有效处理顾客的抱怨与异议讲解及实例

思考工作带给我什么
能
高层
运气、环境……
力
中层
基层
员工
25岁
30岁 45岁
时间
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你认为顾客为什么会 有异议或投诉？
原因呈现
➢ 他的期望没有得到满足。 ➢ 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 ➢ 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 ➢ 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 ➢ 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 ➢ 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 ➢ 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 ➢ 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
➢ 顾客为何不上门 ➢ 3% 搬家 ➢ 5% 和其他同业有交情 ➢ 9% 价钱过高 ➢ 14% 产品品质不佳 ➢ 68% 服务不周
想想这些统计结果（二）
➢ 恶名昭彰 ➢ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 ➢ 其中有20%还会转告20人之多。 ➢ 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能 弥补。
• 找机会不时接近与顾客的距离
善于表达型
• 保持客观与公正 如：“您刚才说的有一定道理，不过……”
• 倾听才是最重要 • 不要与之争辩
不讲理型
• 要保持不动气 • 脸上露出微笑 • 只说自己的观点 • 不要进入对方的故事中去
有敌意型
• 让他把火气发泄掉 • 注意听对方讲些什么 • 找出那个必须解决的重点 “我马上……” • 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 “天热炎热……多喝点水……” • 从第三方的角度，举例说明你的观点
第一种分类
激动型
顾客种类
友善型
生闷气型 善于表达型
友善型
• 给予对方同样的语言、表情回应 • 态度谦和、礼貌 • 主动对顾客讲出对他看法的理解
激动型
• 先抚平对方的情绪，如：“您先别急” “您先喝杯水” • 让对方发泄 ，如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？” • 通过语调和举止使对方冷静下来，如：“哦，我知道了” • 同情对方，如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您
有效处理顾客的抱怨与异议 讲解及实例
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关于异议与投诉几个事实
✓ 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准 。
✓ 损失一个顾客对我们来说会有很大的影响。 ✓ 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然
觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。 ✓ 我们不应让顾客容易投诉——最佳答案是预防。
孔雀型
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
步骤（二 ）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的： • 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 • 留给对方足够的时间说明他们的情况。 • 对对方提出的要求要给予积极的答复。
– 不应该做的： • 一连串的提问 • 表情僵硬 • 声音冷漠、机械 • 推卸责任
步骤（三）
聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境 。
➢ 化抱怨为玉帛？ ➢ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
➢ 当场 圆满解决，95%会再光临；
➢ 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的 情形，转告5人。
➢ 你能“喜新厌旧”？ ➢ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； ➢ 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
个人策略 简单的行为，重要的结果
➢ 积极的心态 ➢ 身体语言
➢ 眼神 ➢ 面部表情 ➢ 身体姿势和动作 ➢ 手势 ➢ 语气— 不是你说什么，而是你怎么说 ➢ 语调的抑扬变化
➢说一遍和说一百遍应是一样的 ➢在电话中讲话时也一定要微笑 ➢ 音量、语速
注意说话的语气
➢ 乐观 ➢ 温和、舒服、通情达理 ➢ 克制的 ➢ 清楚、直接、自然
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 。
– 应该做的： • 首先提出一个方案。 • 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的： • 引用先例。 • 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。
步骤（五）
达成一致
– 应该做的： • 计划好交涉的步骤。 • 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 • 当对方感到不满意时表示理解。
因为我相信以牙还牙是不妥的。
客 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
的 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 自 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
再此我还要告诉你我的另一面。
白 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
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想想这些统计结果（一）
➢ 当顾客心中有抱怨时： ➢ 4% 会告诉你 ➢ 96% 默默离去 ➢ 其中， 90% 不再光顾
➢不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
➢ 避免下命令 ➢你应该/你必须…… ➢请你…… / 您看是不是可以这样……. ➢有礼貌地把命令重新表述为请求。
事关紧要的措辞
➢ 负起责任 ➢ 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… ➢ 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 ➢ 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ➢ 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这 一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。
第二种分类
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
老鹰型
1）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听 。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
面对激动的顾客时
➢ 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决 顾客的问题。
➢ 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动 而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个 人有意见 即使看上去是如此。
