呼叫中心咨询员星级评定方案

杭州财税12366中心星级咨询专员考评办法
为激励咨询专员不断改进服务技能、提高服务水平，同时有效发挥优秀咨询专员的示范带头效应，倡导争先创优、积极进取的工作风尚，进而全面提升杭州财税12366的整体服务品质和品牌形象，特制订本方案。

一、组织形式
星级咨询专员考评以绩效考核为基础。

中心成立以主任为组长、副主任为副组长、各科室科长或负责人为成员的星级制度考评小组（以下简称考评小组），全面负责星级咨询专员考核制度的制订、修改、解释以及星级咨询专员的初审、评定、考核等事宜。

二、考核原则
公平、公正、公开。

三、考核对象
全体12366咨询专员（除专岗及长期外出人员）。

四、等级类别及比例
星级咨询专员共设立六个等级，从低到高依次为：一般咨询专员、一星级咨询专员、二星级咨询专员、三星级咨询专员、四星级咨询专员和五星级咨询专员。

一般咨询专员：已签订劳动合同并能够正常上岗的咨询专员即为一般咨询专员；
星级咨询专员：一般咨询专员符合各个等级星级咨询专员的标准和要求并通过考评的，即成为相应等级的星级咨询专员。

各等级星级咨询专员的比例分别为：
一星级咨询专员为所有咨询专员的30%；
二星级咨询专员为所有咨询专员的20%；
三星级咨询专员为所有咨询专员的10%；
四星级咨询专员为所有咨询专员的5%；
五星级咨询专员为所有咨询专员的3%。

五、考评办法
星级咨询专员评定每年进行一次，由考评小组负责对全体咨询专员实施考评，具体考评细则如下：
（一）工作年限要求
一星级咨询专员：须在杭州财税12366中心服务满半年；
二星级咨询专员：须在杭州财税12366中心服务满一年；
三星级咨询专员及以上：须在杭州财税12366中心服务满二年。

（二）综合考评结果
综合考评结果由考试成绩、工作绩效、综合评定成绩、年终测评、附加分和特殊情况扣分六部分组成，考核评定结果采用百分制。

1、考试成绩：占35分，由考评期间月考成绩平均分构成，根据月考的平均成绩换算得出，具体计算公式及方法如下：
所有考试统计总分进行排名，根据比例换算成分数：
咨询专员的考试成绩=考试平均分*35%
注：（1）由于出差等因公原因造成的缺考，当期考试不计入总成绩（即该次考试分数不计入平均分）；
（2）由于个人原因造成的缺考，当期考试成绩以当期考试参加人员(纳入星级评定人员)的最低分计；
2、工作绩效：占45分，由咨询专员考评期间的实际绩效成绩平均值换算得出。

（如遇外出实习、因公出差、培训、产假等特殊状况[连续三十天以上造成当月的绩效分数为零]则以当月中心的平均绩效计算该人员的当月绩效成绩，除此之外按实际绩效分数计算平均绩效）；
具体计算方法如下：
咨询专员的平时绩效成绩=考评期内的平均绩效分数*45%
3、综合评定成绩：占10分，由考评小组成员及综合业务科业务老师对参与考评的咨询专员的业务能力、服务态度、工作态度等进行综合打分；
4、年终评测：占10分，每年年终对全体咨询专员进行年终测评，测评分数换算成10分计入总成绩。

5、附加分：占5分，对为中心取得荣誉作出过努力和贡献，并得到大家一致公认的咨询专员，由考评小组讨论后酌情给予加分。

6、特殊情况扣分：评选年度内有有理投诉的扣5分；无故
旷工的扣5分。

以上六项合计计算咨询专员的综合考评成绩，满分105分。

所有咨询专员按照综合考评成绩进行星级考评排名，考评小组根据排名和各星级的人员比例最终确定星级咨询专员名单。

（三）其他要求
不同等级的星级咨询专员，还须达到相应的综合考评成绩排名以及出勤情况要求：
三星级咨询专员：总分排名前15位，考核期间迟到早退不超过10次；
四星级咨询专员：总分排名前10位，考核期间迟到早退不超过8次；
五星级咨询专员：总分排名前5位，考核期间迟到早退不超过6次；
六、星级咨询专员待遇
各等级的星级咨询专员每月享受相应的星级岗位津贴。

一般咨询专员：200元
一星级咨询专员：300元
二星级咨询专员：500元
三星级咨询专员：700元
四星级咨询专员：1100元
五星级咨询专员：1400元
七、处罚措施
星级咨询专员在工作中如出现以下情况将给予相应处罚：（一）表现和所在星级不符
咨询专员获得一定星级后，如连续2个月的绩效表现不符合所在星级的标准（特殊情况除外），由考评小组予以警告，第三个月仍未达到所在星级标准的，次月起下降一个星级档次发放星级咨询专员岗位津贴。

各等级具体标准如下：
一星级咨询专员：每月绩效不低于75分；
二星级咨询专员：每月绩效不低于80分；
三星级咨询专员：每月绩效不低于85分；
四星级及以上咨询专员：每月绩效不低于90分。

（二）作假、舞弊行为
咨询专员在星级考评过程中如出现作假、舞弊等妨碍考评公平、公正的情况，则取消当前的星级，并不得参加下一个评定周期的星级评定。

八、申诉
咨询专员对当期考评结果有异议的，可在结果发布后的七个工作日内向考评小组提出书面复核申请，考评小组在接到申请的三个工作日内对原结果进行复议并以书面形式告知复议结果。

考评小组的复议结果为最终结果。

九、其他
（一）上文未尽事宜由考评小组讨论解决，考评小组拥有本
办法的最终解释权。

（二）关于本次星级评定的几点说明：
1、本次星级评定考试成绩做如下调整：
本次星级评定的考试成绩由两部分组成，15分为月考平均分，另20分为本次星级评定考试成绩。

本次星级评定考试试卷由考评小组及综合业务科业务老师负责出题，内容包括服务技巧和业务两部分。

2、本次星级评定所参照的各项数据以2010年7月至2011年6月为准。

3、本次星级评定工龄计算时间截至到2011年7月31日。