(整理)4564-餐饮业经营管理秘诀

全国连锁/品牌经营/专业奉献/互信双赢餐饮业经营管理秘诀
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北京嘉禾食品有限公司
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经营和管理是餐饮企业的两条腿，管理是支撑腿，经营是进攻腿，只有一条腿的餐饮企业是个跛子，摇摇晃晃走不快，只有两条腿都充分发挥作用餐饮企业才能发展。

只重经营不重管理的餐饮企业是发育不良的，即使钱挣得多，流失的必然也多，摔跟头是迟早的事；只重管理不重经营，是僵化的企业，面对风云变幻的市场，不能及时调整步伐，被市场抛下也是必然的。

因此，经营者必须学会两条腿走路，不可偏废一方面，使自己的餐厅成为一个健全的、能够扎实而又灵活地前进发展的企业。

第一章经营
1-1 经营在现代餐饮业中的作用
1-2 确立经营理念
1-3 确定目标客户
1-4 做市场调查
1-5 确立营业时间
1-6 吸引第一位顾客
1-7 影响经营的内部要素
1-8 树立口碑
1-9 塑造特色
1-10 确定卖点
1-11 弥补缺陷
1-12 稳定基本客户群体
1-13 拓展客户范围
1-14 扩大营业的外延
1-15 赢得客户的好感
1-16 打折促销
1-17 保持新鲜
1-18 不要盲目追风
1-19 合理运用有效的促销方法
1-20 人性化经营
第二章管理
2-1 餐饮业管理包含的内容
2-2 员工管理
2-3 财务管理
2-4 票单管理
2-5 价格和成本管理
2-6 安排工作线布局
2-7 室外扩展营业理念
2-8 安排日常工作
2-9 制定工作计划
2-10 安全防范要求
2-11 食品卫生安全防范措施
2-12 消防安全措施
2-13 安全进货
2-14 欺诈行为防范
2-15 规章制度制定
2-16 建立管理体系
2-17 保证控制权
第一章经营
1-1 经营在现代餐饮业中的作用
通常我们讲“经营”一个餐厅，或“管理”一个餐厅这其中本身都包含着经营和管理两层意思，而在餐厅的具体业务中，管理的行为中也包含着经营行为，主要体现在以下几个方面：
（1）盈利的企业行为
（2）具有显著的行业特征
（3）精于计算
（4）适应市场变化
从现代餐饮业的发展趋势和国际餐饮的状况来看，微利、竞争将成为我国餐饮业经营的特征，餐厅的经营管理者只有适应这一市场变化，学会在残酷的竞争中经营，才能在市场经济大潮中长袖善舞，实现自己的利润目标。

1-2 确立经营理念
确立经营理念，用通俗的话说，就是做生意要有系统性的具体思路。

任何一个经营者都不会承认自己没有做生意的思路，也就是说，每个老板都认为自己有经营理念。

经营理念要的是真功夫，着重在以下7项要点：
（1）确立“顾客至上”的观念
（2）坚持以市场调查研究为基础
（3）保持经营理念的系统性、全面性和连续性
（4）经营理念要有明确的阶段性
（5）坚持以增强企业凝聚力为本
（6）借鉴同行和其他行业的成功经验
（7）学会总结，不断地全面地、历史地、深入地总结自己的经营得失
1-3 确定目标客户
目标客户是市场学的专用术语，通俗地说，就是企业打算通过特定的需要而向其销售商品的具有某种共同特性的顾客群体，也被称作目标市场。

对于餐饮业来说，确定目标客户的目的就是要确定你所提供的食品和服务是为满足哪些顾客群体的需要，从而确定适当的经营方式。

（一）为什么要确定目标客户？
（1）确定目标客户是适应市场变化和发展的需要。

我国餐饮业发展经历了“生产阶段”、“产品阶段”、“销售阶段”、“营销阶段”。

前三个阶段的观念都是以餐厅为出发点的，只有营销阶段是以顾客为出发点的，也就是说，以营销观念为导向的经营观念，已升华为经营理念。

要以顾客为本，就必须确定餐厅的主要顾客范围，即确定目标客户。

（2）确定目标客户是市场竞争的需要。

随着市场竞争的日益剧烈，餐厅在市场中的空间越来越狭小，尤其是中小餐厅，更有被挤压得透不过来气的感觉。

因为强大的餐厅可以覆盖很大的客户面，在竞争中相对从容一些。

而实力弱小的中小餐厅就要在夹缝中求生存，由于市场的不断细化，总是可以找到稍宽一点的缝。

而确定目标客户，就是寻找竞争相对较弱的市场环节，发现自己能力所及的、最好的市场机会。

（3）确定目标客户是适应消费行为多元化的需要。

随着我国经济的不断发展，人民物质生活日益丰富。

由于人们可选择的消费方式越来越多，出现了消费行为多元化，不同的顾客群体有不同的消费行为和观念。

任何经营活动，都不可能囊括所有的客户群体。

只有确定了目标客户，才能通过具体、定向的研究，确定满足其消费行为和观念的经营方式。

（二）怎样确定目标客户？
由于年龄、性别、文化、收入等因素的影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要。

