服务客户ppt课件
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67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
3
老顾客是最好的新 顾客，更是最好的 导购员
与拜访陌生人相比，和老 客户做生意成功的几率要高 出好几倍。满意的老客户是 最好的导购员，会将产品以 及服务的好处转给身边人， 这样的口碑传播，一个客户 可以影响100个潜在客户。
64
你希望得到什么样的 服务，就以同样的方 式服务别人
65
对客户的要求立即反 应（不是明天，而是 现在）
66
服务的诀窍：定时回访
• 立刻建客户的档案，立刻记 下客户的资料
• 立刻记下顾客的任何需求， 并立刻尽力满足他
• 让顾客感动 • 感谢带来的总程度，对客户
守信：表示发自内心的感谢、 终生的感谢
服务要两“快”两 “好”
“两快”:响应快、处理快； “两好”：态度好、效果好。
8
不打价格战， 服务是亮点
价格战可以吸引客户，但不 是长久之计，相互的价格 竞争反会导致客户的相互 流失，为客户服务才是争 取客户的手段，通过满意 的客户服务来长期维持忠 诚客户是长久经营的方法。
9
售前的“奉承”， 不如售后的服务
服务满意的客户会为你满意地 带来客户，通过持续地做好 服务，能够将老客户培养成 帮助你宣扬，招揽客户的好 客户。
33
第一次成功是产品的 魅力，再次和多次成 交则是服务的魅力
34
大企业不忽视服务的提 升，小公司，小客户 不忘提供服务
生意越大，越要关注服务，更 要重视服务的品质提升；对 于小公司、小客户更不能因 为成交较小而忽略服务。
16
用一颗感恩的 心对待客户
17
销售游戏的名称就叫 服务，尽量给你的客 户最好的服务，让他 一想到和别人做生意 就有罪恶感。
---乔.吉拉德
18
拒绝是此次成交的开始， 服务式下次销售的开始
19
再次光临的顾客可以 为公司带来25%~85% 的利润，而吸引他们 再次光临的因素中， 售前是服务质量好坏， 其次是产品本身的品 质，最后才是价格。
是物质和精神的结合，是服 务艺术和对服务对象心里把 握的结合
14
服务不在于物质的投 入，而在于精神的 满足
细微的关怀，及时的问候， 适时的小礼物等从客户角度 贴心的关怀和帮助，反而能 让客户实现精神上的长期感 动和满意。
15
服务切忌
以借口拖延，推卸责任 不看时机 忽冷忽热，时有时无 急功近利 一次性行为 以己之想作为客户所想
54
客户沟通零距离，客 户响应零时延，客户 服务零缺憾
55
问题=课题，生气=生意， 障碍=最爱
客户的问题就是企业、销售们 要研究的主题；客户生气的 原因得到完美的解决就会带 来生意；销售、服务过程中 遭遇到障碍要当成是最爱的 事，因为通过解决以后就可 以规避类似的问题，打造更 好的服务。
56
杰出的服务在于态度
—《哈佛商业评论》
20
热情与用心是服务的 根本，应付和冷淡 是背弃的开始
21
收获客户忠诚的服务 来自超越客户之所想， 之所期
22
人人都是服务员，环 环都是服务链，行行 都是服务业
23
一切都是过程，可以 忍受,可以承受，当 然也可以享受！
服务客户的过程可能遭遇拒 绝，排斥，轻视，冷落，刁 难，这是必须要忍受和承受 的，当然也可换种心情把这 过程当成一种成长，一种学 习
客户不满或投诉时，良好解 决地解决，再次让客户满意， 能够加强彼此关系，客户的 不满或投诉，是问题也是机 会
70
给客户可以信任的服务
不仅仅产品、销售人员要让人 可信赖，服务同样要让客户 感觉到信任、安心，让客户 质疑的服务会带来客户的怀 疑甚至负面影响，给客户提 供服务时做就要做好
71
