客户信息分析报告模板

电话咨询 93.33 73.33 53.33
销售流程满意度情况
接待送别 70.59 100 76.47
产品介绍 75 87.5
56.25
试乘试驾 0
93.33 6.67
报价协商 33.33 100 66.67
客户满意度分析
2015年服务流程满意度回访结果
➢ 文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
客户信息分析报告
编制人：XXX 编制时间：2015年X月
1
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
2
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
3
客户信息质量分析
销售客户信息分析
潜在客户跟进分析
➢ 文字说明
（*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟进客户）
各级别潜客数量构成
各级别潜客跟进次数
54, 11%
H级（262） 4
98
125
19 16
103, 21%
82, 16%
H级
A级 262, 52% B级
C级
A级（82） 5 22 27 20 8
销售 92.86% 93.75% 90.91% 98.04% 91.67% 100.00% 88.89% 100.00%
服务 93.33% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
10月 11月 12月
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
内容概述
客户满意度分析
内部受理投诉及抱怨类别分析
➢ 文字说明
（*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪些类别）
销售投诉/抱销售态度
销售价格
6
服务投诉/抱怨类型
1 1 1
7 4
6
服务态度 维修质量 服务承诺 服务进度 客户接待 备件供应
客户满意度分析
上月重大投诉事件说明
销售客户信息分析
成交、集客数量分析
➢ 文字说明
（*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）
1200 1142
集客成交情况
1000 800
27% 742 28% 794 27% 870 29% 914 30% 884 33% 942 35% 1000 35%
600
400
308
208
214
252
274
292
一汽轿车客户信息质量评价结果
➢ 文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
联系电话准确率
102.00%
100.00%
98.00%
96.00%
94.00%
92.00%
90.00%
88.00%
86.00%
84.00%
82.00%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
销售 87.14% 91.25% 90.91% 81.57% 91.67% 86.67% 80.00% 92.50%
服务 88.00% 90.77% 96.67% 90.77% 85.81% 87.10% 91.43% 88.97%
10月 11月 12月
客户信息质量分析
销售客户信息分析衍生业务信息分析文字说明目前本店投保客户占比分析各月投保客户数量趋势分析本月新车主老车主投保对比分析管理内客户数量在本店投保客户数量在本店投保客户数量占比45672000437926816817421223425229031023813814418220422226028010020030040050060070010月11月12月客户投保数量月变化趋势新车主投保数量老车主续保数量32客户信息质量分析目录销售客户信息分析165338818224218441当月进厂客户车型构成b50b70b90x80150033800182004200044671管理内客户车型构成b50b70b90x80服务客户信息分析客户数量总体说明截止至本月客户数量情况说明管理内客户数量当月进厂数量新增进厂数量新增流失数量上月4287480260200本月4567500280220年累计1000048003800文字说明管理内客户数量变化趋势服务客户信息分析服务新增及流失客户数量对比说明文字说明服务新增客户数量月变化趋势新增流失客户数量月变化趋势净增加客户数量变化趋势23341074064754960108239302223279265254280852051951832151902052205010015020025030035010月11月12月服务新增客户数量及新增流失客户数量净增加客户数量服务新增客户数量新增流失客户数量1082393022232792652542805010015020025030035010月11月12月摇摆客户数量变化趋势服务客户信息分析摇摆客户数量变化趋势说明文字说明本月摇摆客户数量摇摆客户数量月度变化趋势说明700225001550015460144401428092407802602管理内客户区域分布朝阳区宽城区南关区二道区高新区绿园区12142223252535双阳区绿园区高新区二道区南关区宽城区朝阳区本月进厂潜客区域分布服务客户信息分析服务进厂客户区域分布文字说明进厂客户主要分布在哪哪些区域保有量大潜客发展空间大服务客户信息分析服务质量跟踪各指标达成情况文字说明服务质量跟踪率
拒绝接听
无人接电话/无法接通
5
销售客户信息不准确原因
5
详细地址
省区
9
市县
2
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
➢ 文字说明
（*3日DC，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
服务联系电话不准确原因
2
7
3
关机
空号/停机/号码错误
拒绝接听
无人接电话/无法接通
5
服务客户信息不准确原因
5
详细地址
1000 800
27% 742
28% 794
870 27%
914 29%
884 30%
33% 942
35%1000 35%
600
400
308
208
214
252
274
292
330
350
200
0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
10月
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 11月 12月
管理内客户数量 4567
700
600
500
400 238
300
200
138
144
100
268
168
174
0
1月
2月
3月
在本店投保客户数量 2000
客户投保数量月变化趋势
260
280
182
204
