基于互联网+背景卷烟零售客户柔性化服务机制探索与研究

基于互联网+背景卷烟零售客户柔性化服
务机制探索与研究
摘要：探索柔性化服务，满足客户多元化需求，是烟草行业市场化取向改革
的必然要求，也是增强掌控力的必然选择。

基于“互联网+”背景和相关研究理论，结合烟草行业的特殊性，对柔性化服务机制的构建进行了有益的尝试。

该机
制以客户需求为导向，以提供“快、准、好”的服务项目为目标，分别构建“服
务需求快速响应”、“服务内容精准匹配”、“服务界面优化升级”、和“服务
质量评价保障”四个配套机制，通过服务机制的改革和创新，提升客户服务水平。

关键词：互联网+；柔性化；服务机制
随着移动互联网技术的蓬勃发展，各行各业竞相拓展服务模式，通过提供方
便快捷、优质贴心的服务，不断催生客户服务需求向着“快、准、好”的服务体
验升级。

近年来，烟草商业企业为融洽客我关系、增强客户粘性，对传统客户服
务模式进行改革创新，采取标准化服务和“我与客户共成长”等主题活动，在提
升经营能力、增强客户满意等方面取得一定成效，但因服务需求响应滞后、服务
供需不匹配、服务资源浪费等问题导致客户服务水平还有待提升。

因此，以客户
服务需求为导向，探索构建“柔性化”服务机制，满足客户多元化需求，值得
进一步探索。

1相关文献研究
在柔性化服务方面，行业内的专家学者进行了相关研究。

如：浙江丽水市烟
草公司通过实行动态并联的分拣弹性模式和动态任务调度机制，在送货周期、送
货时间、送货方式上为零售客户提供更加灵活多样的服务模式。

安徽安庆市烟草
公司针对零售客户对卷烟配送服务提出的比较有代表性的多元化需求，如“送货
能不能快点”和“缺的烟能补货吗”等，探讨物流柔性化改革的可行性和改进思路。

当前，全国有近6千万卷烟零售客户，主要以传统客户服务模式为主，实行按计划拜访，而固定化的服务流程对服务需求响应滞后，同质化的服务内容与差异化的服务需求存在不匹配现象。

因此，基于上述背景，笔者运用“互联网+”思维，突破传统服务模式束缚，构建能快速响应、精准匹配客户服务需求的柔性化服务机制，最大限度地满足客户多元化需求。

2 互联网+背景下柔性化服务机制的探索和研究
2.1 柔性及柔性服务的概念与内涵
2.1.1 柔性的概念
“柔性”这一概念是相对于“刚性”而言的，最早由日本丰田公司首创了一种“应付变化环境和环境带来的不稳定的能力的”生产系统，这一系统最终被命名为“柔性制造系统”。

2.1.2 柔性服务的内涵
是一种为有效应对服务业的不稳定性、从顾客角度出发的便捷高效满足顾客个性化需求的服务。

包括服务过程柔性、服务产品柔性、服务接触柔性。

2.2柔性化服务的目标
追求更加方便快捷、更加精准有效、更加舒适贴心的服务。

2.2.1 快速响应服务需求
“服务响应速度”“服务等待时间”成为客户选择和评价服务的基础性指标，因此，柔性化服务机制的目标要“快速响应服务需求”。

2.2.2 精准匹配服务内容
客户希望得到其所需要的、有价值的服务，服务越精准，服务价值就越高。

2.2.3 优化升级服务界面
无论是一线人员直接提供服务，还是电子化服务界面，客户都需要能
感受到“暖心”，柔性化服务机制的目标要“优化升级服务界面”。

2.3 柔性化服务机制构建
针对“快、准、好”三个层次服务需求，基于服务过程、服务产品、服务接
触三个柔性服务构成，分别构建服务需求快速响应、服务内容精准匹配和服务界
面优化升级三个配套和一个总体服务质量评价保障，构建柔性化服务机制。