服务的本质是帮助销售 并实现销售
51
客户感受到得服务才 是服务
多有的服务要以客户真正感 受到的为准，说得再好的服 务承诺，不如客户实际体验 到的服务感受有用，客户才 是服务的验证者和传播者
52
“服务至上”不是口头 禅，是行动指令
服务是做出来的，不是说出 来的；不要把服务至上当作 口头禅，应该是实际行动的 指令。
53
服务就是：了解客户 对服务的期望并满 足它
任何产品总会有人不满意或者 不喜欢的地方，而高品质让人 满意的服务，能让客户忽略产 品本身上的瑕疵或者销售过程 中的不满，重新得到百分百的 满意
74
服务好了再要求客户转 介绍
客户转介绍，是可以要求的， 前提是服务已让客户满意， 这样要求客户转介绍，客户 自然放心并同意转介绍。
75
为了实现销售而进行的承诺 和奉承，如果实现不了就变 成欺骗和谎言，销售时与其 承诺做不到的事项不如签单 后做好服务，更能打动和维 系好客户。
10
自我满意才能 给客户满意
客户是工作以外的自己，善 待他们就等于善待自己！销 售首先要自我满意才能给客 户满意，喜欢自己，热爱公 司，产品，才能让客户喜欢 你，并且喜欢你的公司产品。
27
客户对时间的感受就 是对服务的考验
在接受服务时，客户感觉时 间是漫长还是短暂就代表对 服务的感受，当服务不尽如 人意时，客户会觉得时间过 得很慢，当客户在享受服务 的过程中感觉到时间流逝很 快，从侧面上意味着对服务 的满意。
28
差异化的服务创造可持 续竞争优势
企业要为消费者提供与众不同 的产品，独树一帜的服务， 结合创新的设计，技术的潜 在能力和接触的品牌形象， 有目的的选择一整套不同的 服务活动，创造一种独特的 价值组合，以此突出差异化 的竞争优势。
69一个不满客户的负面影响一个满意客户正面影响20倍客户不满或投诉时良好解决地解决再次让客户满意能够加强彼此关系客户的不满或投诉是问题也是机70给客户可以信任的服务不仅仅产品销售人员要让人可信赖服务同样要让客户感觉到信任安心让客户质疑的服务会带来客户的怀疑甚至负面影响给客户提供服务时做就要做好71服务的本质是帮助销售并实现销售服务包含保持与客户密切关系和促销产品双重意义服务的本质就是帮助销售实现并通过满意客户再次实现销72售后服务要重视总经理直管投诉客户投诉不能有投无可诉的地方更不能得不到执行结果要保证售后服务的品质必须由总经理直接抓重品质服务从客户的需要
42
服务不只是维修故障 的机器，更要维护用 户的心情和心灵
43
卖产品不如卖服务
44
企业的存在就是向客 户提供服务，发现客 户的需求并满足它， 任何企业最重要的问 题都是如何做好客户 服务。
——杰克.韦尔奇
45
客户永远是对的
客户打交道时，必须谨记“客 户总是对的”，他的感受才 是最重要的，假如客户错了， 仍然尊重客户当下的感受， 在当下对事不对人，把客户 当成对的来对待。
给客户服务的时候牢记 “一个中心，两个基 本点，三种角色”
• 一个中心：客户为中心 • 两个基本点：基于公司、基
于客户 • 三种角色：忠实的倾听者、
优秀的裁判员、成功的解说 者
61
任何服务技巧都比不上 一颗为客户服务的心
无论你有什么高超的服务技 巧都好，不如有一颗为客户 服务的心更好，技巧是可以 学会的，而为客户服务的心 是要自己准备的。
46
任何时刻先服务客户
不要把客户的请求当做一种麻 烦，无论你多忙，都要先服 务你的客户。服务客户的时 候，你没有借口，因为客户 才是你真正的老板，真正为 你的工作支付薪水的人。
47
客户并不是真正地 忠诚，只是尚未离 去而已
单次购买和服务满意不代表客 户对企业的忠诚，只有不断 通过令人“惊喜”的服务， 才能赢得客户的“绝对”忠 诚，成为品牌的拥护者。
24
客服的最高境界:忍 无可忍的时候还要忍
