1. 介绍本文档旨在规范和指导客户服务部的内部管理制度，确保客户服务部的高效运作和卓越服务质量。
2. 目标客户服务部的管理制度的目标如下：- 提升客户满意度：通过高效的服务流程和优质的服务质量，提高客户满意度。
- 加强内部协作：建立良好的内部沟通和协作机制，促进团队间的合作和信息共享。
- 提高工作效率：优化工作流程和时间管理，以提高工作效率和完成任务的准时性。
- 规范行为规范：确保所有员工的行为符合公司价值观和道德规范，维护公司形象和声誉。
3. 组织架构客户服务部的组织架构包括以下职位和职责：- 部门经理：负责整个客户服务部的运作和管理，包括分配任务、制定策略和目标等。
- 客户服务代表：负责处理客户的咨询、投诉和问题，并提供满意的解决方案。
- 培训专员：负责培训新员工和提供持续的专业培训，以提升服务质量和技能水平。
4. 工作流程客户服务部的工作流程包括以下几个关键步骤：- 接收客户咨询：客户服务代表接收并记录客户的咨询、投诉和问题，确保准确理解客户需求。
- 分析和解决问题：客户服务代表分析客户问题，并提供满意的解决方案或转交相关部门处理。
- 跟进和反馈：客户服务代表与客户保持沟通，跟进问题解决进展，并提供及时反馈给客户。
- 记录和报告：客户服务代表记录所有客户咨询和问题的详细信息，并定期汇总报告给部门经理。
5. 培训和绩效管理- 培训计划：客户服务部制定培训计划，确保新员工融入团队并掌握必要的技能和知识。
- 绩效评估：定期对客户服务代表进行绩效评估，评估标准包括客户满意度、问题解决能力等。
- 奖励和激励：根据绩效评估结果，给予表现优秀的员工奖励和激励，提高工作动力和积极性。
6. 行为规范客户服务部的员工需遵守以下行为规范：- 诚信和妥善处理客户信息，确保客户隐私和数据安全。
- 尊重客户并关注服务质量，提供礼貌、专业和高效的服务。
- 积极沟通和协作，建立团队合作精神和友好工作氛围。
客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度第一章总则第一条为了规范客户服务部的管理行为，提高服务质量，加强对客户服务部管理工作的监督和指导，制定本制度。
第二条客户服务部应当严格遵守国家有关法律法规，遵守公司的各项规章制度，维护公司和客户的合法权益。
第三条客户服务部应当坚持诚实守信、服务至上的宗旨，提供优质、高效的客户服务，树立良好的企业形象。
第四条客户服务部管理制度适用于客户服务部的所有工作人员和管理人员。
第二章组织架构及职责分工第五条客户服务部设主任一名，副主任一名，客服人员若干名。
第六条客户服务部主任负责全面领导和管理客服部的工作，副主任协助主任处理日常工作。
第七条客服人员具体负责接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题等工作。
第八条客服人员还要对客户进行电话回访、搜集客户意见反馈等工作。
第九条客服人员要善于倾听客户需求，做好客户关系维护工作。
第十条客户服务部应当建立健全内部管理机制，明确各部门、人员的职责分工，确保工作有效有序的开展。
第三章工作流程及管理制度第十一条客服人员要做好日常的咨询服务工作，为客户提供准确、快捷的服务。
第十二条客服人员要依据公司规定的投诉处理流程，对客户提出的投诉进行认真、及时的处理。
第十三条客服人员要根据客户需求，及时向相关部门反馈，确保客户的合理诉求得到满足。
第十四条客服人员要建立客户档案，对重要客户进行定期回访和维护。
第十五条客服人员要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第十六条客服人员要严格遵守公司的服务行为规范，不得擅自做出与公司规定不符的承诺。
第四章管理要求第十七条客服人员要具备良好的服务意识和沟通能力，以高效的工作效率服务客户。
第十八条客服人员要严格遵守公司的规章制度，不得有违反公司规定的行为。
第十九条客服人员要虚心接受客户的批评和建议，不得对客户不敬、不耐烦。
第二十条客服人员要勤于学习，不断提高自身的专业水平和服务意识。
第五章监督检查第二十一条公司领导要对客户服务部的工作进行定期检查和指导，确保客户服务部的工作符合公司要求。
