图书业退货问题优化研究——以南京大众书局为例

图书业退货问题优化研究
——以南京大众书局为例
咸和代表队
指导老师：程明杨建明
参赛队员：卢志锋董翠萍
黎进琚刘宏蕾
图书业退货问题优化研究
——以南京大众书局为例
摘要 (2)
关键词 (2)
1绪论 (2)
1.1选题背景 (2)
1.2优化图书业退货问题的意义 (2)
1.3本报告的技术路线 (3)
2中国图书业退货问题综述 (4)
2.1我国图书退货现状分析 (4)
2.2我国图书配送中心退货管理研究现状 (5)
2.3我国图书业退货量大的产生原因 (6)
3南京大众书局图书退货问题分析 (7)
3.1南京大众书局背景简介 (7)
3.2南京大众书局图书的退货现状分析 (8)
3.3南京大众书局图书退货问题及产生原因分析 (11)
3.4南京大众书局图书退货处理效率影响因素分析 (12)
4南京大众书局图书退货问题的解决方法 (15)
4.1南京大众书局的退货问题总体解决思路 (15)
4. 2南京大众书局图书退货量优化 (15)
4. 3 Cross-Docking在南京大众书局退书峰值期的应用 (18)
4. 4退回图书上架作业效率优化 (28)
5总结及展望 (33)
5.1总结 (33)
5.2展望 (34)
致谢 (36)
参考文献 (36)
附录 (37)
摘要：随着知识经济和学习型社会的建立，出版业已经成为我国的重要产业，然而在图书市场迅速发展的今天，图书市场的弊端也日益显现出来。

图书行业在“代销”模式的驱使下，使得退货率远远高于其他行业，大量的退货意味着大量的人力、物力、资金等资源的浪费。

如何降低图书业的退货率，如何对图书退货进行有效处理，将成为图书企业经营者迫切需求解决的问题。

本文将以南京大众书局作为调查对象，通过理论结合实际地观察、调研，发现南京大众书局在退货环节上存在的问题，并运用ABC分类法、层次分析法、Cross-Docking法、C-W启发式算法、二次分类法、乐龙仿真验证等方法和手段解决南京大众书局在退货环节上存在的问题。

因为南京大众书的规模、经营模式等特点都是图书企业的典型，因此选择南京大众书局作为调查对象，通过对南京大众书局退货问题的解决，为我国的图书业的退货问题的处理提供了一定的借鉴意义。

关键词：层次分析法；ABC分类法；Cross-Docking；C-W启发式算法；二次分类法；图书退货
1 绪论
1．1 选题背景
为了积极响应本届物流设计大赛的比赛精神，我们选择了南京大众书局的中盘（采配中心）作为调研单位，从一个宏观的系统的角度进行了实地考察，既考虑了本报告的专业性，又兼顾了全面性和普遍性。

在对南京大众书局中盘的实地考察中，我们发现了其中存在的一些问题，如退货量高居不下、作业规范化低、工作效率不高、人员管理不当、绩效评估体系不健全等，其中退货问题尤为严重。

其主要表现在：退货量大和退货处理效率不高两方面，造成了大量的人力、物力等资源的浪费，增加了企业的运营成本，降低了利润。

随着改革开放步伐的加快，中国民营图书企业的不断壮大，民营图书企业也迎来发展的春天，而在民营图书企业林立的今天，各个企业之间的竞争异常激烈，要想在竞争中谋求发展，则不仅仅要考虑企业的正向物流，还更加应该考虑企业的退货物流，而退货物流正是众多企业所忽视的利润增加点。

南京大众书局的规模大，销售量大，因此我们以南京大众书局的退货问题作为典型，对图书的退货问题进行优化研究，试图降低退货，提高退货作业效率。

1．2 优化图书业退货问题的意义
退货现象在许多行业中都是十分正常的，尤其以图书业为甚。

图书业的退货对门店和中盘来说无疑增加了其清点、打包、发运等工作，消耗了巨大的人力、物力和财力。

从而使运输过程及报废所带来的损失增多，库存、人力等成本增加，进而使得收入减少。

图书业退货问题复杂性，主要体现在品种多、批量小、总量大、时间不确定性等。

基于这些特点，退书的处理在图书配送中心作业中已经成为重要的环节。

以前的研究大都只停留在上游的出版商上，然而在供应链一体化的今天，我们应该把眼光放得更为长远，在减少退货问题上，出版社固然要从选材上把关，营销上选拔优秀的经销商，但退货量的控制及对退货效率的提升，很大程度上取决于中盘的实施情况，中盘是联系供应链上下游的重要环节，在信息反馈、实物回流、退回图书的二次配送方
面发挥着巨大的作用。

