ITIL基础培训PPT课件

OmniTracker
http://www.omninet.de/
PeopleSoft Enterprise Help Desk /
Peregrine AssetCenter /
Peregrine InfraCenter for workgroups /
ITIL基础培训
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1
内容
目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果
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2
目标
介绍ITIL基本概念、术语或习语 理解ITIL：最佳实践、流程组成 领会ITIL的实质：流程相互关系及其实施
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内容
目标
数据/案例
ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果
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Tivoli Service Desk
/tivoli
TOPdesk
http://www.topdesk.nl/
TOPdesk Lite
http://www.topdesk.nl/
Touchpaper
Vega /touchpaper/index.cfm?location=product%20
isiSolutions
http://www.cyberlan.nl/
IncidentMonitor™
/corp/scripts/main.asp
Infra Enterprise
.au/
iET ITSM
/
QSM
/
Qualiparc Suite
/
Quism
/Remedy
IT Service Management Suitefigurator /
Enterprise Service Desk (ESD) /
ExpertDesk*
http://www.mansystems.nl/
/
Magic Total Service Desk /
Marval MSM
/
Mirror
http://www.gcj.nl/
MotiSuite
http://come.to/motisuite/
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应对办法
标准：
服务管理：ITIL；BS15000 IT审计：COBIT IT项目管理：PRINCE2
实施方法：
HP ITSM-RM IBM ITPM MS MOF CA ESM
软件工具：
上百个ITIL兼容工具
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工具
Alert
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DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
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Epicor Clientele
/solutions/clientele/
eService
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举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
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举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
Firstwave eSupport
/
FootPrints
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Hardcat
.au/
Heat
/
HEAT Powerdesk
Respond
/
ServiceCenter
/
SiteHelpdesk
/
Siebel 99 Service
/
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问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
Aperture VISTA
/solutions/data_center_solutions.html
Aexis IT Service Management http://www.aexis.nl/
Artemis
/
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
HP OpenView Service Desk /products/servicedesk
iAM: Apllications
/
iAM: Servers
/
iAM: Networks
AllFusion Endevor
/
AllFusion Harvest CM
/
Altimax ITDesk
/
Altiris Lifecycle Management /
Siebel Employee Service suite /
SupportLine
/
Supportwizard
/
Supportworks ITSM
/
Helpline/Insite
/
HelpMatics
/
HelpSTAR
/
HelpTrac
/
IT Service Management
/
TotalView
/
Syschecker
/
HP OpenView IT Service Manager /itsm
/
iDESK OSM
/
IncidentMonitor™
http://www.nilex.se/uk/index.html
Invantive Tact
/
InfraActive
ASG-IMPACT
/
Asset Insight
/
ASSYST
/
BillingWare
/
BridgeTrak Suite
/
IRC
/
.
Knowledge Bridge
/
LBE Helpdesk
/
Magic Service Desk
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数据（2）
Gartner研究机构对宕机原因分析：
• 未测试程序 • 变更异常 • 系统过载
运维
• 遗漏 • 流程缺失 • 备份错误 /不安全操作
应用程序错误 40%
操作错误40%
其他 20%
• 硬件/平台 • 网络故障 • 电力、灾难事故
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举例（1）
大型机 (Mainframe) 的系统比较稳定可靠，所 以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱 继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件 更好吗？
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ChangeMan ALM®
/
变更管理员
http://www.cyberlan.nl/produkten/ChangeMan.html
Clarify ClearHelpdesk /
MultiHelp
/sio_product_features.html
netViz
/
NilexPlusOpenSer
/
OMEGASOFT
http://www.omegasoft.de/
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
Helpdesk/Asset/etc. Expert /
HelpDesk Suite
Peregrine ServiceCenter /
Point of Business (POB) /
PSM
http://www.digirent.nl/
Quetzal|sc
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程度影响评估授权与调度创建测实施ok回顾结束rfc56变更控制流程基本常规变更管理员过滤请求开始变更管理员分配初试权限变更管理员决定类别程度和或使用标准流程使用合适的标准变更模型实施变变更实施人员变更实施计划创建回卷计划测试计划独立测试人员测试变更变更管理员协作变更实施变更管理员变更回顾closed变更管理员批准拒绝安排变更向cab汇报变更管理员分送rfc到变更评审委员会成员变更管理员分送rfc到变更评审委员会成员严重重要资深管理层委员会级别批准拒绝变更财政技术业务资深管理层委员会级别批准拒绝变更财政技术业务57变更控制流程紧急开始变更管理员召集cabec开会cabec快速评估影响独立测试员紧急测试变更管理员配合变更实施变更管理员确保记录最新变更管理员回顾变更结束变更实施人员实施变更计划创建回卷测试计划变更管理员过滤请求变更管理员分配初试权限forwardschedulechangesfsc
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iAM: Storage
/
iAM: QoS
/
iAM: Servers for Emergency Repair /
iCan Provider Suite
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几组数据
行业分析表明：
50％以上的IT预算放在了如何（更好）的运行上； 80％的IT意外故障时间由人员和流程造成的； 60％多的时间用于解决重复的“琐事”上。
微软调查发现*：
5倍重启次数 20倍的蓝屏错误
（*: 微软对5个不同站点的1,300个WinNT 4.0 SP3服务器和10个不同站点的 3,300个WinNT 4.0 SP4服务器进行宕机等错误调查，发现最差结果对最 好结果的比数。）