2.4 柔性化服务机制实现路径
2.4.1 服务需求快速响应
2.4.1.1 服务需求前置，再造服务流程
以“满足需求”为出发点再造服务流程，改进“服务等待、服务实施”在时间、内容的变化，当服务人员接收到客户服务需求后，便立即准备和实施针对性
的服务内容，确保客户服务需求能在第一时间得到响应。

2.4.1.2 运用ECRS原则，优化服务流程
运用ECRS提问分析法对“需求服务流程”进行分析。

通过取消、合并、重
排和简化四个步骤，采用最简单的方法缩短服务需求响应时间，提高服务效率。

2.4.1.3 构建联动机制，解决急难问题
传统思想认知“客户服务”是客户服务部门的职责，与其它部门之间未形成
密切协同，当发生复杂性、关联性、耦合性的急难服务需求时，应对时会“手忙
脚乱”，急难服务需求响应效率低。

通过树立“大应急”思维，加强“部门联动、全员参与、客户协同”及依托“呼叫支援系统”来提高问题解决效率和质量。

2.4.2 服务内容精准匹配
2.4.2.1 研发智能系统，提供自助服务
智能服务系统，是要保证客户问询能够在第一时间得到准确答复，避免“答
非所问”造成客户不满。

以建立问题库、数据库，将智能客户服务系统与行业内
省级卷烟营销平台、新商盟系统等数据对接，提高客户实时查询效率。

2.4.2.2 通过预约调度，提供定制服务
以客户服务需求为导向，客户自主选择服务需求预约，企业根据线上预约内
容和线下服务资源的承载能力，统一调度一线服务人员，做出需求快速响应，实
现线上预约，客户自主“点单”，企业合理“派单”服务。

2.4.2.3 基于客户细分，提供分类服务
从“客户档级”“客户星级”两个维度对客户进行测评，把客户细分为核心、重点、潜力、普通四类。

制定分类服务计划，针对不同类别，设定不同服务频次
和服务项目。

2.4.3 服务界面优化升级
2.4.
3.1 运维徽映社区，优化电子交互平台
完善“徽映社区”电子交互平台功能，客户可根据自身服务需求和爱好，选
择查看卷烟陈列、品牌培育、终端建设和职业化零售客户经验分享等内容，提升
平台指导能力。

增强平台粘性，拓展交流互动，发挥“论坛”参与度高、互动性
强的优势，通过焦点问题、热点话题探讨，提升社区活跃度，与客户实现情感共鸣。

2.4.
3.2 驻店服务客户，升级现场服务场景
开展驻店服务，实现“一对一”教学，让客户感受到被重视和被优待，提升
顾客让渡价值。

加强企业文化、服务理念传播，通过规范服务礼仪、展示职业素养，让客户感受到高素能团队提供的专业化服务，增强服务体验。

2.4.4 服务质量评价保障
2.4.4.1 应用SERVQUAL模型，加强服务质量评价
从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个层面建立“服务质量差距模型”，不仅可以对服务质量进行评价，还可以调查分析服务质量差距产生的原因，便于采取适当的措施修正差距，保障柔性化服务机制顺利运行。

2.4.4.2 探索弹性工作制，保障服务机制运行
改变原有的一线人员上午上门拜访，下午办公整理数据资料的相对固定工作时间模式，这与客户服务需求响应的及时性和解决急难问题的服务预约、调度派遣的柔性化服务机制不相适应。

要通过实行弹性工作制，促进快速响应客户服务需求、精准匹配服务内容的柔性化服务保障机制运行。

3、创新及结束语
本文运用“互联网+”思维，以客户服务需求为导向，通过构建柔性化服务机制，改变传统客户服务模式。

既是烟草企业坚持市场化取向改革的重要体现，也是推动烟草服务高质量发展的重要举措。

下一步，笔者将对互联网+背景下烟草柔性化服务机制的落地执行进行研究和探索。

参考文献：
[1] 匡熔.国际视角下服务型电子商务平台柔性服务标准化研究,广西大学,2015；
[2] 赵亚玲. 地市级烟草商业企业需求引导型服务响应机制的构建,2015.
[3] 钱建平.建立以服务需求为导向的纳税服务机制,2016.
[4]倪瑾等. 硬核举措支撑烟草柔性服务.东方烟草报,2021.。