客户服务部门的工作管理制度相关范本
客户服务部门的工作管理制度相关范本一、引言客户服务部门是一个组织中非常重要的部门，负责处理客户的需求、投诉、问题等。
为了保证客户服务的质量和效率，需要建立一套科学的工作管理制度。
本文将介绍客户服务部门的工作管理制度的相关范本。
二、客户服务部门的组织结构1. 部门设置及职责分工：客户服务部门按照不同职能划分为客户服务咨询组、客户服务投诉组和客户服务反馈组。
其中，客户服务咨询组负责处理客户的咨询和问题；客户服务投诉组负责处理客户的投诉和纠纷；客户服务反馈组负责收集和整理客户的反馈意见。
2. 部门人员配置：客户服务部门应配备具有专业知识和相关经验的人员，确保能够及时并准确地处理客户的需求和问题。
部门人员应接受相关培训，提高服务水平和沟通能力。
三、客户服务的工作流程1. 客户服务接待：客户可以通过电话、邮件或在线平台等方式与客户服务部门联系。
客户服务人员应及时接听客户的咨询、投诉和问题，记录客户信息，并进行分类和处理。
2. 客户需求处理：客户服务人员应根据客户的需求和问题，提供相应的解决方案或建议，并记录在系统中。
如果问题需要其他部门或团队的支持，客户服务人员应及时转交相关部门，并进行后续跟踪和协调。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客户服务人员应及时进行初步调查，并向客户说明后续处理方案。
投诉处理应符合相关的政策和法规，并保持及时、公正和客观的原则。
4. 反馈收集和分析：客户服务部门应定期收集客户的反馈意见，并进行分析和整理。
对于重要的问题和建议，应及时上报给相关部门，并跟进处理情况。
五、客户服务部门的工作绩效评估1. 服务质量评估：客户服务部门应定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、问题解决率等指标的统计和分析。
评估结果应向相关部门进行反馈，并进行改进措施的制定和实施。
2. 服务效率评估：客户服务部门应制定服务效率评估指标，包括服务响应时间、问题处理周期等。
评估结果应用于优化工作流程，提高服务效率。
客户服务机构及客户服务人员管理制度
客户服务机构及客户服务人员管理制度一、引言本文档旨在确立和规范公司的客户服务机构及客户服务人员的管理制度，以提升客户满意度并有效管理服务流程。
二、客户服务机构的建立1. 公司应设立专门的客户服务部门，负责处理客户的咨询、投诉和问题解决。
2. 客户服务机构应设立明确的职责和权限，并与其他部门和层级进行协作和信息沟通，以确保客户服务工作的顺畅推进。
三、客户服务人员的招聘与培训1. 公司应根据客户服务部门的需求，制定招聘计划并招募合适的客户服务人员。
2. 客户服务人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和团队合作精神，并接受必要的培训和指导。
四、客户服务人员的管理1. 客户服务人员应遵守公司的行为规范和职业道德，保持良好的职业形象和服务态度。
2. 客户服务人员应严格遵守工作时间和工作要求，并及时回应客户的需求和问题。
3. 客户服务人员的工作绩效应进行评估和奖惩，以激励其提供优质的客户服务。
五、客户服务流程管理1. 公司应建立客户服务流程，并制定标准的服务规范和操作流程。
2. 客户服务流程应包括客户接待、需求分析、问题诊断和解决方案提供等环节，以确保及时、专业地解决客户问题。
六、客户满意度的评估与改进1. 公司应定期对客户满意度进行评估，并采集客户的反馈意见和建议。
2. 根据客户的反馈和评估结果，公司应及时改进客户服务机构和客户服务人员的管理制度，以提升客户满意度和服务质量。
七、责任与监督1. 公司各级管理人员应对客户服务机构及客户服务人员的管理负有直接责任，并定期进行监督和检查。
2. 客户服务机构及客户服务人员的管理制度的执行情况应进行定期的审查和评估。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，并适用于公司的所有客户服务机构和客户服务人员。
