公共关系的危机管理

危机处理的基本程序
一、深入现场，了解事实 二、分析情况，确立对策 三、安抚受众，缓和对抗 四、联络媒介，主导舆论 五、多方沟通，加速化解 六、有效行动，转危为机
危机处理的原则
一、著名的三“T” 出的 英国危机公关专家里杰斯特所提
Tell Your Own Tale (以我为主提供情况 )
以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）。企业如果 针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可 能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使 企业陷入被动。
Baidu Nhomakorabea
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包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危 机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。
• 危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的 转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死 存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不 稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做 出决定性而有效的措施，所以危机处理往往 存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不 适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者 〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继 续生存下来的主体，「不适者」正是那些无 法适应危机挑战而被淘汰的主体。
五潜在危机的评估危机处理的基本程序危机处理的基本程序一深入现场了解事实二分析情况确立对策三安抚受众缓和对抗三安抚受众缓和对抗四联络媒介主导舆论五多方沟通加速化解六有效行动转危为机危机处理的原则危机处理的原则一著名的三t出的tellyourowntale以我为主提供情况以我为主提供情况tellyourowntale
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 （一）三级组织三级管理 第一级为“危机管理委员会”是决策机构。 第二级为“危机管理办公室”是常务执行机构。 第三级为“危机管理工作小组 （二）危机管理人员的配备 二、“发言人”制度的确立 三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测 1、按危机引发原因分类。 2、按危机危害程度分类。 五、潜在危机的评估
危机处理概念
• 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思 想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业 或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、 甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。 因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危 机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位 地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。
第九章
公共关系危机管理计划
一、危机定义、特点及类型 （一）危机定义
（二）危机特点
危机的特点是突发性、普遍性和严重性。 （三）危机类型 分为经营危机、管理危机、法律危机、 素质危机和关系危机等。
二、危机管理内涵 三、加强危机管理的意义 1、加强危机管理是“四高”组织的一 门必修课。 2、加强危机管理可以降低组织的隐性 成本。
危机处理6F原则
• Forecast（事先预测） Fast（迅速反应） Fact（尊重事实） Face（承担责任） Frank（坦诚沟通） Flexible（灵活变通）
• 一、公共关系危机的含义 • 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的 公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公 共关系状态。 • 二、危机发生的原因 • 1、内部环境的原因：组织自身素质低下、管理缺 乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为 失策、产品质量缺陷等 • 2、外部环境的原因：自然环境突变、企业恶性竞 争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、 公众自我保护和全新传媒的出现等 • 三、危机事件的特点 • 1、必然性和偶然性。 2、突发性和渐进性 • 2、紧迫性和舆论关注性 3、破坏性和建设性
自由发挥：
• 同学们可以对三鹿的危机公关进行评 价，或假设自己是三鹿之外的乳品企 业的公关人员，遭遇这次乳品信任危 机之后，该怎样让民众对乳品行业重 新建立信任？
• 国内大多数企业对于危机管理还处于 懵懂状态，相对于国外公司对危机事 件的快速、专业的应对能力，国内企 业危机管理情况堪忧。中国企业应该 学习如何预防危机并把危机转化为商 机
• 据零点调查最近公布的《京沪两地企 业危机管理现状研究报告》显示，京 沪两地半数企业处于危机状态。这项 报告还显示，我国企业中高层管理人 员普遍具有危机识别能力和危机处理 能力薄弱的“通病”。有72.7%的被访 者属于低危机识别能力者，9.4%属于 中等危机识别能力者，仅有18%属于较 高危机识别能力者。
• 四、什么是危机公关？ • 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。 对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所 采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。 • 五、危机的预防和处理 • 1、预防危机：首先要作好危机的预警工作；其次要作好 危机的预控工作 • 2、危机处理的原则：预测的原则、实事求是的原则、积 极行动的原则、应急的原则、勇于承担责任的原则、 • 3、危机处理的一般程序 • （1）采取紧急措施，防止事态发展 • （2）坦诚告知，表明诚意 • （3）调查情况，收集信息 • （4）针对对象，确定政策 • 5、评价总结，改进工作
Tell It All提供全部情况 Tell It Fast尽快提供情况
二、公众至上的原则 三、维护声誉的原则
危机处理中的5S原则
• 在处理危机时，应该有遵从哪些原则 呢？有管理专业人士提出了“5S”原则， 即速度第一原则（SPEED）、系统运 行原则（SYSTEM）、承担责任原则 （SHOULDER）、真诚沟通原则 （SINCERITY）、权威证实原则 （STANDARD）。
明显是问题，早晚必爆发
• 发生在国内企业身上的危机事件更多 给人“明显是问题，早晚必爆发”的 感觉。也就是说，如果国内企业危机 意识强的话，很多危机都可以早早消 除，根本就不必等着成为事件再来处 理。比如三鹿奶粉事件等。
郑砚农认为
• 中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长 郑砚农认为，对危机的准备只能是在危机还 没有发生的时候，否则，就总是落在危机后 面，疲于应付。所以，企业 • 一要在日常经营管理中防微杜渐； • 二要设立职能明确的危机管理机构； • 三要制订危机管理计划并进行学习培训， • 以便一旦危机真的来临时能够从容面对，化 危机为商机。