加油站五项技能服务题库

加油服务技术题库
一、填空题
1.加完油，结算时要唱收唱付，目的是防止与顾客产生纠葛。

2.尽人皆知“信守承诺”是公司经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整齐、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超出 1 分钟；每班工作交接，中止加油作业时间不超出 5 分钟。

4.汽油车应当依据
5.我们常有客户加油压缩比来选择相应汽油的牌号。

IC 卡卡片简单发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等
几种状况。

6. 抄写加油机累计表数一定与
7.第五套人民币常有防伪特色主要看丈量油罐存油同时进行。

人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、
隐形面额数字。

（答对 5 处以上地点即可得分）
8. 常用的引车方式有正面引车和侧面引车。

9.加油站常有润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。

（答对 4 种以上即可得分）
10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通信、调价。

11.忙碌时职工应向等候的顾客打招呼，做到加一看二照料三。

12.管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》。

13.问候顾客时要咨询顾客加油的品种和数目。

14.职工一定当人、当面、就地、当时，正确辨别钱币真伪，防备收进假币。

15.仪容要求中：女职工长发束起，不化艳妆，不涂指甲，饰物适合。

16.假如有些顾客进站因油价或其余原由没有加油要走开，不要立刻变脸，表现出不快乐，依旧要礼貌相送。

17. 车辆进入指定地点后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动咨询客户需求。

18.引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不可以太快，这是表示对顾客的尊敬。

19.办理顾客异议时，牢记不要私自做出承诺，防止被动，不好结束。

20.加油低峰时指引车量，尽量将车辆指引至凑近便利店门口或堆
有促销商品（堆头）的泵岛加油。

二、单项选择题
1.引车到位要点是“引车”要“到位” ，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车固然未张口说话，但它是用动作勾通。

A、加油
B、销售
C、泊车
D、到位
2.在介绍过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应当怎么做（A）。

A、见好就收
B、介绍其余商品
C、改变话题
D、持续介绍
3.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不可以太快，这
表示对顾客的尊敬。

A、幅度
B、利害
C、感情
D、力度
4.压缩比在 8.5 ～9.5 应采用（ D ）车用汽油。

A、90＃
B、90 ＃～93 ＃
C、93＃～ 95 ＃
D、95＃～ 97＃
5. 97# 汽油与 93# 汽油（ C ）。

A、贵一些
B、质量好一些
C、抗爆性能高
D、更洁净
6.对待顾客，下边哪中表现不适合（ D ）。

A、主动应上前，热忱问候
B、面带浅笑；你好欢迎莅临
C、对不起，麻烦你稍等一下
D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（ D ）对加油站运转管理的综合记录。

A、检查
B、站长
C、分公司经理
D、上下级共同
8.顾客以为油品数目不足，可让顾客查察加油机上的 ( B )，取消顾客疑虑。

A、铅封
B、强检标记
C、校验记录
D、管控记录
9. 办理顾客异议，向顾客解说原由时，要态度沉着，控制住自己的（ C ）。

A、言行
B、心情
C、情绪
D、语速
10. 对顾客购置商品后，我们第一要（B），它有助于顾客自我必定，会促使顾客赶快再次花费。

A、送客
B、感谢客户
C、整理商品
D、向其余客户推介商品
11. 职工的交通工具应如何停放？(B)
A、就近停放
B、停放在指定地址
C、停放在方便的地方
D、停放在加油现场
12.职工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何办理：（ C）
A、立刻退回，严苛谴责
B、予以充公，要求顾客从头付款
C、婉词请顾客调动一张
D、快速报警
13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）
A、正面朝外，正直地佩带在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm
B、正面朝外，正直地佩带在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm
C、正面朝外，正直地佩带在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm
D、正面朝外，正直地佩带在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm
14.向顾客介绍商品原则：从顾客的讲话中推断他的爱好，而后热忱介绍摸清顾客的关着要点进行推介，不要八面玲珑，站在（C）的角度考虑问题。

A、公司
B、加油站
C、顾客
D、自己
15. 会面问候顾客，要注意保持浅笑，问候语要注意说话的声音和（ A ）。

A、语气语调
B、分寸
C、方式
D、内容
16.加油员推介商品时每次最好销售（ B ）商品或业务。

A、多种
B、一种
C、不限
D、两种
17.加油员在为顾客服务加油时，后边又有顾客排队，应实时与后边排队司机打声招呼，做到（ D ）。

A、视同一律
B、不骄不躁
C、态度真挚
D、加一看二照料三
18. 跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机
B、机遇
C、问题
D、目的
19. 对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。