因此将中盘作为研究的出发点是有实际意义和一定的必要性的。

本次调查报告的意义在于，立足于中盘，通过实地调查发现问题，整合各种方法，在减少退货量的同时提高退货的作业效率，从两个方面出发，解决了南京大众书局的退货问题，为我国图书业及其他行业的退货问题的处理提出了新的思路。

1．3 本报告的技术路线
通过初步考察大众书局中盘，经分析和探讨将研究重点定在了退货问题上。

之后通过上岗实习、问卷调查、经理评价打分等方法，进一步调查分析后我们将退货问题分为两大主要问题：退货量大和退货作业效率不高。

我们将立足点定在中盘，从中盘出发，放眼供应链上的各个节点，为图书业退货问题的解决探寻新思路。

对于退货量大的问题，我们从决策层面出发，提出几点建议，运用ABC分类法，对已经退回中盘的图书进行分类，对不同种类的图书在进货量、进货次数、退货数量限制管理等方面区别对待；对于退货作业效率不高问题，我们首先通过AHP法，寻找到退货处理效率不高的关键影响因素为退回图书入库上架，因此对此进行上架作业优化；基于图书退货现象的特殊性，我们运用Cross-Docking法进行整体层面的优化，从而进一步提高退回图书作业效率。

本报告的技术路线如图1-1所示。

2 中国图书业退货问题综述
2．1 我国图书退货现状分析
中国改革开放后，图书行业也有了长足的发展。

销售总量已经位于世界出版行业的前10位，销售册数和品种数则更靠前。

近几年，图书出版行业连锁经营、区域整合进程逐步加快，在图书流通领域集中表现为以区域中盘建设为起点，积极构建比较完善的现代物流体系，以此进一步通畅流通渠道，促进全国统一、开放、竞争、有序的出版物大市场的形成。

图书业的发展迅速，带来的是行业竞争激烈。

全国各种大小不一、实力参差不齐的出版社不计其数，各家出版社之间为了拓宽市场，实行了“代销”模式，在这种模式之下，销售商相当于为出版商提供销售，销售不完的可以按原进货价格全部退货。

在这种模式之下，门店的进货缺乏理性，从而造成了大量的库存和退货。

下表是2000年到2004年的全国图书纯销售额和库存额的统计数据（见表2-1）。

对于新华书店，《2007年全国新闻出版业基本情况》的数据显示，2007年全国新华书店、出版社自发行单位年末库存44.78亿册，而全国除教材、图片之外的图书总印数是29.41亿册，图书库存大约是全国一年半的印刷总量；2007年新华书店、出版社自办发行单位出版物纯销售512.62亿元，年末库存565.9亿元。

《2008年全国新闻出版业基本情况》的数据显示，2008年全国新华书店系统、出版社自办发行单位年末库存51.1亿（册/张/份/盒）、672.78亿元，与上年相比数量增长14.11%，金额增长18.89%。

虽然退货是图书业普遍存在的现象，一定比例的退货率有利于健全和畅通图书市场。

然而，目前我国图书业退货量惊人，退货现状十分严峻，从纯销售额——库存额表可以看出图书业的库存量相当严重，高出库存的背后隐藏着高的退货。

下表显示了2009年全国部分出版社和销售门店的退货率（见表2-2）。

如今出版社的退货率为：教辅类出版社约30%，少儿、科技、文艺类出版社约15%。

少儿类出版社平均退货率约为15%～20%，部分出版社超过了20%，而10%应该是少儿图书类退货率的警戒线；科技类出版社的平均退货率维持在15%～18%之间。

过量的退货不仅增加了出版界的无效物流，更意味着出版社、中盘商和书店在内的整条供应链的计划、运作、协调不顺畅，行业中间成本过高，效率低下。

如此严峻的退货情况已经严重阻碍了图书行业的发展。

因此，如何削减退货问题给图书业带来的负面影响至关重要。

要减缓退货，要实现更大范围、整个产业上下游物流的最优化，需要供应链各个环节齐心协力，共谋解决之道，而中盘在其中扮演着重要角色。

2．2 我国图书配送中心退货管理研究现状
退货问题是各行各业普遍存在的问题，在过去十多年中，退货问题在研究领域和实践过程中同时引起了人们的重视。

在最近的几年中，新的关于这个主题的文章也在不断地出现。

退货管理的研究涉及退货管理的对策，退货物流协调运作的研究以及退货成本控制分析。

在退货管理的对策分析方面，王平平的《连锁零售业退货管理研究》一文在对中国连锁零售业退货管理现状分析的基础上，从系统论的角度，对退货管理的主要决策问题进行了全面而系统的研究分析。