25
服务效率化：
• 快速响应要求 • 精准服务 • 掌握问题处理时效 • 最短的时间内提供最优质服
务
26
服务要时刻创新，不 限于固定的模式
无论什么特殊产品，服务和 伟大的想法，终归会过时， 服务不能为产品的盛衰周期 所限，不被固定在某种模式 上，服务要不断适应，革新。
服务包含保持与客户密切关 系和促销产品双重意义，服 务的本质就是帮助销售实现， 并通过满意客户再次实现销 售。
72
售后服务要重视，总经 理直管投诉
客户投诉不能有投无可诉的地 方，更不能得不到执行结果， 要保证售后服务的品质，必 须由总经理直接抓，重品质， 服务从客户的需要。
73
没有十全十美的产品， 但有百分之百的服务
57
不论书面或口头契约， 履行承诺就是一种服 务
58
服务=随时准备+坚持
服务来自随时地准备，应对 各种客户的需求，并且长期 坚持提供服务。
59
服务大客户的八大步骤
了解大客户；分析竞争对手； 确定获利能力；制定服务计 划和目标；简历大客户档案 系统；把握服务流程；维护 双赢的关系；执着的行动
60
11
服务创造价值
被客户认为服务质量高于平 均水平的企业比低于平均水 平的企业增长快两倍，价格 高出10%,销售回报高出 1100%。
12
真正的销售始于售后
顾客之后还有顾客，业务成 交后更要用心服务，良好的 售后服务才是销售的开始， 通过服务顾客可以得到更多 转介绍或再次销售的机会。
13
服务的最高标准
35
准确处理客户的埋怨+ 客户的满足度+客户 的品牌认同=丰富的 利润
36
服务时企业最高的价 值:服务能创造财富， 企业才可基业长青
37
罗列可提供给客户的 服务内容、长期、定 期地坚持执行
• 定期总结可提供的售后服务 内容
• 更新提供服务的方式，如短 信提示、邮 件、飞信等
• 根据客户期望提供服务内容
4
1%的不满意≠99%的满 意度，对于1%的客 户意味100%不满意
100-1=0，牢记这个公式， 一个懊恼的客户会把一次不 愉快的经历平均告诉10-20人， 不忽略任何一个客户，用心 对待每一位客户。
5
在服务中无论取得多大 的成就，都需要不断 改进——服务无穷尽
服务不是一次、两次的，更 不是伴随着当次的销售就结束 了，服务是没有穷尽的，永远 能够找到服务的方法和机会， 这也是做服务的难点。
62
员工满意，客户才满意
服务是一种员工与客户之间 的关系，你对待员工的方式 就是员工对待顾客的方式， 如果你贬低了你的员工，那 么你的员工就会贬低顾客， 你解决员工的问题，员工就 解决顾客的问题。只有开心、 满意员工，才能满足客户， 才会有更多的顾客
63
做好三个“一”： “第一时间”，“第 一受理人”，“一次 性解决用户问题”
38
商品=服务+产品
成交其中三分靠销售、七分靠 服务
39
服务的成本相对低， 是能营造不可复制的 差异化优势之最佳措 施
40
定期反省服务过程，分 享总结服务方法
日常销售工作需要定期反省， 对于服务的过程要总结自己 做的不好之处，与同事分享 服务的经验，相互启发好的 服务方法和思路。
41
奖励使客户满意的员 工，因为员工也是公 司的客户
6
高品质的服务不仅让 顾客满意，还要让 客户惊喜、感动、 持续感动
个性化、特别化、个性化的 服务能成为竞争力，仅靠几 个人、几件事、几个要求、 几个所谓的服务是不够的， 重要的是在客户满意的基础 上进行超越，给客户惊喜， 让客户感动，并且持续对高 品质服务的追求，才能给企 业带来无可替代的优势。
7
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
3
老顾客是最好的新 顾客，更是最好的 导购员