企业正是根据这些因素，把整个市场细致地划分为若干不同的市场部分（或子市场）。

这一划分市场的方法在市场学中称作“市场细分”，而那些影响因素则被称为“细分变数”，由细分变数所决定的消费者差异，是市场细分的基础，而确定目标客户则是以市场细分为依据的。

细分变数的种类很多，但按影响力的大小，一般概括为四大类：地理变数、人口变数、心理变数和行为变数。

（1）地理细分
按消费者所在的地理位置进行市场细分，然后选择一个或几个市场部分作为目标市场，以目标市场所拥有的客户为目标客户。

（2）人口细分
按照消费者的年龄、性别、家庭结构、收入、职业、文化程度、宗教、种族、民族等“人口变数”进行市场细分。

因为人口变数比较容易测定（比如通过社区调查就可较为准确地测定），而且与消费者的心理、行为，甚至居住地和活动场所都有密切的因果关系，所以是市场细分的最重要因素。

作为餐饮业，通常按两个以上的人口变数来进行市场细分和确定目标客户。

（3）心理细分
按照消费者的生活方式、个性等“心理变数”进行市场细分和确定目标客户。

心理变数是消费者欲望和需要的重要因素。

（4）行为细分
按照消费者就餐的时机、时间、频率、消费能力或水平、对某种食品的消费率、对品牌的忠诚度、对餐厅食品的态度等“行为变数”进行市场细分和确定目标客户。

确定顾客的心理消费价位就属于行为细分。

在进行市场细分时，有时只使用一种方法，有时多种方法综合使用，具体如何运用，以最便于确定目标客户和制定经营目标为准。

(三)确定目标客户的原则
市场细分不一定就能确定出目标客户，因为有时市场细分后并没有适合餐厅的市场目标，这时所做的市场细分被称作是无效的或无用的。

要使通过市场细分能确定目标客户，即市场细分对餐厅有效或有用，应当遵循以下原则：
（1）市场细分的方法要使被划分的市场部分具有可测量性。

即市场部分的消费能力和规模的大小是可以通过量化而测定的。

比如，确定某居民住宅区为市场部分，区内居民到餐厅消费的人数、次数及平均消费水平，都能量化测定。

（2）确定的市场部分要有实际价值。

即餐厅所确定的目标市场应当有利可图，比如，要有足够的市场规模、竞争程度相对较弱等。

（3）确定的市场部分要有可进入性。

即餐厅进入确定的目标市场是力所能及的，无论是资金、烹制、服务、管理和经营等诸方面水平和能力，都要达到能满足目标客户的要求。

1-4 做市场调查
市场调查是企业经营重要的、必不可少的手段，等同于战争中军队的侦查。

要在多彩多姿、瞬息万变的市场中把握胜机，就要制定有针对性的经营计划，采用行之有效的经营方法，而这些都是以客观实际为基础的，而非主观想象、照搬教条、套用经验就可以做出经济指导的。

市场调查就是通过对客观实际中存在的影响经营的要素，进行分类、选取、测定、统计、分析，去芜存菁，去伪存真，以得出正确的结论。

餐厅经营中很多方面都要经过市场调查，如确定目标客户、选址、确定店面、选择店招及装修的形式和风格等等，那么应当怎样进行市场调查呢？
（一）明确调查目的
在不同的经营时期，会面临不同的问题，影响经营的要素也不同，同市场细分一样，并不是所有的市场调查都对经营决策有用，要作出针对性的决策，就必须明确在这一时期究竟要调查什么、调查谁和在什么时机调查。