李濒的《图书行业退货管理研究》一文通过一系列的分析研究，提出从战略的高度重新的认识退货，有效利用退货手段提高企业市场竞争力的观点，还提出了新的退货行业管理流程模式和企业内部处理分析模式。

但是对于图书业的退货问题，过去一直关注于出版社怎样减少退货宏观层次的退货研究。

杨建忠[1]（2001）以计算机类图书为例，分析了出版社出现大量退货的原因，并提出了减少退货的对策。

王关义、杨永龙[2]（2005）从图书退货的现状谈起，研究了目前各出版社的图书退货情况，大部分是由加货产生的，出版社对自己图书市场缺乏判断，与书店缺少信息沟通，建议借鉴国外的经验，取消再版书的退货。

陈华[3]（2007）则分析指出建立图书库存问责制、开展网络销售、积极发
展数字出版等是探寻库存图书处理新路。

2．3 我国图书业退货量大的产生原因
随着知识经济和学习型社会的建立，图书消费不断增长。

中国图书业市场潜力非常大，并且成长空间很大、发展速度很快。

但同时也存在不少的问题。

对传统的零售客户服务配送中心来说，商品的返回率为2%~6%，而出版业的返回率却高达20%。

对图书出版业退货问题的关注是非常必要的，而且不适当的退货问题管理可能使企业净利润减少35%以上，所以如何解决出版业退货问题存在的问题是增强出版业竞争力的关键[4]。

我国出版物的退货流程可以粗略的概括为：书店向出版社的批销中心（相当于中盘）提交退书单、提交退书申请、批销中心接受退货（书店退书须提交退书单，退书单必须详细写明退书名称、数量等），出版社批销中心查收、核实退货、进行分拣（国内目前以人工分拣为主），没有破损的继续二次配送、破坏的卖给纸浆厂。

没有市场的退书，一般是先堆积在库房，由出版社请示上级部门审批后集中处理。

图2-1大致勾画了目前我国图书业的退货问题过程。

图2-1 我国图书业退货问题一般流程 目前图书业退货问题存在的问题有：退货率高居不下、退货业务质量低下和人工分拣效率低下、差错率高、物流人才缺乏、物流一体化难以顺利开展等，这些问题产生的原因主要是由构成供应链的门店、中盘和出版社三个节点造成的，可以从门店、中盘、出版社和对物流、资金流以及信息流的处理四个方面来分析退货问题产生的原因。

门店、中盘和出版社的关系如图2-2所示。

图2-2 门店—出版社—中盘关系图
（1）出版社方面。

在出版新书前缺乏市场调研，导致市场上缺少适销对路的图书，平庸书多，精品书少；在价格方面习惯性按照印张定价，没有策略；市场定位不够准确，开本、封面和版式随意；新书的出书太快，导致市场饱和；在促销方面，图书上架之后没有做好后续的宣传工作；在渠道方面，盲目发书，和门店之间缺乏图书信息沟通。

（2）中盘方面。

对门店请求发货的数量没有限制，而门店经常要求过量发货，这样
就造成大量的退货；对门店的退书质量也没有限制，这样往往造成退回中盘的书质量严重损坏，增加了货损货失和总成本；接受出版社的主动发货，新书卖不出去，造成退货增加。

从出版社进货时缺乏适当的市场调查，盲目进货，造成滞销而退货。

（3）门店方面。

卖场管理机制不良，无法选择合适种类的书；销售区域面积和图书陈列不合理问题突出，没有良好的环境，造成读者的购买欲望降低；书店销售人员素质不高，无法有效地向读者推荐书籍
（4）在“三流”处理方面。