➢ 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
➢ 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
一 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
个 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
“
我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。
好 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，
” 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 顾 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，
要想使别人与你合作,请……
➢ 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 ➢ 用“我将要…...” 以建立信任。 ➢ 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 ➢ 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 ➢ 尽早打电话通知对方以避免误会。 ➢ 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。
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敌意型 不讲理型
顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。
顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个 数的。
请运用3F技巧
顾客的感受（Feel） 别人的感受 (Felt) 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的 利益的，所以也请您配合一下，谢谢！
不满的顾客想要什么？
➢ 得到认真的对待。 ➢ “绝对不可能的” ➢ 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
➢ 得到尊重。 ➢ 恩赐或傲慢的态度。 ➢ 尊重顾客以及顾客关心的问题。
➢ 立即采取行动。 ➢ 赔偿或补偿。 ➢ 让某人得到惩罚。 ➢ 消除问题不让它再次发生。 ➢ 让别人听取自己的意见。
让顾客投诉变得简单
鸽子型
3）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
你说话的语气，往往比说：消除抱怨者的疑虑。 – 应该做的： • 称呼对方的姓名 • 诚挚对待每一位顾客 • 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音 – 不应该做的： • 言辞激烈，带有攻击性 • 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他 的情绪共舞或是责怪任何人。
事关紧要的措辞
➢ 对事不对人 ➢你没有填对。 ➢这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
➢不要直接指出顾客的错误。
➢ 用“我”来代替“你” ➢你弄错了/你误会了。 ➢对不起，我没有讲清楚……
– 不应该做的： • 立即就给出最大的让步。 • 暗示顾客的要求是没有道理的。 • 承诺你做不到的好处。 • 给予顾客与之无关的好处。
你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的
让步！
步骤（六）
最后确定：重述协议的细节，以体现专业。
– 应该做的： • 向顾客核实细节。 • 告知下一步会怎样。 • 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 • 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 • 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客 以后如何跟你联系，以体现主动服务。
– 不应该做的： • 想当然 。 • 急于结束。
解决问题的重要性
不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是 客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要 。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解 紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所 以，我们应该：
➢ 避免引起对抗 ➢ 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。
注意你的措辞
顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。
顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。
顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。
➢ 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速 的反应。
➢ 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 ➢ 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作
改进的意见。 ➢ 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。
平息顾客不满的技能
➢ 保持平静、不去打岔。 ➢ 专心于顾客所关心的事情。 ➢ 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ➢ 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ➢ 适当做些记录。 ➢ 表现出对对方情感的理解。 ➢ 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ➢ 知道在什么时候请求别人的帮助。 ➢ 语调自信而殷勤。 ➢ 不使用会给对方火上浇油的措辞。 ➢ 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ➢ 不满的顾客沟通完毕以后，能控制自己的情绪。
装好，是够热了” • 一定要保持冷静
生闷气型
• 适当降低姿态，面带微笑 • 主动回顾问题发生的过程
如：“您能和我说说是什么情况吗” • 问一些能够让他回话的问题
如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？” • 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话
如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机 型吧？”
情绪是很敏感的， 要小心处理！
服务的禁言
➢ 你好像不明白…… ➢ 你肯定弄混了…… ➢ 你应该…… ➢ 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… ➢ 你弄错了…… ➢以前从来没有人抱怨过这些。 ➢ 这是我们公司的规定。 ➢ 我不知道.。 ➢ 这不关我的事。 ➢我们可不负责。 ➢我们一直都是这样做的。 ➢这是你的事，你自己做决定。 ➢绝对不会，绝对不可能。
– 应该做的： • 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 • 总结一下打电话的人所提出的问题。 • 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。
– 不• 应对该顾做客的抱：怨的问题表示能够理解。 • 说“是的，但是…...” • 争论或者对抱怨漠不关心。 • 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。
步骤（四）