2. 如有必要，公司可根据实际情况对本制度进行调整和修订，但需经过相关部门和层级的审批。
以上为《客户服务机构及客户服务人员管理制度》的主要内容，欢迎各级管理人员和客户服务人员遵守和执行。
客户服务部门的工作管理制度相关范文
客户服务部门的工作管理制度相关范文第一章总则第一条为规范客户服务部门的工作管理，保障客户服务工作的有效性和高效性，根据公司的业务需要和客户需求，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司客户服务部门，包括客户服务管理人员和客户服务人员。
第三条客户服务部门的工作目标是提供优质、高效、全面的客户服务，提升客户满意度。
第四条客户服务部门的工作原则是以客户为中心，注重沟通与合作，追求卓越。
第五条客户服务部门的工作任务包括：接听客户电话、处理客户投诉、提供产品咨询和解答疑问、协助客户解决问题等。
第六条客户服务部门要建立健全工作机制，确保工作任务按照规定的程序进行，确保工作质量和效率。
第七条客户服务部门要根据公司的发展需求和客户的需求，不断改进、提升工作效率和服务质量。
第二章客户服务部门的组织结构第八条客户服务部门由部门经理负责，并根据工作需要设立相应的岗位和职责。
第九条客户服务部门设立的岗位包括：客户服务经理、客户服务主管、客户服务专员等。
第十条客户服务部门的岗位职责如下：1. 客户服务经理负责制定客户服务部门的工作计划、组织和协调客户服务工作，监督和检查工作进展，提供专业指导和支持。
2. 客户服务主管负责管理客户服务人员，分配工作任务，培训和指导新员工，提供技术支持和问题解答。
3. 客户服务专员负责接听客户电话，处理客户投诉，提供产品咨询和解答疑问，协助客户解决问题等。
第十一条客户服务部门要建立健全工作协调机制，加强内部沟通和协作，提高工作效率和服务质量。
第三章客户服务部门的工作流程第十二条客户服务部门的工作流程包括：接听客户电话、处理客户投诉、提供产品咨询和解答疑问、协助客户解决问题等。
第十三条接听客户电话的流程如下：1. 客户服务专员接听客户电话，礼貌问候客户，了解客户的需求和问题。
2. 客户服务专员根据所得信息，进行分类和记录，确保信息的准确和完整。
3. 客户服务专员提供产品咨询和解答疑问，协助客户解决问题。
客户服务部管理制度
第一章总则第一条为确保客户服务部工作的规范化、标准化，提高客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部全体员工，以及与客户服务部工作相关的其他部门和个人。
第三条客户服务部应秉承“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户满意度为核心，努力为客户提供优质、高效的服务。
第二章组织架构与职责第四条客户服务部设部长一名，副部长若干名，下设若干服务小组，负责具体服务事项。
第五条客户服务部部长的职责：1. 负责部门工作的整体规划、组织、协调和监督；2. 制定并实施客户服务政策、流程和标准；3. 确保客户投诉得到及时、有效的处理；4. 组织开展员工培训，提升服务水平和专业技能；5. 完成公司领导交办的其他工作任务。
第六条客户服务部副部长的职责：1. 协助部长开展部门工作；2. 负责分管服务小组的工作；3. 监督检查服务流程的执行情况；4. 协调解决服务过程中出现的问题；5. 完成部长交办的其他工作任务。
第七条服务小组的职责：1. 负责具体客户服务事项的处理；2. 及时反馈客户需求，提出改进建议；3. 协助处理客户投诉，确保客户满意度；4. 完成部门领导交办的其他工作任务。
第三章服务规范第八条服务态度1. 员工应始终保持微笑服务，礼貌待人；2. 主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；3. 遇到客户投诉，应耐心倾听，不急不躁，积极寻求解决方案；4. 保持良好的服务态度，不得对客户进行侮辱、诽谤。
第九条服务流程1. 接到客户咨询或投诉后，应立即记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；3. 在处理过程中，应保持与客户的沟通，及时更新服务进度；4. 服务完成后，应及时反馈给客户，并征询客户满意度。