与拜访陌生人相比，和老 客户做生意成功的几率要高 出好几倍。满意的老客户是 最好的导购员，会将产品以 及服务的好处转给身边人， 这样的口碑传播，一个客户 可以影响100个潜在客户。
64
你希望得到什么样的 服务，就以同样的方 式服务别人
65
对客户的要求立即反 应（不是明天，而是 现在）
66
服务的诀窍：定时回访
• 立刻建客户的档案，立刻记 下客户的资料
• 立刻记下顾客的任何需求， 并立刻尽力满足他
• 让顾客感动 • 感谢带来的总程度，对客户
守信：表示发自内心的感谢、 终生的感谢
服务要两“快”两 “好”
“两快”:响应快、处理快； “两好”：态度好、效果好。
8
不打价格战， 服务是亮点
价格战可以吸引客户，但不 是长久之计，相互的价格 竞争反会导致客户的相互 流失，为客户服务才是争 取客户的手段，通过满意 的客户服务来长期维持忠 诚客户是长久经营的方法。
9
售前的“奉承”， 不如售后的服务
服务满意的客户会为你满意地 带来客户，通过持续地做好 服务，能够将老客户培养成 帮助你宣扬，招揽客户的好 客户。
33
第一次成功是产品的 魅力，再次和多次成 交则是服务的魅力
34
大企业不忽视服务的提 升，小公司，小客户 不忘提供服务
生意越大，越要关注服务，更 要重视服务的品质提升；对 于小公司、小客户更不能因 为成交较小而忽略服务。
16
用一颗感恩的 心对待客户
17
销售游戏的名称就叫 服务，尽量给你的客 户最好的服务，让他 一想到和别人做生意 就有罪恶感。
---乔.吉拉德
18
拒绝是此次成交的开始， 服务式下次销售的开始
19
再次光临的顾客可以 为公司带来25%~85% 的利润，而吸引他们 再次光临的因素中， 售前是服务质量好坏， 其次是产品本身的品 质，最后才是价格。
是物质和精神的结合，是服 务艺术和对服务对象心里把 握的结合
14
服务不在于物质的投 入，而在于精神的 满足
细微的关怀，及时的问候， 适时的小礼物等从客户角度 贴心的关怀和帮助，反而能 让客户实现精神上的长期感 动和满意。
15
服务切忌
以借口拖延，推卸责任 不看时机 忽冷忽热，时有时无 急功近利 一次性行为 以己之想作为客户所想
54
客户沟通零距离，客 户响应零时延，客户 服务零缺憾
55
问题=课题，生气=生意， 障碍=最爱
客户的问题就是企业、销售们 要研究的主题；客户生气的 原因得到完美的解决就会带 来生意；销售、服务过程中 遭遇到障碍要当成是最爱的 事，因为通过解决以后就可 以规避类似的问题，打造更 好的服务。
56
杰出的服务在于态度
—《哈佛商业评论》
20
热情与用心是服务的 根本，应付和冷淡 是背弃的开始
21
收获客户忠诚的服务 来自超越客户之所想， 之所期
22
人人都是服务员，环 环都是服务链，行行 都是服务业
23
一切都是过程，可以 忍受,可以承受，当 然也可以享受！
服务客户的过程可能遭遇拒 绝，排斥，轻视，冷落，刁 难，这是必须要忍受和承受 的，当然也可换种心情把这 过程当成一种成长，一种学 习
客户不满或投诉时，良好解 决地解决，再次让客户满意， 能够加强彼此关系，客户的 不满或投诉，是问题也是机 会
70
给客户可以信任的服务
不仅仅产品、销售人员要让人 可信赖，服务同样要让客户 感觉到信任、安心，让客户 质疑的服务会带来客户的怀 疑甚至负面影响，给客户提 供服务时做就要做好
71
服务的本质是帮助销售 并实现销售
51
客户感受到得服务才 是服务
多有的服务要以客户真正感 受到的为准，说得再好的服 务承诺，不如客户实际体验 到的服务感受有用，客户才 是服务的验证者和传播者
52
“服务至上”不是口头 禅，是行动指令
服务是做出来的，不是说出 来的；不要把服务至上当作 口头禅，应该是实际行动的 指令。