信息在各个节点之间流通不畅，造成牛鞭效应增强，盲目订货与发货；物流节点过多，造成图书无法快速进入销售渠道，错过销售旺季造成退货。

没有建立快速信息交换系统，如电子信息交换平台，也没有完善的操作规程，出版社以及零售门店的信息不能保持畅通。

没有建立随时根据市场变化及时调整进货、库存、发货以及退货的运行程序，这种程序不是临时随意的，而是基于科学决策方法基础上建立起来的，并且能够得到系统平台的支持。

3 南京大众书局图书退货问题分析
3．1 南京大众书局背景简介
大众书局是鸿国文化产业集团有限公司旗下的全新文化百货营销模式的城市书房，是鸿国文化产业集团着手建立全国连锁品牌、全面进军图书零售市场的重要标志，是立志打造民族书业第二品牌的重要开端。

鸿国集团构架如图3-1所示。

（资料来源：鸿国集团官方网站——鸿国集团——集团构架）
2003年建立起国内最大的非公有书城——南京书城，2004年在江苏省内先后开出7家书城，各书城与近500家出版社及400多家民营出版机构、书商建立的良好合作关系，凭借优美的店堂环境和人性化服务模式也得到了当地读者的热烈响应，已成为当地的现代文化活动中心和都市文化新坐标，同时也获得了图书市场的认可。

2005年正式向国家工商总局申请注册了"大众书局"商标作为连锁书城的统一品牌，成立了大众书局图书连锁有限公司。

更名升级后的大众书局以崭新的面貌出现在广大读者面前，外部店招和内部形象更加文化、时尚，并且全面整合了客户服务资源，让读者读好书的同时，享受到更为个性、专业的国际连锁品牌化的服务模式，与此同时大众书局正式登陆上海滩，旗
下的美罗店、福州店、正大店在这一时刻同时开业。

大众书局组织结构如图3-2所示。

图3-2 大众书局组织结构图
（资料来源：鸿国集团官方网站——大众书局——组织结构图）
2005年六月，大众书局斥资建立了一条具有国际领先水平的图书自动化物流流水线并投入运营。

流水线每年可配送5亿码洋的图书，大大提高了图书分拆的准确性和时效性。

强大的物流系统和先进的信息平台为大众书局拥有的一个庞大的涵盖全国的销售网络提供了最强的保障，目前系统内图书品种就达20万，同时每年还增加数万新品种，所有新书可通过快速信息化处理，为广大读者及时地提供新书和好书，真正实现同步的全国性连锁化经营。

3．2 南京大众书局图书的退货现状分析
南京大众书局退回图书大致分为销售退回处理、进货退出处理两个主要流程，其中销售退回量占据绝大比例，并且销售退回最为复杂，因此本报告重点研究销售退回业务。

3．2．1 南京大众书局退货流程分析
销售退回是指从门店退回的图书。

销售退货的图书，按照其自然属性，基本分为四种处理方式：入库等待再次销售的图书，按销售码洋（下同）约占53.86%；门店之间进行调配的图书，约占9.76%；退回出版社的图书，约占33.23%；因各种原因而报废的图书，约占3.15%。

南京大众书局的退货流程如图3-3所示。

图3-3 南京大众书局的退货流程图
（1）退书申请
退货时，门店向中盘申请退货，中盘通过审核同意后下达退货计划，门店再将滞销的图书退回中盘。

（2）分类处理
退回的图书首先经中盘处理，分为四类：需入库储存的图书，需报废处理的图书，需中转到其他门店的图书，需退回出版社的图书。

之后按各类图书处理流程进行处理。

3．2．2 南京大众书局退货量分析
目前大众书局平均每月发货量约1003万码洋，年发货量约为1.204亿码洋，平均每月退货量约为211万码洋，年退货量约为0.253亿码洋，年退货率约为21%。

过量的退货造成了大众书局的无效物流，占用了大量资金，最后使得运作成本大大增加，浪费严重。

一般的图书业的退货高峰期集中在3-4月、6-7月和11-12月，在这些时期内，学生开学与放假，这些因素在很大程度上影响着图书的销售量和退货量。

2010年大众书局1到5月份从门店退回中盘的图书总码洋为10528598.64元，其中实际退回出版社的总码洋为3498563.14元，剩下的退回图书除了少部分即刻进行门店之间调配和报废之外，一
般进行入库上架储存，充当正常备货。

大众书局在1到5月之间处理了5420个退货订单，合计88805种408624册；其中3274个订单进行上架储存、门店之间调配和报废，合计54703种228552册；2146个订单退回出版社，合计34102种180072册。

