客户导向(修订稿)

一、客户导向 推行客户导向的意义：
第一 部分
1.客户就是市场，是部门竞争力的唯一导向，而“以客户为 中心”亦是每位同事应坚持的管理、经营理念。 2.客户导向是提升人力资源部门管理工作满意度的重要工具。
一、客户导向
案例：
小何为部门招聘岗位人员，在2016年末接收到总裁办招聘需求，按要求 应在30天内完成招聘，否则将影响部门KPI。
步骤2、沟通过程
①积极聆听—用心和脑去听，设身处地的去听， 目的是了解对方的意思，技
巧：提示问题，及时提问；重复内容；归纳 总结，表达感受
③控制情绪—练习控制好你的情绪，不要情 绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完 全部的内容。
②有效提问—通过提问明确的了解对方需求和 目的。
④及时确认—没有听清楚或者没有理解时， 要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达 的意思，做到有效沟通。
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
①以开放性的话语问问题 •关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？
②发问明确，针对事情 •事件究竟是如何发生的？ •最后的结果是什么？
③显示出关心，及了解对方的感受 •我可以理解你的感受 •我可以理解这些事是你十分担心
提升客户导向的 4项 技巧
1 客观性的看待问题，对事不对人 2 给予和接受有益性的批评和建议 3 积极聆听要求 4 给予相互支持和帮助
第三 部分
第三部分 人力资源部如何践行“客户导向”
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力：
过硬的工作能力是我们工作开展的基本要 求，更是是践行“客户导向”的基础要素。
客户导向(修订稿)
一、客户导向
何谓客户导向：
所谓客户导向是指以满足客户需求、
第一 增加客户价值为企业经营出发点，在经营
过程中，特别注意客户的消费能力、消费
部分 偏好以及消费行为的调查分析，重视新产
品开发和营销手段的创新，以动态地适应 客户需求。
客户导向强调的是要避免脱离客户 实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
工作配合不好很多时候并非来源于工作能 力、技能不足，更多的时候可能是一句话或几 个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。同样 是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 对方在做的时候心情就会不一样，用心程度不 同，结果当然更不一样。
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤1、事先准备
①提前准备这样一些内容 设立沟通目标（非常重要）；希望通过这次都同达到什么目的； 毫无目的交流叫做聊天，不是沟通。
最终该岗位顺利在周期内招聘到位，既达成部门KPI，也获得了内部客户 好评。
一、客户导向 内部客户：
• 内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优 秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客 户。
• 内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“顾 客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
第二 部分
第二部分 如何提升客户导向意识
客户导向内容、要求 案例分析
二、如何提升客户意识
践行客户导向的3C要素
A
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B
合作 (Concert)
C
沟通 （Connect)
二、如何提升客户意识
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户Leabharlann Baidu
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
② 制定计划 有目标就有计划，先说什么后说什么。如果情况允许，先列一个 表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等 列举出来，机会总是等待那些有准备的头脑
③预测可能遇到的争端和异议 做好充分的心里准备，其次还要根据情况对其可能性进行详细 的预测
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。
是流程客户。
一、客户导向
举例：
为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供 等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客 户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。
当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信 息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部 是客户，而销售部门是提供服务一方。
④促使对方说得更清楚、明白 • 你可否告诉我这件事的来龙去脉 • 为了让我更容易了解，请你用另 一种方式告诉我，好吗？
⑤倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
• 这一点是我错了，我没弄清楚 • 这样说是有道理的，我应该…… • 谢谢你的指正，让我立即了解
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
⑧用式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以…