第十条服务质量1. 员工应熟练掌握服务流程和操作规范；2. 提供的服务应满足客户需求，确保服务质量；3. 定期对服务流程进行优化，提高服务效率；4. 对服务过程中出现的问题，应及时进行整改。
客户服务部管理规章制度范本
客户服务部管理规章制度范本第一条客户服务部的职责和目标1.1 客户服务部负责提供优质的客户服务，保持良好的客户关系。
1.2 客户服务部的目标是提高客户满意度，增加客户忠诚度。
第二条客户服务部的组织结构2.1 客户服务部由部门经理、客户服务主管和客户服务代表组成。
2.2 部门经理负责整体的部门管理和决策。
2.3 客户服务主管负责日常事务的协调和团队管理。
2.4 客户服务代表负责处理客户的问题和需求。
第三条客户服务部的工作流程3.1 客户服务部接受客户的咨询和投诉，并及时进行处理。
3.2 客户服务部根据客户的需求提供相关的产品和服务信息。
3.3 客户服务部定期开展客户满意度调查，以改进服务质量。
3.4 客户服务部与其他部门紧密合作，共同解决客户问题。
第四条客户服务部的工作准则4.1 客户服务部的工作人员应具备良好的沟通和服务意识。
4.2 客户服务部的工作人员应遵守保密规定，保护客户的隐私。
4.3 客户服务部的工作人员应提供准确、及时、礼貌的服务。
第五条客户服务部的绩效考核5.1 客户服务部的绩效考核以客户满意度和问题解决率为主要指标。
5.2 客户服务部的工作人员根据绩效考核结果获得相应的奖励和奖金。
第六条客户服务部的培训与发展6.1 客户服务部定期组织培训，提升工作人员的专业能力。
6.2 客户服务部鼓励工作人员参加相关的培训和研究活动。
第七条客户服务部的奖惩制度7.1 客户服务部根据工作人员的表现进行奖励和嘉奖。
7.2 客户服务部对工作人员的违规行为进行相应的纪律处分。
第八条客户服务部的监督和评估8.1 客户服务部接受上级部门的监督和评估。
8.2 客户服务部定期汇报工作情况和业绩。
第九条附则9.1 本规章制度适用于客户服务部所有工作人员。
9.2 客户服务部有权根据实际情况对本规章制度进行修改和调整。
公司客户队伍员工管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户队伍管理，提高客户服务质量，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户队伍员工，包括销售、客服、市场拓展等相关部门人员。
第三条本制度旨在明确客户队伍员工的工作职责、行为规范和考核标准，确保公司客户关系的稳定和业务的长远发展。
第二章职责与权限第四条客户队伍员工的职责：1. 负责收集和整理客户信息，建立客户档案；2. 跟进客户需求，提供专业、高效的解决方案；3. 维护客户关系，提升客户满意度；4. 完成公司分配的销售任务和市场拓展任务；5. 配合其他部门开展相关工作。
第五条客户队伍员工的权限：1. 依法依规与客户签订合同；2. 请求相关部门协助解决客户问题；3. 向公司提出合理化建议；4. 参与公司组织的培训和交流活动。
第三章行为规范第六条客户队伍员工应遵守以下行为规范：1. 诚实守信，遵守职业道德，不得泄露客户隐私；2. 严谨工作，勤奋敬业，提高工作效率；3. 积极主动，勇于承担责任，不断提高自身业务水平；4. 团结协作，相互尊重，共同维护公司形象；5. 严守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。
第七条客户队伍员工在与客户沟通时，应做到：1. 尊重客户，耐心倾听客户需求；2. 主动沟通，及时反馈客户信息；3. 确保沟通内容准确无误，避免产生误解；4. 严格按照公司规定和客户要求提供服务。
第四章考核与奖惩第八条公司对客户队伍员工实行绩效考核制度，考核内容包括：1. 工作业绩；2. 客户满意度；3. 业务知识掌握程度；4. 团队协作能力。
第九条对考核优秀的员工，公司将给予物质和精神奖励；对考核不合格的员工，公司将进行培训和辅导，必要时予以调整岗位或解聘。
