“关键用户”是ERP项目实施的中流砥柱

“关键用户”是ERP项目实施的中流砥柱
由于ERP项目实施需要较大的资金投入和企管人员大量的时间、精力等重要的管理资源投入，而ERP项目的实施成果更多地表现为提高信息的集成度、准确度、及时性和流程规范性等难以量化的提高企业管理水平方面的间接效益，如何通过更有效的项目管理，提高系统选型和项目实施的质量，便成为一个十分重要的课题。

关于ERP项目实施组织和影响项目成功实施的关键因素，业界同仁已经进行了大量讨论。

对于ERP项目是“一把手”工程或类似的原则，可以说业界基本上没有什么争议，我也完全赞同，但我同时要强调的是“关键用户”在ERP项目实施中的重要作用。

ERP项目实施的核心组织结构可以概括为三个层次四大部分，如下图：
位于上层的是项目决策委员会或称项目领导小组，是ERP项目的领导和最高决策机构，一般由企业有关高层管理人员和项目经理组成；项目经理包括企业方项目经理和实施方项目经理，分别代表企业和实施方对项目的实施计划、进程和质量、资源协调等日常实施活动负责；项目经理领导的项目实施机构通常包括多方面的人员，每个项目的组织结构也不尽相同。

但根据人员专业背景和在项目实施中的作用，基本上可以划分为业务小组和技术小组两大块。

技术小组由企业IT人员和实施方技术咨询顾问组成，主要职能是系统维护和客户化开发。

业务小组由企业关键用户（Key User，也称用户代表）和实施方应用咨询顾问组成，其职能贯穿整个项目实施过程，主要包括：
现场调研和需求分析，包括项目具体目标、章程、详细实施范围、实施功能和实施环境条件的再确认
应用方案设计（也称业务蓝图设计）：企业业务流程在ERP系统中的实现方案设计
参数配置、主文件维护、权限设置等系统实现
原型测试准备：测试计划、案例、数据和应有结果等的准备
原型测试：以企业实际业务为原型，进行系统模拟测试
原型测试报告编制
客户化开发需求报告准备
客户化开发方案讨论
客户化开发测试与验收
初始化数据准备
最终用户操作手册编写
最终用户培训与上线辅导
由其在项目实施中发挥的重要作用不难看出，业务小组是ERP项目实施方案的主要设计者和实施效果的主要影响者。

虽然在一些大的问题上，要由项目决策委员会讨论决定，但由于决策委员会不可能深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，通常需要项目实施小组就每一需要决策的实施问题提出可供选择的解决方案以及每一备选方案的利弊分析。

可以说，业务小组是ERP项目实施的“脊梁”。

那么，谁又是业务小组的中坚力量呢？
在业务小组中，企业关键用户和实施方应用咨询顾问有着不同的背景和强项：关键用户的优势在于较强的专业背景、熟悉本企业文化、业务内容、管理风格等企业个性化特点；实施方应用咨询顾问的优势在于熟悉ERP软件的应用与配置、ERP项目的实施方法和项目风险等项目实施技能。

随着项目实施的进展，关键用户会逐渐熟悉ERP软件和项目实施方法，咨询顾问会越来越熟悉企业的业务内容和个性特点。

但在一个项目的实施过程中，关键用户一般不会比合格的实施顾问更熟悉ERP系统，实施顾问对企业业务和文化的了解也不会超过合格的关键用户，彼此的相对优势不会改变。

ERP项目实施的内容和活动很多，其中十分重要的核心内容，就是在实施顾问了解了企业的业务内容和管理需求、关键用户掌握了系统的核心应用之后，由双方通过反复交流和论证，确定ERP系统的应用实施方案，在满足既定管理需求和项目目标的前提下，使客户化开发工作量和项目实施风险降到最低。

由于企业业务内容、管理需求和项目目标各不相同，而ERP软件作为成型的软件系统，很难仅通过配置来满足企业的全部个性化需求，ERP项目实施都会有不同程度的客户化开发工作，对于非典型的传统制造企业更是如此。

由于ERP
系统一般比较庞大、结构复杂。

客户化开发通常是工作量较大或实施风险较高的环节。

对于不少项目，实施结果实际上是在客户化开发工作量和项目目标及用户满意度之间的折中或平衡。

由于关键客户更能深刻理解和体会项目目标与管理需求，对于最终用户对实施结果的接受程度具有更大发言权，同时对系统也比较熟悉，在ERP项目实施的各种角色中，关键用户可以说是决定上述折中程度或平衡点的最重要的人员。

其观点和决定在很大程度上代表了企业方，因而对项目实施的进程和实施效果将产生重要的实质性影响。

关键用户的这种重要地位和作用对关键用户的人选提出了很高的要求。

一般说来，关键用应具备以下资质：熟悉其所代表的部门或应用领域的业务内容、运做流程和管理要求，具有丰富的相应专业背景和实际工作经验；了解企业业务内容、管理组织和流程；对管理信息系统具有较强的领会和接受能力；具有较强的全局观念、沟通表达能力、团队合作精神和责任心；能够保证时间和精力投入。

综合这些条件要求，部门经理一般是比较合适的人选。

但由于在不少情况下，部门一把手在ERP项目上的时间和精力投入实际上很难保证，能满足上述资质要求的部门副经理或业务骨干也是关键用户的最佳人选。