瑞医患沟通技巧70页PPT

这是沟通吗？ 有效吗？这是沟通
障碍
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他套近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 我看不上他，懒得理他！ • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
医患沟通技巧与艺术
主讲人：唐书贵
二O一三年八月十八日
一、沟通概说
人生的成功就是-人际沟通的成功
沟通的关键词
理解 信息 相助 • 只有与人良好的沟通，
才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，
才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，
才能获得他人的相助。
研究表明，我们 工作中70%的错误是 由于不善于沟通，或 者说是不善于谈话造 成的。
沟通的理念、认知与情感
医务工作者的沟通“理念”：
• A、用同事或员工可以接受的方式沟通; • B、用患者可以接受的方式沟通； • C、用良好的心态与同事、员工、患者进行
（1）医务人员沟通技能包括：
A、具有倾听和收集信息的能力； B、能运用沟通技巧，与病人和家属了解病情的能
力；
C、具有与同事、媒体等有效沟通和交流的能力； D、具有团队协作精神，与其他人员合作的能力； E、教人学习的能力，能与他们讨论关于解决个人
和社会重要问题的计划的能力；
F、能有效地进行口头或书面的沟通能力。
•
二是：实现理解的效果
• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如 果没有理解，不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟了，但没有达成共识，就 各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了 新的矛盾。
• 一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时， 一定要做总结，并明确本次沟通统一了思想， 达到了预期的目的。为是有效沟通行为。
沟通步骤和方式
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
沟通的三个Байду номын сангаас式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
创专科名院
• 发展战略：勤劳办院 科技兴院，人 才强院
• 服务理念：严谨、求精、勤奋、奉献
沟通的三大要素
为了设定的目标， 把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解 效果的过程。
• 有一个明确的目标（1） • 实现理解的效果（2） • 沟通信息、思想和情感（3）
一是：要有一个明确的目标
• 如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通， 是聊天。
• 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天 时为了消磨时间，没有目标，只是传布消息，这是 聊天。
• 如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。 • 例： “护士长，6床病人……”。沟通时说的第一
句话是你要表达的目标或目的，这就是沟通。
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
沟通：是人与人
之间，人与群体之 间思想与感情的传 递和反馈过程，以 求思想达成一致和 感情通畅。
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
人。”
• 西方人：“无论何事，你们愿意人怎样对 你们，你们也要怎样对待人。”
• 中国： • 国家层面：富强、民主、文明、和谐； • 社会层面：自由、平等、公正、法制； • 公民层面：爱国、敬业、诚信、友善。
• 新加坡：“国家至上，社会为先，家庭为 根，社会为本，关怀扶持，尊重人人；求 同存异，协商共识；种族和谐，宗教宽 容。”
紧贴、靠近、远离 • 鲜花、笔杆、手机 • 立即、快速、延迟
四种距离圈
公共 3·66米以上
1·22～3·66 社交 0米·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
二、医患沟通
沟通是医务人员的 必须的工作技能
诊疗活动需要沟通技能
• 医护人员生工作时，应当通过 有效的沟通，创造一个便于与病 人、病人亲属、同事、公众之间 进行相互交流的环境。
三是：沟通内容是信息、思想和情感
• 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重 要的思想和情感。
• 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是 信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？ 这样的信息是非常容易沟通的。
• 思想和情感不太容易沟通。在工作中，很多 障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。事 实上在沟通过程中，传递更多的是彼此之间 的思想，而信息的内容并不是主要的内容。
• 美国：“勤奋，诚实，勇气，公平竞争； 包容以及对世界保持好奇心；对国家忠诚 和爱国主义。”
• 世界宗教宣言：任何宗教都要奉行的“不 可取消的原则”是“珍惜生命，正直公平， 言行诚实，相敬互爱。”
什么是医院文化与服务理念？
（假定—瑞祥医院文化与服务理念）
• 医院院训：厚德 和谐 求精 创新 • 发展目标：立足武汉，面向全省，争
沟通的三大类别
沟通
人际沟通
组织沟通
是人类与生 俱来的本能 ，和衣食住 行一样是基 本需求
本能的、经 验型的、以 个性为基础 的
1、科学性（组织架构、 价值观、目标、风格、 文化） 2、有效性（效率、效果 、效益） 3、理性的（追求）
“开天目”——人和谁沟通？
名词解释：
什么是价值观？
• 东方人：“已所不欲，勿施于人。” “已欲立而立人，已欲达而达
其它
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
肢体语言55％
肢体语言的沟通十分重要
• 语气声调 • 面部表情 • 姿势和手势 • 目光接触
身体距离 • 所持物件 • 反应时间
• 柔和、急促、生硬 • 微笑、皱眉、冷淡 • 前倾、后仰、抱胸 • 关注、游离、直视
（2）医务人员要重视非语言沟通技巧
• A、在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需 要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、 心理、精神、社会文化多层面的健康资料， 以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建 立和发展良好的医患、医护患关系。
• B、然而在很多情况下，医务人员往往把重 点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟 通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的 有效性大打折扣。