全面质量管理基础知识
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为了安排和管理质量职能要做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委 派给企业的相应部门； （2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具 和设施（资源）； （3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）对各部门之间进行有效性协调。
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
的综合术语； 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或
恢复到规定状态的能力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能神不受伤害、财产
不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和 实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用 一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
质量环的理解：
质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论 的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、 互相促进，循环上升。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特 性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
根据产品的不同，质量环有所区别；
企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部） 形成闭环。
产品类别有： （1）硬件产品； （2）服务产品； （3）软件产品； （4）流程性材料产品；
则对应的质量环也有四个，其余三个质量环此处不再演示。
1.3.2 质量职能 什么叫质量职能
为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中 各个阶段的质量职能，所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾 客需求的质量，而要进行全部活动的总和。
（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特
性；但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，则就属于固有特性。）
1.1.2 质量概念的演变
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性 质量”和“广义质量”。 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合 标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为 产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要 符合标准的要求，也要满足客户的需要。
1.1.3 与质量相关术语的定义
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动， 我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。
产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产 出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为 “产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者 的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以 是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把 产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分 提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（如卧铺车厢的清洁卧具，餐车的 餐具必须提供）
狩野模型
狩野纪昭提出必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果， 魅力特性会逐渐演变为必须特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的 编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、 销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。 质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。
1.2.4 流程性材料的质量特性
是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合 流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 流程性材料是一类产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的 “愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（ 使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过 程是产生预期成果的一系列活动。
朱兰质量管理三步曲
质量策划----明确质量管理要达到的目标以 及实现目标的途径，是质量管理的前提和基 础；
质量控制----确保组织的活动按计划进行，
顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾 客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织 内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零 售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节 便是内部的供方。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是： 顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度， 满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合 顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明 顾客很满意。
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
1.2.5 服务产品的质量特性
功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特 性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换 的越准确，就越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结 果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标 准或规范。
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性； 汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器 精确测定）
第二部分 质 量 管 理
好的质量必须通过良好的管理过程获得
什么叫管理？ “管理是实现目标的过程”。
※管理方法的选择要视被管理对象的接受程度； ※管理方法的进步是企业进步的标志； ※管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。
2.1 质量管理的概念
在ISO9000标准中把质量管理定义为： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 这些活动包括：（五项内容） 制定质量方针和质量目标； 质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现目标； 质量控制——致力于满足质量要求； 质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。
2）质量和员工的关系----提高质量有利于员工的发展。同时，企业中 每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接的影响到质量。
3）质量和顾客的关系----提高质量是顾客满意的保证。企业只有不断 地提高产品和服务质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾 客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
4）质量与其他相关方的关系----企业只有合法经营并持续提供社会所 需要的产品，企业才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同 时供应商也会有持续经营的机会。
服务质量特性定量描述还是定性描述？ 有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间； 有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、礼貌等。
1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性
日本质量管理专家狩野纪昭将主要质量特性分为魅力质量特性、一元质 量特性和必须质量特性。 魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不 会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司 的航班没有） 一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程 度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量；电池的 寿命）
对质量定义存在的误区
1.合格品一定是高质量的产品。×
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，越高越好。×
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来， 那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ）
3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。×
只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能 活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯 责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。
1.4 质量的意义
质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展。
我们从四个方面来看：
1）质量和企业的关系----提高质量是企业生存和发展的保证。具体体 现在：提高质量是企业在竞争中取胜的保证；是企业经济效益不断 增长的基础，提高质量可以全面提高企业素质。
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
的综合术语； 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或
恢复到规定状态的能力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能神不受伤害、财产
不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和 实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用 一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
质量环的理解：
质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论 的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、 互相促进，循环上升。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特 性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
根据产品的不同，质量环有所区别；
企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部） 形成闭环。
产品类别有： （1）硬件产品； （2）服务产品； （3）软件产品； （4）流程性材料产品；
则对应的质量环也有四个，其余三个质量环此处不再演示。
1.3.2 质量职能 什么叫质量职能
为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中 各个阶段的质量职能，所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾 客需求的质量，而要进行全部活动的总和。
（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特
性；但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，则就属于固有特性。）
1.1.2 质量概念的演变
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性 质量”和“广义质量”。 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合 标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为 产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要 符合标准的要求，也要满足客户的需要。
1.1.3 与质量相关术语的定义
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动， 我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。
产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产 出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为 “产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者 的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以 是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把 产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分 提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（如卧铺车厢的清洁卧具，餐车的 餐具必须提供）
狩野模型
狩野纪昭提出必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果， 魅力特性会逐渐演变为必须特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的 编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、 销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。 质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。
1.2.4 流程性材料的质量特性
是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合 流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 流程性材料是一类产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的 “愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（ 使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过 程是产生预期成果的一系列活动。
朱兰质量管理三步曲
质量策划----明确质量管理要达到的目标以 及实现目标的途径，是质量管理的前提和基 础；
质量控制----确保组织的活动按计划进行，
顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾 客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织 内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零 售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节 便是内部的供方。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是： 顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度， 满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合 顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明 顾客很满意。
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
1.2.5 服务产品的质量特性
功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特 性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换 的越准确，就越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结 果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标 准或规范。
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性； 汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器 精确测定）
第二部分 质 量 管 理
好的质量必须通过良好的管理过程获得
什么叫管理？ “管理是实现目标的过程”。
※管理方法的选择要视被管理对象的接受程度； ※管理方法的进步是企业进步的标志； ※管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。
2.1 质量管理的概念
在ISO9000标准中把质量管理定义为： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 这些活动包括：（五项内容） 制定质量方针和质量目标； 质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现目标； 质量控制——致力于满足质量要求； 质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。
2）质量和员工的关系----提高质量有利于员工的发展。同时，企业中 每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接的影响到质量。
3）质量和顾客的关系----提高质量是顾客满意的保证。企业只有不断 地提高产品和服务质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾 客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
4）质量与其他相关方的关系----企业只有合法经营并持续提供社会所 需要的产品，企业才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同 时供应商也会有持续经营的机会。
服务质量特性定量描述还是定性描述？ 有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间； 有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、礼貌等。
1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性
日本质量管理专家狩野纪昭将主要质量特性分为魅力质量特性、一元质 量特性和必须质量特性。 魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不 会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司 的航班没有） 一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程 度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量；电池的 寿命）
对质量定义存在的误区
1.合格品一定是高质量的产品。×
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，越高越好。×
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来， 那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ）
3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。×
只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能 活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯 责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。
1.4 质量的意义
质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展。
我们从四个方面来看：
1）质量和企业的关系----提高质量是企业生存和发展的保证。具体体 现在：提高质量是企业在竞争中取胜的保证；是企业经济效益不断 增长的基础，提高质量可以全面提高企业素质。
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）