（1）决定调查的具体内容
影响经营的因素很多，但对餐厅所要解决的问题起解决性作用的才是需要调查的目标。

因此，要必须要缩小范围，集中精力，抓住主要矛盾，保证调查的针对性。

（2）确定调查对象
不同的影响因素依附于不同的市场主体，不同的市场部分具有不同的特性，只有选对对象，才能保证调查结果的正确。

其中包括划分调查范围、缩小调查范围、最终确定调查对象几个步骤。

（3）确定调查时机
许多调查因素是与时间有密切关系的，因此，选择正确的调查时机才能得出正确的调查结果。

（二）调查与分析
（1）收集调查资料
采用适当的调查方法，根据所确定的调查内容对调查对象进行调查，以取得调查资料。

调查的方法有很多种，如查阅调查、问卷调查、观察法、询问法等。

（2）对调查资料进行分析整理，（又称调查资料的处理）通过分类、归纳、统计、测量等方法，将调查资料整理成数据化资料。

（3）做出结论调查
根据数据化资料显示的内容作出调查结论。

1-5 确立营业时间
大多数经营的餐厅，营业时间都是以午、晚两餐为主，个别的餐厅为三餐。

现在越来越多的餐厅尝试24小时营业，但并没有受到预期效果，增加营业时间并没有使他们的营业收入有明显增加，而纯利润反倒减少了，究其原因，他们犯了两个错误：第一，增加营业时间是凭主观想象和简单模仿做出的；第二，在测算营业费用时有误。

确定营业时间算不上是店面经营的一项重大决策，但制定不好也会出错。

我们通过讨论这一问题，来阐述经营决策的制定程序，一项经营决策的制定至少经过以下三个过程：
（1）有市场需求的客观依据，既要进行市场调查。

（2）餐厅有满足这一需要的能力，即要制定详尽的操作方案并能切实实现这一方案。

（3）执行这一决策后，要使餐厅有利可图，即在测算收入和支出时要准确、全面，不能漏算支出、多算收入。

下面就按照这一程序讨论如何若进行确定经营时间的决策。

（1）在传统的正餐营业时间外，是否有增加营业时间的需求？如有需求，按时间段划分，需求的大致分布如何？哪一时间段可以形成规模？哪一顾客群体有这种需求？在增加的营业时间中消费水平如何?有什么具体的消费要求？预期的上座率能达到多少？这些都是需要考虑的基本问题，要通过市场调查得出结论。

（2）如果在传统的正餐营业时间外增加营业时间，应如何增加？增加的营业时间与传统的营业时间如何衔接？在增加的营业时间内是否要改变品种或服务方式？增加的营业时间需要增加多少员工？增加的岗位如何设置？需要增加设备吗？需要增加厨房或操作间吗？需要增加员工部门吗？员工交接会出现什么问题？
围绕需作的决策要尽量把问题想全面，然后一项一项地制定出具体的解决方案，方案必须是可操作和可量化的，不能含糊不清，最后对这些方案能否实施作出判断。

（3）对增加的营业时间内需要增加的资金投入和增加的费用进行测算，并以此测算出在增加的时间内需要增加的资金投入、增加的费用、必须达到的营业收入指标，即增加营业时间的收支平衡点，将这一指标与依据市场调查结果测算出的预期营业收入进行对比，判断是否能盈利。

这一环节非常重要，涉及餐厅的盈亏问题，因此在计算支出时不能出现重大遗漏，否则会产生完全相反的结论。

餐厅增加营业时间，最大的支出在员工的劳动报酬。

因为一般情况下，必须增加员工数量，如24小时营业，至少要有两套半员工才能保证运行。

此外还有增加能源消耗等，另外原材料的耗损也会增加较多，这些因素必须考虑进去，这是保证经营决策正确的关键。

1-6 吸引第一位顾客
顾客在决定是否进一家餐厅的时候，主要有两个心理因素在其支配作用：一是该餐厅能否满足需要，二是进入该餐厅能否安全，这里面包括服务、卫生、质量、价格等诸方面。

餐厅在吸引第一位顾客就餐时，主要就是要针对这两个因素做文章，通常采用以下三项举措做文章：
（1）使顾客及早地了解餐厅情况
（2）制造“人气”
新餐厅最缺乏的就是人气，这是顾客迟迟不肯进门的主要原因。

所以在开业伊始就要发动亲朋好友到餐厅捧场，将其安排在醒目的位置上，并要在餐桌上摆上餐厅的特色菜、主打菜。

（3）不要急于做顾客生意
新开业的餐厅由于不为人知，有时顾客进门只是想先看看环境，这时千万不要抱着恨不得马上做成第一单生意的心态接待客户，那样会使你的态度失衡，反而适得其反。

