证券公司客户服务体系草案

证券公司客户服务体系草案
（一）客户服务体系的框架
一、客户分级
将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供相同的基础服务和不同的延伸服务（关怀服务）。

普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；
金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。

二、立体化客户服务架构
1、总部咨询平台：为申请佣金增值产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。

2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。

3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户有专门的客服电话和服务人员。

三：多种产品供客户选择
1、免费产品：所有客户通过登陆公司网站阅读券商研究报告、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏获得基础资讯信息；
2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、IPO短信，面向全体客户开放、申请；
3、佣金增值产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户开放、申请。

购买佣金增值产品，免费增送短信1、短信2、短信3。

设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。

如E产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。

四、多种服务手段
短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。

五、积分奖励
客户除佣金自动转换为积分外，以下途径也可获得奖励性积分：
1、推荐新客户。

每推荐一个新客户，获得X积分奖励；
2、忠诚度。

客户存续一年获得Y积分奖励；
3、合理化建议。

客户合理化建议获奖Z积分。

积分累计到一定数额，客户可以申请升级，也可以兑换成收费短信。

（二）支撑客户服务体系运行的两大平台
一、CRM系统
二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络
(三)客户体系发挥作用的配套手段
一、客服团队的考核
初期，目标与过程（特别是CRM的信息录入）相结合；正常运行后，以业绩（增量佣金）作为主要考核依据。

二、培训。

（四）开发高频交易系统
开发高频交易系统，满足高端客户的需求。

第一步,可先开发程序化交易系统，目前部分券商的权证交易、ETF交易已经采用程序化交易系统，对交易量影响很大。

第二步，开发高频交易系统，国信证券已经公开对外推出“算法交易”，一旦A股实施T+0，则威力极大。

据报道，美国一家只有220名员工的环球电子交易公司(GETCO)，利用先进的高频交易系统，2009年占据了全美15%的交易量。

当人生让你碰壁头破血流时，别害怕，没有这些挫折，怎能练就一身钢筋铁骨，当生活给你一百个理由哭泣时，别沮丧，你就拿出一千个理由笑给它看。