第五章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第十二条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
营业班管理制度
营业班管理制度第一章总则第一条为规范和规范营业班工作秩序，加强对营业班全体员工的管理，有效提高营业班工作效率和服务质量，根据公司的管理制度和相关法律法规制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有的营业班全体员工。
第三条营业班全体员工应当严格遵守本制度的相关规定，依法执行岗位职责，廉洁自律，服务热情，严守工作纪律。
第四条营业班全体员工应当不断提高服务意识和服务水平，积极履行职责，努力为客户提供优质高效的服务。
第五条公司营业班应当依法保护员工的合法权益，为员工提供必要的安全保障。
第二章管理机构第六条公司设立营业班管理委员会，全权负责公司营业班的管理工作。
第七条营业班管理委员会由公司领导班子成员及相关职能部门负责人组成。
第八条公司设立营业班主任，由公司领导任命并直接领导营业班全体员工。
第九条营业班主任负责营业班全体员工的工作任务分配、绩效考核、奖惩处理等工作。
第十条公司设立营业班辅导员，由营业班主任任命并协助营业班主任开展管理工作。
第三章工作职责第十一条营业班全体员工应当认真履行工作职责，服从公司的管理和安排，认真做好本职工作。
第十二条公司的营业班应当保持良好的工作状态，严格执行工作纪律，确保工作效率和服务质量。
第十三条公司的营业班应当依法保护客户的知情权，尊重客户的意见和建议，为客户提供专业的咨询和服务。
第十四条营业班全体员工要保持良好的工作作风，严守岗位纪律，禁止迟到早退，禁止擅离岗位，不得私自接待客户。
第十五条营业班全体员工要学会团队合作，互相帮助，共同完成工作任务。
第四章奖惩管理第十六条对于表现突出的员工，公司将予以奖励，奖励分为经济奖励和荣誉奖励。
第十七条对于违反工作纪律的员工，公司将予以惩处，惩处的方式包括口头警告、书面警告、责令退赔、停职检查等。
第十八条对于严重违纪的员工，公司将根据情节严重程度给予严肃处理，包括解除劳动合同、终止劳务关系等。
第五章附则第十九条营业班管理委员会有权对本制度进行最终解释。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度第一章总则第一条为了加密和规范本公司客户服务部的管理工作，提高客户满意度，确保客户利益的最大化，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司客户服务部内部的各项管理工作。
第三条本制度的目的是加强对客户服务部的管理，明确各项工作之责任与权限，确保客户服务工作的高质量和高效率。
第四条本制度的实施范围涵盖客户服务部内部所有工作人员，不论职务大小。
第二章工作职责第五条客户服务部的主要职责包括：2.负责对内各部门之间的协调与沟通，促进工作的顺利进行；3.组织开展客户满意度调查活动，分析反馈结果并提出改进措施；4.根据客户需求，提出产品或服务改进的建议，促进产品或服务的不断优化；5.解决客户投诉和纠纷，确保客户关系的良好维护。
第三章工作规范第六条客户服务部工作人员在工作中应遵守以下规范：1.严守保密义务，绝对保护客户的个人信息；3.对存在的问题和疑虑，及时记录并反馈到相关部门，确保问题的及时解决；4.同事之间要保持良好的沟通合作，尊重每个人的工作权益；5.工作中不得恶意对待、欺凌客户或同事，言行举止得体，维护公司形象；6.工作时间内不得擅自进行个人事务，专心致志于工作任务。
第四章绩效考核第七条客户服务部的绩效考核以客户满意度为主要依据，包括但不限于以下指标：3.投诉处理率：客户投诉问题的解决率；4.工单处理效率：处理客户问题的速度和准确率。
第八条根据绩效考核结果，对表现优秀的员工将给予相应的奖励和表彰；对表现不佳的员工将进行相应的培训和提醒。
第九条客户服务部绩效考核结果将作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要参考依据。
