中国电信客户满意度考核标准体系

中国电信客户满意度考核标准体系
谈到“满意度”，自然要谈到最著名的衡量客户满意度的标准方法：“全美客户满意度指数”（ACSI）。

ACSI客户满意度指数模型由客户对产品的预期质量、感知质量（包括产品和服务质量）、感知价值和客户满意程度、忠诚度及客户抱怨（投诉）六个结构变量及其相应的指标构成。

其基础研究模型如下图所示：
在这一模型中，客户满意度是最终要得到的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量，客户忠诚度与客户抱怨则是用户满意度的结果变量。

该模型对结构变量选择和结构变量之间关系的定义可以帮助我们达到3个目的，第一，建立宏观层次上的用户满意指标体系；第二，进行行业间用户满意度比较；第三，分析用户满意度同影响因素以及用户满意度同用户忠诚的关系。

一般来讲，满意度调研有4个基本目的：
1)确定影响满意度的关键决定因素；
2)测定当前的顾客满意水平；
3)发现提升产品／服务的机会；
4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议。

顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。

对于影响满意度关键因素的确定，我们将先采用李斯特量表对各指标的重要程度进行评价，所得的重要性得分称之为声称重要性，以此作为权重计算的数据；接着以满意度评分为基础数据，通过回归方程、结构方程等多元统计方法计算各个指标对总体满意度的影响程度，并以此为基础计算各指标的权重，进而确定关键指标。

关于中国电信客户服务满意度考核标准体系，我们的初步假设是分为大客户满意度、商务客户满意度、住宅客户满意度及网络客户服务满意度四大一级指标。

之所以设定大客户、商务客户及住宅客户这三大指标，是因为这样能涵盖中国电信的所有客户，能全面测定中国电信的客户服务满意度；而单独列出网络客户服务满意度是因为网络服务是中国电信集中资
源在开拓的服务，而且发挥的作用越来越大，例如其中的10000号已成为电信投诉受理的主要渠道。

在一级指标下面，我们将从服务时间、服务质量、服务种类及服务特色这四个二级指标进行评测。

具体的指标体系如下：。