53
服务就是：了解客户 对服务的期望并满 足它
任何产品总会有人不满意或者 不喜欢的地方，而高品质让人 满意的服务，能让客户忽略产 品本身上的瑕疵或者销售过程 中的不满，重新得到百分百的 满意
74
服务好了再要求客户转 介绍
客户转介绍，是可以要求的， 前提是服务已让客户满意， 这样要求客户转介绍，客户 自然放心并同意转介绍。
75
为了实现销售而进行的承诺 和奉承，如果实现不了就变 成欺骗和谎言，销售时与其 承诺做不到的事项不如签单 后做好服务，更能打动和维 系好客户。
10
自我满意才能 给客户满意
客户是工作以外的自己，善 待他们就等于善待自己！销 售首先要自我满意才能给客 户满意，喜欢自己，热爱公 司，产品，才能让客户喜欢 你，并且喜欢你的公司产品。
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客户对时间的感受就 是对服务的考验
在接受服务时，客户感觉时 间是漫长还是短暂就代表对 服务的感受，当服务不尽如 人意时，客户会觉得时间过 得很慢，当客户在享受服务 的过程中感觉到时间流逝很 快，从侧面上意味着对服务 的满意。
28
差异化的服务创造可持 续竞争优势
企业要为消费者提供与众不同 的产品，独树一帜的服务， 结合创新的设计，技术的潜 在能力和接触的品牌形象， 有目的的选择一整套不同的 服务活动，创造一种独特的 价值组合，以此突出差异化 的竞争优势。
69一个不满客户的负面影响一个满意客户正面影响20倍客户不满或投诉时良好解决地解决再次让客户满意能够加强彼此关系客户的不满或投诉是问题也是机70给客户可以信任的服务不仅仅产品销售人员要让人可信赖服务同样要让客户感觉到信任安心让客户质疑的服务会带来客户的怀疑甚至负面影响给客户提供服务时做就要做好71服务的本质是帮助销售并实现销售服务包含保持与客户密切关系和促销产品双重意义服务的本质就是帮助销售实现并通过满意客户再次实现销72售后服务要重视总经理直管投诉客户投诉不能有投无可诉的地方更不能得不到执行结果要保证售后服务的品质必须由总经理直接抓重品质服务从客户的需要
42
服务不只是维修故障 的机器，更要维护用 户的心情和心灵
43
卖产品不如卖服务
44
企业的存在就是向客 户提供服务，发现客 户的需求并满足它， 任何企业最重要的问 题都是如何做好客户 服务。
——杰克.韦尔奇
45
客户永远是对的
客户打交道时，必须谨记“客 户总是对的”，他的感受才 是最重要的，假如客户错了， 仍然尊重客户当下的感受， 在当下对事不对人，把客户 当成对的来对待。
给客户服务的时候牢记 “一个中心，两个基 本点，三种角色”
• 一个中心：客户为中心 • 两个基本点：基于公司、基
于客户 • 三种角色：忠实的倾听者、
优秀的裁判员、成功的解说 者
61
任何服务技巧都比不上 一颗为客户服务的心
无论你有什么高超的服务技 巧都好，不如有一颗为客户 服务的心更好，技巧是可以 学会的，而为客户服务的心 是要自己准备的。
46
任何时刻先服务客户
不要把客户的请求当做一种麻 烦，无论你多忙，都要先服 务你的客户。服务客户的时 候，你没有借口，因为客户 才是你真正的老板，真正为 你的工作支付薪水的人。
47
客户并不是真正地 忠诚，只是尚未离 去而已
单次购买和服务满意不代表客 户对企业的忠诚，只有不断 通过令人“惊喜”的服务， 才能赢得客户的“绝对”忠 诚，成为品牌的拥护者。
24
客服的最高境界:忍 无可忍的时候还要忍
25
服务效率化：
• 快速响应要求 • 精准服务 • 掌握问题处理时效 • 最短的时间内提供最优质服
务
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服务要时刻创新，不 限于固定的模式
