保险公司为民服务创先争优活动内容、措施

保险公司为民服务创先争优活动内容、措施
突出保险业服务社会、服务客户的宗旨,切实履行和承担社会责任。

保险公司为民服务创先争优活动内容、措施
以激发全体员工内在潜质为动力，以提高服务质量和水平为抓手，以增强广大客户、群众满意度、提升创先争优活动实效为目标，深入贯彻王银成总裁提出的“要向客户服务要一切”指示精神，以领导在全省理赔事业部改革推进会上的讲话为切入点，从战略高度，把客户服务能力建设工作摆在突出重要的位置。

全力实施窗口形象工程、理赔提速工程、服务增值工程、流程标准化工程、客户“挽救”工程活动，在此基础上，建立科学合理的客户服务监督体系，促进全省人保财险系统创先争优活动的深入开展，带动群众创先争优。

（一）实施形象工程，提升服务品牌。

发挥整体效应，在全省各级经营机构现有的办公职场、服务窗口、设备设施、广告标识同步实施亮化、美化工程；对全省窗口人员的服务礼仪、态度、用语等制定实施统一标准，推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务，从形象入手，为客户提供规范化、舒适的服务体验；推行公开服务事项、工作流程、办结时限等制度，利用宣传栏、电子显示屏、网络等平台，公示服务标准；对照行业先进标准和业务操作规范，深入开展岗位练兵、技能比武等活动，不断提高业务技能，争当岗位明星和行业“排头兵”；深入开展“创服务示范窗口、创客户满意岗位、创优质服务品牌”活动，利用窗口服务明星、突出保险业服务社会、服务客户的宗旨,切实履行和承担社会责任。

流动红旗、共产党员岗、文明窗口等方式开展服务竞赛活动，营造出主动、热情、高效服务客户的良好氛围；利用党员先锋岗、青年文明号等已经形成的服务品牌，积极开展创争活动，丰富服务内涵，提升服务品质。

（二）实施提速工程，提升服务水平。

以承保、理赔服务的全面提速实现客户服务质量的全面提升。

进一步优化服务流程、简化不必要的手续，提高公司的服务时效，认真落实“一小时通知赔付”服务承诺，优化轻微事故自行协商处理等工作机制；加强理赔服务时效管理，大力推选全程“管家式”服务、限时办结服务等，提高赔案流转速度，推动“理赔无忧”服务升级；增强全局意识，积极落实总公司加快实现全险种通赔、通付工作要求，认真做好“异地出险、就地理赔”工作，面向异地客户树立公司整体服务形象。

各产品线、各项工作都必须围绕客户服务来开展工作，坚持以方便客户为原则，为广大客户提供高效、快捷的保险服务，提高公司整体客户服水平。

（三）实施增值工程，提升服务能力。

在客户增值服务上要勇于创新、敢于创新，完善差异化理赔服务流程，进一步细化增值服务内容，开展客户评级，通过掌握不同客户的服务喜好和服务需求，完善差异化服务举措；有效依托各地客户俱乐部、省内救援服务网等服务通道，全面整合内外部服务资源，通过推出服务“大礼包”等方式手段，加强理赔服务资源向优质客户和重要客户的倾斜力度；在全省范围内
突出保险业服务社会、服务客户的宗旨,切实履行和承担社会责任。

推出客户俱乐部服务模式，配备专属服务团队，以车险管家服务为基
础服务项目，提供差异化的增值服务，把俱乐部打造成实现公司服务升级的平台；逐步增加公司VIP 数量，在电销中心设置专岗负责制，专门负责公司VIP、电销、网销客户的差异化服务工作，让给更多的客户享受到公司的服务资源。

通过全面提升客户服务能力，构建公司核心竞争力，推动公司持续、健康发展。

（四）实施标准化工程，提升服务质量。

完善涵盖客户服务工作全流程、各环节的服务标准，借助作业流程标准化建设的推广，建立完善服务标准体系；根据与客户直接接触的前台服务人员的工作职责和服务内容，规范服务标准，分别制定销售、承保、咨询、理赔、付款、投诉等业务环节的服务标准以及通用服务标准，形成《服务标准手册》进行规范实施，力争做到服务内容科学、服务流程顺畅、资源调配合理、管理体制完善；突出员工队伍培训。

严格按照各岗位服务标准，采用专题培训、以会代训、经验交流等形式，全面提高员工队伍素质；建立《服务标准日常管理考核办法》，做到日常工作与绩效工资有效链接，达到内强服务素质，外树良好形象的目的。

（五）实施“挽救”工程，提升服务品质。

全力处理好已经“愤怒”的客户投诉，在投诉处理环节挽回客户。

重点要强化客户投诉处理问责，严格做到“有投诉必有回复、有
突出保险业服务社会、服务客户的宗旨,切实履行和承担社会责任。

投诉必有追究”，对客户投诉问责到底。

各市地分公司要成立“客户投诉领导小组”，负责各地市公司客户投诉管理工作；投诉量大的分公司，建立公司领导客户投诉接待日制度，主管副总直接参与投诉处理；各市地
分公司指定专人负责客户投诉处理工作。

真正做到想客户所想，急客户所急，做到投诉客户无怨怼之心，将抱怨客户转变成我公司的忠诚客户，提升龙江人保财险服务品质。

（六）建立客户服务监督体系。

为保证“五大工程”的顺利实施，切实提升公司客户服务效率和服务水平，实现服务能力建设质的提升，本着定量为主、定性为辅的原则，制订监督考核评价办法与实施细则，细化服务监督具体部门、人员职责，强化各级服务责任，加强客户服务管理的考核；通过内部服务指标监控和内、外部神秘人调查、客户满意度调查等方式，对各分公司服务过程与结果的全面考评；切实发挥内部神秘人队伍服务监督职能作用，积极主动开展客户回访，广泛征求外部客户对公司的服务意见，不断丰富和完善内外部服务监督的方式内容。