第五章附则第十条客户服务部管理制度的解释权归本公司所有，并由客户服务部负责解释和修订。
第十一条本制度自颁布之日起生效，并于其他管理制度存在冲突时优先适用。
第十二条本制度的修改、解释和补充以公司正式公告为准，员工有义务及时了解和遵守。
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鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度 (1)
(2010-10-23 21:37:36)
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文化
（一）班组团队管理制度
第一条为加强营业班的班组管理，提升班组成员的协作精神，保证营业班班组的高效运作，特制定鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度。
第二条确定营业班班组的口号、标识。
通过班组成员的充分沟通、集思广益，使班组目标与成员目标保持高度一致，实现营业班和员工共同发展。
（一）本班组的名称是：快乐家族班组
（二）本班组的口号：我快乐，我自信，我美丽
口号寓意：在鹤城移动分公司中心营业厅营业班，有一群被称为“80、90后”的年轻人，我们激情飞扬、意气风发，在青春道路上奔跑的身影不断散发着光和热，不仅照亮了自己，更温暖了客户。
（三）本班组的标识：
这是我们班组成员共同设计的班组LOGO，四只手围绕着中国移动标志紧紧相连，代表着营业窗口服务是联系公司与客户的桥梁和纽带，
我们始终牢记“追求客户满意服务”的宗旨，用真心、诚心与客户筑起心与心之间的桥梁；也象征着班组全体成员手携手，紧密团结，共同努力，共创佳绩的愿景。
第三条营业班沟通机制
（一）营业班要建立中心主管和员工之间的开放、自由、充分的沟通机制。
（二）营业班内部沟通需达成的目的：一是相互沟通，取长补短，共同进步；二是互帮互助，凝聚团队，营造氛围。
（三）营业班沟通制度的具体形式有：
1．直接沟通方式。
中心主任、厅经理直接找员工进行谈话，在每个季度进行一次面谈，了解员工目前的工作情况和个人想法，对该员工近期表现做出中肯评价，帮助员工进行自我提高。
2．月会沟通方式。
在每月召开的月会上，了解员工本月的工作情况和工作进展，并提出自己对该员工下个月的要求。
3．通过集体活动与员工进行沟通。
4．通过公司内部网络的方式与员工进行沟通。
如：飞信、EMAIL等工具与员工进行非面对面沟通。
第四条营业班激励机制
（一）激励的目标：通过建立完善的激励制度，使员工看到、并得到实现目标后的利益。
在中心内形成良好的工作氛围，提升集团客户中心的团队能力，提高工作效率。
（二）激励的形式
1．岗位晋升激励：在营业班内各小组选出表现优秀的员工中，提升
为小组长，通过岗位的提升，肯定该员工的表现。
2．物质激励：在早会、例会上，对当月工作完成较好的员工提出表扬，首先使员工的付出获得肯定，同时在绩效分上进行一定的嘉奖；对出色完成指标的员工，采取奖励一定的物质奖励。
3．荣誉激励：在每季度的评先中，当选的优秀员工的成绩通过在部
门板报和班组板报中进行宣传，达到鼓励优秀员工不断努力自我提升。
4．情感激励：班长与员工之间通过沟通思想、排忧解难、慰问家访、交往娱乐等，部门主任做到真正关心体贴、尊重爱护激励对象，满足员工自身的荣誉感，达到情感激励的目的。
5．全年业绩业绩考评管理：见附件1
6.积分奖励竞赛通知：见附件2
第五条奖励和考核
（一）奖励：对于营业班团队建设中的好人好事予以营业员积分奖励并纳入绩效考核。
（二）考核：对于营业班团队建设中的负面行为，例如破坏团队和谐、故意不合作、恶意诋毁他人等行为，将视情节轻重纳入绩效考核，并作为年终评先评优的否决条件。
附件一：
鹤城区分公司客户服务部业绩管理办法
为合理地评估客户服务部各员工的工作业绩，给季度评优和各项奖励提供依据，激励各员工的工作积极性，使工作目标更加明确，工作业绩更加突出，推进客户服务部工作稳步提升，特制定本办法。
一、考评对象
客户服务部全体员工
二、考评原则