要按规范服务方式为其提供茶水，热情地介绍餐厅的情况，也表示欢迎顾客有空来随便坐坐，这样才能把顾客留住。

1-7 影响经营的内部要素
影响餐饮经营的要素很多，既有外部的也有内部的。

外部要素是不可控制的，需要餐厅去适应；内部要素则是通过管理可以控制的。

经营的要点是通过提高顾客的满意度来获得利润，所以内部要素就是以此为中心，对餐厅的经营产生影响，这些内部要素是：
（1）制品质量
这永远是第一位的影响要素，即使是投料、口味的微小不足，也会使顾客感到不满意，造成顾客的流失。

（2）服务水平
服务是通过顾客感受到尊重和服务周到实现销售、完成目标的主要手段。

（3）卫生状况
关心顾客的健康使餐厅必要恪守的格言，食品卫生是餐饮业的基本要求。

（4）环境氛围
餐厅的环境、气氛要符合目标客户的审美观，是使顾客感到舒适、自在的关键。

（5）价格策略
低价根本不是餐饮业顾客的追求！一味采用低价策略反而会使顾客产生质量低劣、偷工减料、档次低下得联想，正确的价格策略要使顾客觉得物有所值。

（6）上餐速度
上餐速度快并不是所有顾客想要的，讲究服务礼仪的顾客要求的是规范的上餐程序和节奏，餐台很快地被堆满反而会使顾客不满；上餐速度慢会让顾客感到被忽视和不受尊重。

1-8 树立口碑
口碑是顾客对餐厅良好评价的口头宣传，树立口碑的策划只有两个要点：一是要使顾客发自内心地自愿传播，二是要使顾客有所可言。

第一点需要餐厅以出色的工作赢得顾客的满意来实现，但仅此是不足以树立口碑的，因此在竞争激烈的市场中，这只是必须要做到的，并不能成为口碑形成的原因。

因此，必须给顾客创造宣传口碑的话题，使自己的餐厅明显地区别于其他餐厅，而顾客乐于用这种区别向他周围的人介绍这个餐厅。

这使顾客不仅感觉到满意，而且能说出满意在什么地方。

第二点需要餐厅通过塑造属于自己的特色来实现。

没有自己的特色就没有区别，就达不到通过树立口碑使顾客认知自己，从而促进餐厅销售的目的。

因此，树立口碑要通过加强经营管理、提高服务质量、塑造经营特色来完成。

1-9 塑造特色
餐厅塑造特色的舞台比较宽广，菜系、菜品、经营方式、门面装饰、室内装饰、文化氛围、历史背景，以致器皿、名号、店招、菜名、宣传语、甚至老板的本身都是塑造特色的题材。

以下是必须把握的原则：
（1）不能偏离饮食业的经营本体。

餐厅的特色必须能满足顾客与餐饮有关的需要，不偏不怪。

经营者在策划餐厅特色时重点要放在特色菜品和特色服务或是特色餐饮理念上。

（2）要符合餐饮业顾客消费心理，特色策划的成功都是以满足顾客需要而获利的，违背这一原则就会失利。

（3）有深厚的文化内涵和后续创意营销手段，利于形象的持久传播，不易被他人模仿。

（4）利于用法律手段保护，餐厅创造特色是餐厅拥有者的无形资产，应当通过专利、商标等知识产权的法律予以保护，才能防止被他人剽窃。

（5）少而精。

有的经营者认为特色越多越好，实际上特色过多会分散顾客的精力，不如集中突出一两个特色。

（6）耐心坚持。

创造特色是一个艰苦的过程，贵在坚持，切勿半途而废，必须“将特色进行到底”！
（7）要全面策划。

创造特色是一项系统工程，从立意、设计、试行、宣传、推广、修改、定型、创新等各个方面，都要仔细认真地进行全面策划，其中一个很重要的方面仍然是要以市场调查作基础。

1-10 确定卖点
卖点是通过对餐厅的产品、服务、定位、特色、商誉或品牌、餐厅及其食品的整体包装等营销手段的组合，迎合和引导顾客的消费需求，从而制造出餐厅生产利润的集中点。

