电信用户调查分析报告
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖选择运营商的考虑因素 •效率 •网络的稳定性 •服务质量，服务最重要 •价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格 •原有关系和个人感情也很重要 •运营商的规模 •运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点: 一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营
❖大客户对xx电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异 •客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 •说明客户对xx电信的技术人员的专业素质比较满意 •对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见
❖大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力 •在产品和业务方面的表现最为突出 •在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第五部分：大客户对促销活动和517的希望
❖对5.17活动的想法 •电信日都知道 •活动对新业务的宣传力度要大 •不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务 •要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去 •让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问
❖新老业务的有效的宣传方式 •街头传单、有奖问答没有用处 •可通过优惠办法来刺激消费 •可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做 •对实用信息如121，报日历等多做宣传。
对4项新业务基本概念的理解 对4项新业务的需求和原因
用户对电信 业务的需求
对运营商的 认知和评价
对电信业务 的认知和评
价
对4项新业务 的认知和需
求
对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因
对促销活动的个人设计
对促销活动 的认知和评
价
竞争和替代接触 产品和业务接触
人员直接接触 人员间接接触
研究思路（定量研究）
对电信运营商及其业务认知 对xx电信业务的评价 对xx电信人员的评价
对xx电信服务热线的评价
对业务属性重要性评价 xx电信业务属性表现评价
电信业务认知渠道偏好 电信业务购买和使用偏好
促销活动的认知和期望 促销活动的影响
对4项新业务的兴趣 4项新业务的使用可能性
对xx电信的 评价研究
对电信业务 属性评价研
调查对象基本特征
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第一部分：大客户的基本特征
❖大客户和电信业务关系的重要性 •和电信运营商的关系很密切 •电信运营商对客户来说非常重要
❖大客户内部基本电信业务 •每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 •大客户都有一些内部网络，话网或数据网
❖对数据业务的看法 •普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活 •不同行业需要的数据业务种类也不相同
❖对小灵通业务的希望 •网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号 •终端降价，但不要降的太快 •价格合适、服务要好 •小灵通要有手机的功能 •希望提供短信服务 •对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费） •关键要降话费，如有更好的，会选择更好的
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第三部分：对xx电信业务和服务的评价（2）
（定性研究---大客户小组讨论会）
第四部分：大客户对运营商和业务的希望（1）
❖对电信运营商的期望 •让市场推动其发展和变化 •需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供 •有市场的预见力 •超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备
❖电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力 •无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题 •业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销 产品 •技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性 •有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响 •技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。
调查方法（定量研究） ： 1. xx电信大客户：电话访问 2. xx电信个人用户（城市和农村）：街头拦截/入户调查
研究思路（定性研究）
信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求 对电信运营商的认知
认知的主要途径/关注的内容 对各运营商的评价及其原因 对电信业务的认知/主要途径
对电信业务的评价及原因 4项新业务的简单介绍
❖对通信工具的实际理解和需求 •电话已进入千家万户，方便了生活，促进了人与人之间的沟通，对农民帮助大 • 对个体户在技术和业务联系上作用大，农民现在都知道电话的好处，发展很快 • 在日常生活遇到事情，首先想到的是电话，其次想到的是摩托车 •电话已经成为了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都会装电话的
究
营销影响认 知及效果研
究
4项新业务吸 引力研究
主要发现
❖大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手
❖大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 •固定电话的使用率最高，表现也比较好 •163、169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使 用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高 •207电话卡业务、IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率， 而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可 •宽带IP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意
❖对服务内容的关注 •需要及时快速的响应，效率要高 •在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第三部分：大客户对电信和广电的评价（1）
❖对xx电信的评价 •这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够 •服务水平有所提高，但需要更深的挖掘 •电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 •电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求 •线务员的素质很关键，但是电信没有做好 •应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题 •现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是 电信企业内部协调问题所致 •电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多 •业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系 •电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决， 没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发 生和企业内部管理有关
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第一部分：城市个人用户使用电信业务的基本特征
❖通讯工具对生活和工作的影响程度 •对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事
第二部分：对运营商和业务的认知
❖对电信运营商的知晓度 •知道的不是很多 •电信、移动和联通
❖通过什么途径知道电信运营商和业务 •广告 •对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受 •朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用 •知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便， 一下子就可以接受
❖对5.17活动的希望 •这四项业务推出越快越好，5.17推出有纪念意义 •媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传 •对有些业务的使用者适当奖励 •有些业务可以先让大家免费使用 •直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流
实际发现
（定性研究---农村个人用户小组讨论会）
第一部分：农村家庭电话用户的基本特征
❖对服务网点的评价 •总的来说还可以 •在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好 •电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他 行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好 •尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长 •选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大 •外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第三部分：大客户对电信和广电的评价（2）