根据《鹤城区分公司客户服务部积分管理办法》和《鹤城区分公司绩效管理考评办法》对客户服务部各员工工作业绩进行考评，其中员工季度积分占40%，季度绩效占60%，两者加起来总分为各员工季度
业绩得分。
客户服务部负责业绩考评工作的督办、统计、通报、表彰等工作。
三、业绩奖励
(一)、季度奖励
各员工工作业绩考核奖励每季度兑现一次（季度积分兑现后清零重新进入新一轮考评，但不影响年度累加总分），根据各员工季度积分和季度绩效分计算工作业绩得分，计算公式：
季度工作业绩得分=季度积分*40%+季度绩效平均分*60%
1、培训奖励
根据得分从高到低对各员工业绩进行排名，排名靠前的，按《鹤城区分公司2009年工作业绩考评办法》进行培训指标奖励，客户服务部在区分公司部门工作业绩考评所得的名次按客户服务部总人数占比进行奖励，奖励标准如下表：
2、现金奖励
如客户服务部在市公司客服季度竞赛中取得前三名，则对客户服务部管理岗奖励300元/人，其他员工奖励指标为总人数30%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励200元/人。
如营业厅在每季度每次暗查暗访中排全市前三名，则对营业厅管理岗奖励300元/人，营业厅其他员工奖励指标为总人数50%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励100元/人。
如代办渠道在每季度每次暗查暗访中排全市前三名，则对客服中心管理岗奖励300元/人。
（二）、年度奖励
各员工年度工作业绩考评排名作为先进个人和员工工作绩效年度评先评优的重要依据。
年度工作业绩得分=年度积分*40%+年度绩效平均分*60%
a) 先进集体评选：根据评先指标和部门年度工作业绩考评部门评优情况进行评选，如客户服务部被评为年度先进集体，则奖励客户服务部各管理岗500元/人，其他员工奖励指标为总人数60%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励300元/人。
b) 如营业厅在2009年市公司年度各项服务竞赛中取得前三名，则对客户服务部管理岗奖励300元/人，营业厅其他员工奖励指标为总人数50%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励200元/人。
c) 年度工作绩效评优：根据各人年度工作业绩得分从高到低进行年度绩效评优评定。
备注：以上奖励与市公司奖励不重复进行奖励，就高不就低。
四、其它事项说明
1、其他未尽事宜，由客户服务部讨论决定。
2、本办法自4月1日起生效。
附件二：
关于开展鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的
通知
为进一步提升我客户服务部整体工作质量，提高服务人员的整体服务水平，激发员工的工作热情和主动服务意识，在部门内营造一个你追我赶，良性竞争的工作氛围，经研究，特制定《关于开展鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的通知》，具体活动内容如下：
一、活动时间
2009年1月1日——2009年12月31日
二、活动对象
客户服务部所有人员
三、活动组织
在区分公司成立活动领导小组，具体负责《鹤城区分公司客户服务部积分管理活动》的组织开展工作。
组长：王永红
副组长：胡敏
组员：舒红梅、贺洁、罗圆圆、谌芬芬、廖丽霞
领导小组下设活动办公室，具体负责活动的组织发动、通报及总结表彰等工作。
活动办公室设区分公司客户服务部。
四、积分项目及考核方式
积分采用百分制考核，分部门、分工种进行考核评比，具体考核例如下表：
鹤城区分公司客户服务部积分评定表(营业员)
考核方式：将采取回访、“神秘客户”暗访、内部交叉检查、支撑系统取数等方式相结合进行。
五、其它事项说明
1、所有员工的季度积分将纳入员工的季度业绩中进行考核，占季度业绩的40%，将作为季度竞赛评优培训或奖励的一项依据。
2、各人员考核积分按月进行通报，季度积分取三个月平均值。
3、客服中心应采取公平、公正的原则对员工积分进行评定，并及时进行通报。
4、营业厅所有员工的积分将营业厅内部宣传栏中进行公布。