确定卖点的方法仍然是从对目标客户进行调查、分析入手的。

根据顾客的消费心理，可将顾客按消费行为分五种类型：
（1）求廉型：以餐饮消费价格低廉为主要需求。

（2）便利型：以餐厅服务方式便利为主要需求。

（3）求新型：以菜品或服务方式新颖、时尚、前卫为主要需求
（4）享受型：以菜品、环境、设备、服务高档、讲究、规范为主要要求。

（5）信誉型：以餐厅的商誉、品牌、名牌菜品为主要需求。

作为中小餐厅，以特色菜为卖点是比较容易操作的，以特色菜品为卖点会给餐厅的生存、发展打下良好的基础。

1-11 弥补缺陷
中小餐厅因为营业面积、经济实力、经营规模等方面的限制，在设备条件、饮食品种、营业单位、储存能力等方面或多或少地存在一些缺陷。

由于缺陷的存在，使餐厅不能充分满足顾客的需要，制约了经营发展。

弥补缺陷要求经营者具有开放性的思维，不同于传统的经营模式，摆脱一家一户作坊式的生产方式和“小而全”的经营方式，满足顾客的需要。

（1）突出重点
通过制造卖点突出餐厅经营的重点，这样顾客会忽视餐厅缺陷的存在。

比如经营有特色的小吃，顾客会忽视环境和品种方面的缺陷。

（2）规避难点
如果某种缺陷必须具备一定的条件才能得到弥补，而这些条件又是难以具备的，不如找一条路绕过去。

（3）寻求外协
中小餐厅食品品种的缺陷是不可避免的，特别是主食类，品种相当单调，面对顾客的口味要求，弥补这个缺陷的办法就是与其它食品加工企业和餐厅建立相互合作的关系，在经营中形成互相促进、发展的局面。

1-12 稳定基本客户群体
所谓基本客户群体即通常所说的“回头客”。

回头客是餐厅经营的重要顾客资源，是给餐厅带来最多利润的顾客。

稳定基本客户群体是经营中一项重要工作，主要方法和要点如下：（1）关心和体贴回头客，从关心邻里街坊做起，熟悉常客的习惯，尽力提供方便，使顾客感到亲切。

（2）保持对回头客的尊重，不要随意对顾客的谈话发表意见，保护客户的面子，保持服务和菜品的质量。

（3）给回头客以实惠，通常会以打折、优惠券、贵宾卡等直接回报或者累计消费等定期回报的形式实行优惠政策。

1-13 拓展客户范围
拓展客户范围仍然是以市场调查为基础，从本餐厅的基本客户群体相近的范围着手，研究它们的消费需求，逐步丰富菜品、改善餐厅环境、完善改进服务方式。

切忌跳跃幅度过大，那样反而会失去已有的基本客户群体。

1-14 扩大营业的外延
中小餐厅的经营场地有其局限性，这在很大程度上制约了餐厅的营业能力和发展空间，为了取得更大的经济效益，扩大营业外延是一个很好的方法，可以通过以下两种方法来扩大营业外延：
（1）增加服务方式
通过增加服务的方式来扩大营业的空间和时间外延。

送餐已经是很多餐厅已在采取的方式；成品、半成品的外卖也是一种方式；上门烹制服务也是正在兴起的服务方式。

这就需要经营者打破传统的思维定式，在市场调查的基础上，运用错位思维进行创造。

（2）转化衍生商品
通过转化与餐厅有关的商品来扩大顾客和市场的外延。

将餐厅具有特色的和市场潜力的制品转化为商品，是品牌战略的实施。

比如餐厅创造受人喜爱的用品、吉祥物等等都可以衍生成为商品，利润十分可观。

1-15 赢得客户的好感
顾客对餐厅有好感是餐厅取得经营成功的关键，不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象是至为重要的。

这时被称作“情感经营”的高级经营策略。

下面是一些有关“情感经营”的格言。

（1）顾客永远是对的
餐厅的营业目的是要使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争长短。

因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客也要把“对”留给顾客。

（2）记住顾客
记住顾客的姓名、身份、习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增强顾客对餐厅的信任。

（4）礼节要有尺度
餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥帖的时间和方式，过分的繁琐和殷勤反而会适得其反。

（5）每一项收费都要让顾客明了
顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰顾客，所以收费项目要让客户先知道，让顾客能够明白地做出选择和决定。

（6）使顾客感到有面子
这是赢得顾客好感最有效的办法。

（7）站在顾客的角度考虑问题
想要做到“知己知彼”，最好的办法是“穿上别人的鞋子走一公里”，这是一个经营者成熟的表现。

（8）行业的标准一定是由最挑剔的消费者制定的
经常听取顾客的意见和建议这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作。

经营者随时掌握顾客的需要、不满，发现餐厅存在的问题，吸收其他餐厅的长处，从而有针对性地改进餐厅的工作，长期保持较高的顾客满意度。

要赢得顾客好感，特别要求经营者和服务员要学会察言观色，能够从顾客席位的表情变。