222
212
234
252
290
310
4月
5月
6月
7月
8月
新车主投保数量 老车主续保数量
在本店投保客户数量占比 43.79%
B级（103）
88
762
C级（54） 51 21
0
跟进 1次
50
跟进 2次
100
150
200
250
300
跟进 3次 跟进 4次 跟进5次 及以上
注：数字表示对应的客户数量
销售客户信息分析
成交/战败客户数量构成分析
➢ 文字说明
(*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，8月明显特征）
成交/战败客户数量构成变化趋势
展厅集客量 展厅成交量 成交率
销售客户信息分析
DCC集客成交构成分析
➢ 文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
1200 1142
DCC集客成交情况
1000 800
27% 742
28%
794
870 27%
914 29%
30%
884
33% 942
35%1000 35%
600
400
308
208
214
252
省区
9
市县
2
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
9
客户满意度分析
2015年销售流程满意度回访结果
➢ 文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
120 100 80 60 40 20
0 一季度 二季度 三季度 四季度
一汽轿车客户信息质量评价结果
➢ 文字说明
（*1-8月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售/服务信息质量结果对比情况）
120.00%
客户信息质量综合指数
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
销售现场管理否决值：60% 服务现场管理否决值：70%
20.00%
0.00%
1月
2月
存在问题点
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
16
销售客户信息分析
销售客户信息分析总述
➢ 本月关键KPI完成情况
销量
集客量
上月
330
800
本月
350
1000
年累计
2000
10000
➢ 文字说明
（*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）
100%
50 90%
55
53
58
60
46
59
60
80%
70%
60%
50%
400 40%
260
278
305
320
310
330
350
30%
20%
10%
0%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
战败量 成交量
销售客户信息分析
成交周期/战败周期特征分析
➢ 文字说明
（*平均战胜周期5.2周；平均战败周期4.8周 *客户成交集中于第5周；客户战败集中于第5周）
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ B70战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ B90战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
直营店 官网 CRM
新媒体 精准广告
50 46 42 38 34 30 26 22 18 14 10
图1
客户来访渠道变化趋势
60 50 40 30 20 10
0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
图2
精准广告 新媒体 CRM 官网 直营店 DCC来店 DCC来电 DCC网站 车展外展巡展 电话垂询 到店
120 100 80 60 40 20
0 一季度 二季度 三季度 四季度
电话预约 100 83.33 100
服务流程满意度情况
互动接待 100 66.67 100
制单报价 100 83.33 100
客休关怀 100 50 87.5
交车结算 100 100 97.74
跟踪维护 75 100 100
客户满意度分析
9月
10月 11月 12月
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
服务 80.00% 76.92% 91.67% 76.92% 64.52% 67.74% 78.57% 72.41%
10月
11月
12月
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
➢ 文字说明
（*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
销售联系电话不准确原因
2
7
3
关机
空号/停机/号码错误
➢ 文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
客户信息准确率
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
销售 78.57% 87.50% 90.91% 56.86% 91.67% 66.67% 66.67% 81.25%
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ X80战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
衍生业务信息分析
➢ 文字说明
（*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月新车主/老车主投保对比分析）
成交周期及战败周期特征分析
14
12
12
11
10
9
9
8
8
8
8
8
8
7
7
7
7
7
6
6
65
4
4
9
9
9
8
8
8
8
8
7
7
7
7
6
6
2
0
本月成交客户跟踪时间 本月战败客户跟踪之间
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ B50战败车型说明
战败原因
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
成交客户车型构成
20, 6%10, 3%
40, 11% 110, 31%
170, 49%
X80 B50 B70 B90 欧朗
成交率 32% 35%
34%（平均）
基盘潜客数量 800 1200 ——
潜客客户车型构成
57, 6%28, 3% 114, 11%
315, 31%
486, 49%
X80 B50 B70 B90 欧朗
本月成交客户区域分布
朝阳区
30
宽城区
22
南关区
20
经开区
16