下表是我们统计的4月份某个时间段里南京大众书局图书退货情况（见表3-1、表3-2）。

将以上的数据与前述表二对比，我们可以看到，南京大众书局的退货率超过了2009年全国部分出版社和书店平均退货率（除大众书局）。

表3-1 某段时间内退货供应商和订单数目
表3-2 某段时间内退货上架等待再次销售供应商数目和订单数
3．2．3 南京大众书局退货处理人力物力需求分析
每次退货时，从中盘接收退货到把退货按照各种去向分类到最后的处理的各个环节中，需要大量的人力物力。

通常在退货处理的每个环节至少需要一个人和必要的满足一个人操作的辅助设备。

从退货流程图中我们可以看到，退回图书有四个去向。

在入库存储操作中需要拆包验收、RF枪读取数据、装盘等待上架各需要一个人，共需要3人；在报废处理中，拆包验收和上架暂存等待处理各需要一人，共需要2人；在中转到其他门店的操作中，清点包件和装车配送各需一人，共需要2人；在退回出版社操作中，拆包验收，按出版社分类装盘，电子数据录入，打包，装车退货各需一人，共需要5人。

若退书的装货和卸货都有两个人负责，则在退货的处理中所需要的总人数为12人，1把RF射频枪，两台电脑分别处理从门店退回来的和从中盘退回出版社的订单数据，各个环节各需要一个托盘，共需要9个托盘，箱子若干个。

3．2．4 南京大众书局退货特点分析
图书业的退货特点不同于其他行业的退货特点，原因是图书业的销售模式不同于其他行业，在图书的销售中，一般是出版社委托中盘发货给门店进行“代销”。

在这种“代
销”模式中，门店的进货与退货的价格一致，而且出版社对退货的限制不强，在规定的时间内对退货量没有限制，从而导致了门店大量的进货，无法卖出的则再次退回出版社。

加之出版社之间的竞争激烈，出版社为了扩大市场，常常进行主动发货。

这些都是造成退货量远远高于其他行业的原因。

相比之下南京大众书局的退货有以下几个方面的特点。

（1）零散退货，批量退社，与正向物流相反。

门店退回来中盘的图书一般都是小批件，多批次的，在时间上往往存在很大随意性。

门店小批量的退货达到中盘之后集中处理，经过验收、分拣、数据处理、打包等环节后再一起退回供应商。

（2）退货量和退货频率的不可预测性。

对于大众书局来说，门店和中盘虽然是同属于一个集团，但各自的成本与利润核算还是独立的，为了追求各部门的利润最大化，除了在统一下达退货计划之外，各个门店的退货量和退货频率不确定性比较强。

门店之间为了更新自己的库存，对于稍微滞销或者有滞销倾向的图书就进行退货处理，更换新的图书。

而这些退货的发生常常取决于门店采销部的一时决定。

（3）退书暂存前的分类困难。

大众书局的各个门店退货部门把退回图书按出版社分类打包，到达中盘之后再拆包验收。

而与大众书局合作的供应商现在已近达到了1000多个，每次从门店退回来的图书会属于其中的几百到上千家出版社，这将需要大量的精力来分类退书。

（4）退货具有明显的淡旺季之分。

虽然在平时也有门店的退货，但是各个门店进行大量退货的时间会集中在某些时间段。

一般在销售旺季之后的一个月内就会出现退货的旺季，这些时间也一般出现在学生的开学与放假之后的一段时间内。

（5）退货处理的主要以人工为主。

在大众书局的中盘中，对退回图书的拆包验收、分类、电子数据录入等工作主要是人工操作为主，没有专门的流水线进行分类，在条形码的使用方面也很少。

（6）退货量与采购量成正比关系。

在对大量的统计数据的分析后，我们发现，当在某个时间内进货量大时，则经过一段时间的销售后，也会产生大量的退货。

比如在开学前，大众书局会进购大量的教辅类的图书，则在开学一段时间之后，随着各个学校教辅资料的订购完毕，就会出现大量的教辅类图书的退货。

3．3 南京大众书局图书退货问题及产生原因分析
在对南京大众书局的实地调查中我们发现，其退货存在的问题可以归纳为两个方面，其一是退货量大，其二是退货处理效率不高。

本文将从这两个方面着手，分析其产生原因。

3．3．1 退货量大的原因
从南京大众书局的退货数据可以看出，南京大众书局的退货量相当大，总的退货率约为21%，个别种类的图书的退货量则更加大，如教辅类的图书在2009年的退货比例。