❖电信现在的资源优势是什么 •知名度 •品牌形象 •网络优势
❖广电的评价 •广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练 •广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信 •广电的体制好，但实力不如电信
实际发现
研究目的
研究目的： 1. 综合分析xx电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力
研究阶段： 阶段1. 定性研究：小组讨论会 阶段2. 定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样
调查对象及样本量（定量研究）： 1. xx电信大客户：32 2. xx电信城市个人用户：61 3. xx电信农村个人用户：65
❖对服务网点的希望 •希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度 •服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务 •希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高 •企业内部应提高自身的服务水平 •能够上门服务 •收费设立问题受理台，建议象银行一样有人指导如何办理业务
❖对咨询和投诉热线的评价和希望 •不满意，有时问题无法直接解决 •180应很明确，最好能够一次解决问题，而不要到别的部门周转
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第五部分，用户对促销活动的感知和评价
❖对以往的促销活动的评价和希望 •去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活 动一般都愿意参加 •再有活动，是否会参加要看奖品如何了 •在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户， 即学既会 •希望搞一些赠送活动 •宣传品的语言应该通俗易懂 •对特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第二部分：大客户对运营商和业务的认知
❖对除电信以外的其他运营商的认知 •大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电
❖对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作 •部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有 要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商
❖关注运营商和业务的内容 •话费 •功能方面 •通话质量
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第三部分：对xx电信业务和服务的评价（1）
❖对固定电话服务的评价 •较满意 •障碍修复比较快
❖对小灵通的评价 •小灵通的信号不如手机 •终端质量没有问题 •话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第四部分：大客户对运营商和业务的希望（2）
❖电信如何才能做好大客户的工作 •企业应以利润最大化为目的，争取大客户 •不要怕别的运营商发展 •要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可
❖增加电信话务量的途径和可能性 •电信现有的信息资源不会刺激话务量增长 •话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用 •多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量 •应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭168的 使用功能），应投其所好 •把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第四部Байду номын сангаас，对新业务的基本观点
❖购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素 •主要在功能、价格方面考虑 •话费应更便宜 •实用价值更大 •更方便、快捷 •希望使用替代产品后话费支出能够减少
❖购买使用新业务的主要考虑因素 •价格、话费更优 •功能更强
❖对四项新业务的认识和看法 •700业务：很新颖；对业务多，经常出差的人有用，对一般用户不适合 •96296业务：好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用 •家家e业务：使用受到限制，对使用层次有要求，文化低的用户使用不了； 发短信交流可以更省钱，别的功能没用 •商情电话：很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都 可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车 行情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告 •
❖农村家庭电话话务量的特征 •话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关 •话费支出方面，大约有30%的超过100元，30%的在40-50元，40%的低于30元 •务农的和老人电话用的少 •话务量和自身业务有关，收入高的人也是必要时才打，要考虑成本 •有时会出现一两个月话费偏高的现象，话费增加和经济收入增长有关
❖大客户对xx电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异 •客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 •说明客户对xx电信的技术人员的专业素质比较满意 •对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见
❖大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力 •在产品和业务方面的表现最为突出 •在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第五部分：大客户对促销活动和517的希望
❖对5.17活动的想法 •电信日都知道 •活动对新业务的宣传力度要大 •不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务 •要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去 •让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问
❖新老业务的有效的宣传方式 •街头传单、有奖问答没有用处 •可通过优惠办法来刺激消费 •可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做 •对实用信息如121，报日历等多做宣传。
对4项新业务基本概念的理解 对4项新业务的需求和原因
用户对电信 业务的需求
对运营商的 认知和评价
对电信业务 的认知和评
价
对4项新业务 的认知和需
求
对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因
对促销活动的个人设计
对促销活动 的认知和评
价
竞争和替代接触 产品和业务接触
人员直接接触 人员间接接触
研究思路（定量研究）
对电信运营商及其业务认知 对xx电信业务的评价 对xx电信人员的评价
对xx电信服务热线的评价
对业务属性重要性评价 xx电信业务属性表现评价
电信业务认知渠道偏好 电信业务购买和使用偏好
促销活动的认知和期望 促销活动的影响
对4项新业务的兴趣 4项新业务的使用可能性
对xx电信的 评价研究
对电信业务 属性评价研
调查对象基本特征
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第一部分：大客户的基本特征
❖大客户和电信业务关系的重要性 •和电信运营商的关系很密切 •电信运营商对客户来说非常重要
❖大客户内部基本电信业务 •每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 •大客户都有一些内部网络，话网或数据网
❖对数据业务的看法 •普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活 •不同行业需要的数据业务种类也不相同
❖对小灵通业务的希望 •网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号 •终端降价，但不要降的太快 •价格合适、服务要好 •小灵通要有手机的功能 •希望提供短信服务 •对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费） •关键要降话费，如有更好的，会选择更好的
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第三部分：对xx电信业务和服务的评价（2）
（定性研究---大客户小组讨论会）
第四部分：大客户对运营商和业务的希望（1）
❖对电信运营商的期望 •让市场推动其发展和变化 •需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供 •有市场的预见力 •超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备
❖电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力 •无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题 •业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销 产品 •技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性 •有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响 •技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。
调查方法（定量研究） ： 1. xx电信大客户：电话访问 2. xx电信个人用户（城市和农村）：街头拦截/入户调查
研究思路（定性研究）
信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求 对电信运营商的认知
认知的主要途径/关注的内容 对各运营商的评价及其原因 对电信业务的认知/主要途径
对电信业务的评价及原因 4项新业务的简单介绍