A、要持续点加
B、快速盖上油箱盖
C、停止加注
D、给顾客说声加满了挂枪
20.对于找零以下说法正确的选项是：（D ）
A、找不找零由顾客要求而定
B、没有零钱能够不找
C、因存在让零的状况，不找零钱很正常
D、有零找零，无零让零
三、多项选择题
1.开启油箱盖前要注意：（ ABD ）
A、提示顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡仍是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提示顾客加满油箱
2.办理顾客异议时，要（ ABC ）。

A、快速反应
B、态度友好
C、耐心听顾客说完
D、保证知足顾客要求
3. 向顾客解说原由时要（AD）
A、态度沉着
B、以势压人
C、蛮横无理
D、控制自己的情绪
4.加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ ABC ）
A、加一看二照料三
B、注意使用文明用语
C、让后边的顾客知道你已以看到他，没有慢待他
D、让顾客自行排队等候加油
5.上岗前情绪不好 ,职工应当（ABC ）
A、深呼吸、休会眼
B、齐喊口号
C、面对镜子进行浅笑
D、不上班
6.一客户进站后因为各样原由没加油就准备开出站，加油员应当如何办理？
( ACD )
A、礼貌送客
B、没加油不用相送
C、欢迎下次再来
D、引车出站，道声“再会”
7. 销售技巧灵巧运用：（ABCD）
A、联合加油八步法
B、依据不一样的顾客种类和花费需求，联合实质
C、不停创新，更好为顾客服务
D、礼貌对待潜伏客户
8.定置管理的基本要求（ABC ）
A、分工负责，各司其职
B、物件定位，优化摆放
C、没关物件，隐藏寄存
D、自然而然，任意寄存
9. 油机油价没有按油价版本奏效时间改正的原由有（ABC）
A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连结中止
C、油机油品种类与下发油价的油品种类不对应
D、油机有故障
10. 加油机可自动识其余限制信息有（ACD）。

A、限油品
B、限升数
C、限车号
D、限加油站
11. 加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）
A、立刻封闭加油机，向顾客表示抱歉并说明原由，同时向站长报告；
B、与顾客磋商确立已加油品数目，并依据磋商建议，补够数目；
C、停止使用该加油机，记录同罐其余加油机的字码数，对油罐进行计量，并对
当时加油进行结帐，同时通知维修部门维修加油机；
D、当班营业终了，核实损失，报油站站长办理。

12. 加油卡加油结束后，向顾客（AC）。

A、提示卡内余额
B、按顾客需要开据发票
C、拿出加油卡送还顾客
D、打印交易明细
13 ．送别顾客注意事项：（ACD）
A、结算时唱收唱付，防止产生纠葛
B、再次推介商品
C、顾客走开时要表示感谢
D、不加油也别忘送别
14 ．加油站职工不得混穿工作服。

混穿工作服是指：（BCD）
A、跨季节着装
B、工作服与便装一起穿着
C、同一加油站职工穿新旧样式不一样的工装
D、同一加油站职工穿不一样季节的服饰
15.定置管理的基本要求（ABC ）
A、分工负责，各司其职
B、物件定位，优化摆放
C、没关物件，隐藏寄存
D、自然而然，任意寄存
16.开油箱盖的操作要领有：（ABC ）
A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”
B、当司机主动将油箱盖钥匙递给职工时，应双手接过钥匙
C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门翻开，而后旋开油箱盖
D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客
17. 服务规范中主要波及有（ABCD）
A、仪容仪表
B、语言标准
C、动作标准
D、加油操作
18. 加油站常有业务操作种类有（ABD）
A、加油
B、交接班
C、方案操练
D、调价
19. 销售技巧灵巧运用：（ABCD）
A、联合加油八步法
B、依据不一样的顾客种类和花费需求，联合实质
C、不停创新，更好为顾客服务 D 、礼貌对待潜伏客户
20. 顾客对加油站提出加油数目不足，要求补偿，站长应如何办理（BCD）
A、我们的加油机必定没有问题，能够不予搭理
B、说明加油机是经过国家计量部门检定的，并出具检定证书
C、用 20L 标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机偏差是合
理的
D、向顾客耐心解说，汽车油箱体积指的是安全容量，实质加油数目大于出厂说
明书的加油量是很正常的
四、判断题
1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（X）
2.办理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（√ ）
3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数目、金额，
并可不用语言或手势提示回零。