无论什么特殊产品，服务和 伟大的想法，终归会过时， 服务不能为产品的盛衰周期 所限，不被固定在某种模式 上，服务要不断适应，革新。
服务包含保持与客户密切关 系和促销产品双重意义，服 务的本质就是帮助销售实现， 并通过满意客户再次实现销 售。
72
售后服务要重视，总经 理直管投诉
客户投诉不能有投无可诉的地 方，更不能得不到执行结果， 要保证售后服务的品质，必 须由总经理直接抓，重品质， 服务从客户的需要。
73
没有十全十美的产品， 但有百分之百的服务
57
不论书面或口头契约， 履行承诺就是一种服 务
58
服务=随时准备+坚持
服务来自随时地准备，应对 各种客户的需求，并且长期 坚持提供服务。
59
服务大客户的八大步骤
了解大客户；分析竞争对手； 确定获利能力；制定服务计 划和目标；简历大客户档案 系统；把握服务流程；维护 双赢的关系；执着的行动
60
11
服务创造价值
被客户认为服务质量高于平 均水平的企业比低于平均水 平的企业增长快两倍，价格 高出10%,销售回报高出 1100%。
12
真正的销售始于售后
顾客之后还有顾客，业务成 交后更要用心服务，良好的 售后服务才是销售的开始， 通过服务顾客可以得到更多 转介绍或再次销售的机会。
13
服务的最高标准
35
准确处理客户的埋怨+ 客户的满足度+客户 的品牌认同=丰富的 利润
36
服务时企业最高的价 值:服务能创造财富， 企业才可基业长青
37
罗列可提供给客户的 服务内容、长期、定 期地坚持执行
• 定期总结可提供的售后服务 内容
• 更新提供服务的方式，如短 信提示、邮 件、飞信等
• 根据客户期望提供服务内容
4
1%的不满意≠99%的满 意度，对于1%的客 户意味100%不满意
100-1=0，牢记这个公式， 一个懊恼的客户会把一次不 愉快的经历平均告诉10-20人， 不忽略任何一个客户，用心 对待每一位客户。
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在服务中无论取得多大 的成就，都需要不断 改进——服务无穷尽
服务不是一次、两次的，更 不是伴随着当次的销售就结束 了，服务是没有穷尽的，永远 能够找到服务的方法和机会， 这也是做服务的难点。
62
员工满意，客户才满意
服务是一种员工与客户之间 的关系，你对待员工的方式 就是员工对待顾客的方式， 如果你贬低了你的员工，那 么你的员工就会贬低顾客， 你解决员工的问题，员工就 解决顾客的问题。只有开心、 满意员工，才能满足客户， 才会有更多的顾客
63
做好三个“一”： “第一时间”，“第 一受理人”，“一次 性解决用户问题”
38
商品=服务+产品
成交其中三分靠销售、七分靠 服务
39
服务的成本相对低， 是能营造不可复制的 差异化优势之最佳措 施
40
定期反省服务过程，分 享总结服务方法
日常销售工作需要定期反省， 对于服务的过程要总结自己 做的不好之处，与同事分享 服务的经验，相互启发好的 服务方法和思路。
41
奖励使客户满意的员 工，因为员工也是公 司的客户
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高品质的服务不仅让 顾客满意，还要让 客户惊喜、感动、 持续感动
个性化、特别化、个性化的 服务能成为竞争力，仅靠几 个人、几件事、几个要求、 几个所谓的服务是不够的， 重要的是在客户满意的基础 上进行超越，给客户惊喜， 让客户感动，并且持续对高 品质服务的追求，才能给企 业带来无可替代的优势。
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