❖对通信工具的实际理解和需求 •电话已进入千家万户，方便了生活，促进了人与人之间的沟通，对农民帮助大 • 对个体户在技术和业务联系上作用大，农民现在都知道电话的好处，发展很快 • 在日常生活遇到事情，首先想到的是电话，其次想到的是摩托车 •电话已经成为了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都会装电话的
究
营销影响认 知及效果研
究
4项新业务吸 引力研究
主要发现
❖大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手
❖大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 •固定电话的使用率最高，表现也比较好 •163、169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使 用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高 •207电话卡业务、IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率， 而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可 •宽带IP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意
❖对服务内容的关注 •需要及时快速的响应，效率要高 •在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第三部分：大客户对电信和广电的评价（1）
❖对xx电信的评价 •这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够 •服务水平有所提高，但需要更深的挖掘 •电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 •电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求 •线务员的素质很关键，但是电信没有做好 •应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题 •现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是 电信企业内部协调问题所致 •电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多 •业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系 •电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决， 没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发 生和企业内部管理有关
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第一部分：城市个人用户使用电信业务的基本特征
❖通讯工具对生活和工作的影响程度 •对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事
第二部分：对运营商和业务的认知
❖对电信运营商的知晓度 •知道的不是很多 •电信、移动和联通
❖通过什么途径知道电信运营商和业务 •广告 •对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受 •朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用 •知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便， 一下子就可以接受
❖对5.17活动的希望 •这四项业务推出越快越好，5.17推出有纪念意义 •媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传 •对有些业务的使用者适当奖励 •有些业务可以先让大家免费使用 •直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流
实际发现
（定性研究---农村个人用户小组讨论会）
第一部分：农村家庭电话用户的基本特征
❖对服务网点的评价 •总的来说还可以 •在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好 •电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他 行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好 •尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长 •选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大 •外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第三部分：大客户对电信和广电的评价（2）
❖电信现在的资源优势是什么 •知名度 •品牌形象 •网络优势
❖广电的评价 •广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练 •广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信 •广电的体制好，但实力不如电信
实际发现
研究目的
研究目的： 1. 综合分析xx电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力
研究阶段： 阶段1. 定性研究：小组讨论会 阶段2. 定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样
调查对象及样本量（定量研究）： 1. xx电信大客户：32 2. xx电信城市个人用户：61 3. xx电信农村个人用户：65
❖对服务网点的希望 •希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度 •服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务 •希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高 •企业内部应提高自身的服务水平 •能够上门服务 •收费设立问题受理台，建议象银行一样有人指导如何办理业务
❖对咨询和投诉热线的评价和希望 •不满意，有时问题无法直接解决 •180应很明确，最好能够一次解决问题，而不要到别的部门周转
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第五部分，用户对促销活动的感知和评价
❖对以往的促销活动的评价和希望 •去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活 动一般都愿意参加 •再有活动，是否会参加要看奖品如何了 •在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户， 即学既会 •希望搞一些赠送活动 •宣传品的语言应该通俗易懂 •对特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第二部分：大客户对运营商和业务的认知
❖对除电信以外的其他运营商的认知 •大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电
❖对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作 •部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有 要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商
❖关注运营商和业务的内容 •话费 •功能方面 •通话质量
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第三部分：对xx电信业务和服务的评价（1）
❖对固定电话服务的评价 •较满意 •障碍修复比较快
❖对小灵通的评价 •小灵通的信号不如手机 •终端质量没有问题 •话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间
实际发现
（定性研究---大客户小组讨论会）
第四部分：大客户对运营商和业务的希望（2）
❖电信如何才能做好大客户的工作 •企业应以利润最大化为目的，争取大客户 •不要怕别的运营商发展 •要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可
❖增加电信话务量的途径和可能性 •电信现有的信息资源不会刺激话务量增长 •话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用 •多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量 •应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭168的 使用功能），应投其所好 •把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）
实际发现
（定性研究---城市个人用户小组讨论会）
第四部Байду номын сангаас，对新业务的基本观点
❖购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素 •主要在功能、价格方面考虑 •话费应更便宜 •实用价值更大 •更方便、快捷 •希望使用替代产品后话费支出能够减少
❖购买使用新业务的主要考虑因素 •价格、话费更优 •功能更强
❖对四项新业务的认识和看法 •700业务：很新颖；对业务多，经常出差的人有用，对一般用户不适合 •96296业务：好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用 •家家e业务：使用受到限制，对使用层次有要求，文化低的用户使用不了； 发短信交流可以更省钱，别的功能没用 •商情电话：很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都 可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车 行情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告 •
❖农村家庭电话话务量的特征 •话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关 •话费支出方面，大约有30%的超过100元，30%的在40-50元，40%的低于30元 •务农的和老人电话用的少 •话务量和自身业务有关，收入高的人也是必要时才打，要考虑成本 •有时会出现一两个月话费偏高的现象，话费增加和经济收入增长有关