（√）
4、发动机用机油使用要相对固定，不要屡次变换不一样牌号和品位的机油，免得
破坏发动机。

（√）
5.我们要把热忱、快捷、友好的服务表此刻不时辰刻、每个环节，每一位顾客，
要专心去做。

（√）
6.娴熟掌握每种商品知识，联合商品特色去问话。

（√ ）
7.加油员与客户有效交流的前提是富裕感情和友好的问候（√ ）
8. 引车到位能够提升加油效率（√ ）
9. 加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户磋商不予找零。

（×）
10. 汽车排气管冒黑烟的主要原由是焚烧系统调理不妥，燃料油焚烧不完整所致。

（×）
11. 加油员收到假币时，可现场进行充公。

（×）
12.职工碰到未开启过油箱盖的型号，不可以确立开启方式时，能够请顾客辅助打开。

（√）
13. 加油站熟悉的老客户能够在站内泊车。

（×）
14.汽车排气管冒兰烟的主要原由是润滑油进入焚烧室被焚烧。

（√）
15. 0 ＃车用柴油可在气温0 ℃时使用。

（X）
16. 决不一样意在柴油中加入汽油来改良柴油的低温流动性。

（√）
17.同一级别牌号不一样的柴油，当资源不足时，能够在适合气温用油状况下混用。

（√）
18.为使用加油卡的顾客加油时，职工能够向顾客咨询加油卡密码。

（ X ）
19.顾客不必定是对的，但让顾客不满意的走开就是我们的不对。

（√）
20. 加油站职工只需加好油就行，其余工作能够不论。

（X）
五、简答题
1.引车前应注意的现场状况？
答：指引车辆进站时，在对车辆提早预判需加入的种类和品号的同时依据其油箱
地点，往加油机前或后指引。

此外，依据加油现场的车流、人流提示车主减速慢
行，注意安全。

2.请简述顾客异议办理的技巧。

答：（ 1）仔细聆听客户的异议。

（2 ）防止争辩。

（ 3）表示赞成。

（4 ）真话实说。

（5）提出凭证。

3.碰到逃单要注意哪几方面？
答：（1）加油时留神车牌号，对遮盖车牌车辆注意留神车辆品牌型号和顾客特色。

（2）发生逃单时，不要追赶车辆。

（3）立刻见告油站站长，由站长决定能否立刻报警；
（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；假如在报警以后，该驾车者返回来付款，不该接受。

告诉他已经报警，此事应交由公安机关办理（5）要沉着对待顾客，不要与他争执，更不可以责备他。

（6）因逃单造成经营损失的，实时依据湖北石油逃单办理流程进行相应办理。

4.如何除去客户对油品数目的疑问？
答：一是重申中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的威望质检报告，并且加油机上有强检标记；
二是重申加油机按期经过国家技术监察部门判定，油品数目有保障；
三是重申中石化是世界500 强，油质量量靠谱。

5.高档轿车长久使用低标号汽油对汽车有何危害？
答：高档轿车主要特色是功率大，压缩比高，排量大。

高档轿车长久使用低标号
汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则致使发动机严重破坏，并且会降低汽车
功率，增添油耗，恶化尾气排放和增添发动机维修花费。

六、实操题（书面回答）
1.请简述加油站交接班工作内容和要求。

答：交接班工作内容：（1 ）抄写加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；
（2）丈量油罐的储油数目并记录；（3 ）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器械的状态以及摆放地点、数目；（5 ）检查岗位上所使用的其余设施、工具；（6 ）检查并搞好工作岗位的卫生状况；（7）各项工作检查达成以后，一定由换班与接
班的主管 / 加油员查对无误后署名确认。

要求：（ 1）换班职工在交接前实时做好各项准备工作，踊跃配合班长提早进行站
内检查、工具、卫生等清理；（ 2）进行交接班操作要快速、正确，加油中止时间
不超出 5 分钟，接班职工做好客户解说与现场次序安排。

2.请简述加油服务技术中加油操作内容和注意事项。

答：加油操作内容：（ 1）客户现金、 IC 卡的加油操作；（ 2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的办理或提示办理；（3 ）按要求收取、保存油款，实时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。

加油操作过程注意事项：（ 1）不得任意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（ 3）不得给未熄火车辆加油；（ 4 ）不得对存在安全隐患的车辆加油；（ 5）不得在高强闪电或雷击屡次时加油；（6 ）洒、冒油品未擦抹洁净，不可以持续加油。