金正昆服务礼仪培训考试-企事业内部考试其他试卷与试题

对错 24. 道德是社会对人的基本要求。[2分]-----正确答案(对)
对错
25. 有什么样的心态就有什么样的生活和什么样的工作。[2分]-----正确答案(对)
对错 26. 首轮效应要注意四个方面：服务环境、现场氛围、服务质量、个人感受。[2分]-----正确答案(错)
对错
27. 服务人员的化妆要求：淡妆上岗。[2分]-----正确答案(对)
17. 优质服务：即不断的提高服务质量。要做到以下哪些点？ ①尽心尽意 ②尽力而为 ③力求完美 ④争取满意[3分]-----正确答案(A) A ①②③④ B ①②③ C ②③④ D ①③④
18. 热情服务要做到四到，不包含以下哪项？[3分]-----正确答案(C) A 眼到 B 口到 C 手到 D 身到
对错 40. 优化环境的基本要求是：安全、卫生、舒适。[2分]-----正确答案(错)
对错
对错 28. 服务人员修饰仪表的三项原则：1、庄重；2、适度；3、大方。[2分]-----正确答案(错)
对错 29. 服务人员佩戴饰物的基本要求：符合身份，以少为佳，一般最多三件。[2分]-----正确答案(错)
对错 30. 在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务感觉。
[2分]-----正确答案(对)
对错 31. 服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点：适可而止、实事求是、
[2分]-----正确答案(对)
恰如其分。
对错
32. 使用尊称有四点注意事项：生疏有别、内外有别、善恶有别、中外有别。[2分]-----正确答案(错)
对错 33. 热情服务是指在服务中做到真心实意，全心全意，充满善意。[2分]-----正确答案(对)
二、判断题：（每题2分，20题，共40分） 21. 宴请时，主人应该面门而坐，主宾应该坐在主人的左侧。[2分]-----正确答案(错)
对错 22. 服务礼仪就是对服务对象的尊重，也是对自己工作的尊重。[2分]-----正确答案(对)
对错
23. 道德具有三个层面：个人道德、社会道德、职业道德。[2分]-----正确答案(错)
对错 37. 服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰对方。[2分]-----正确答案(对)
对错 38. 规范服务四个不讲：不尊重对方的语言不讲、不友好的话不讲、不客气的语言不讲、不耐烦的语言不讲。
[2分]-----正确答案(对)
对错
39. 常用礼貌用语包括：你好、请、谢谢、对不起、再见。[2分]-----正确答案(对)
在服务过程中服务行业所提供的不是产品不是某项服务本身而是一个整体的服务感觉
金正昆服务礼题：（每题3分， 20题，共60分）
1. 以下哪项不是服务礼仪的关键词？[3分]-----正确答案(B) A 尊重 B 对话 C 规范 D 心态
2. 马斯洛需求理论中的需求不包含哪一项？[3分]-----正确答案(D) A 尊重 B 安全 C 生命 D 沟通
度左右？[3分]-----正确答案(D)
15. 人际距离必须适度。人际距离过大容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒 犯。在一般情况下，服务距离以 米至 米之间为宜？[3分]-----正确答案(B) A 0.5-1 B 0.5-1.5 C 1-1.5 D 1-2
16. 服务人员在服务中应注意表情，正确眼神应该是？[3分]-----正确答案(D) A 斜视对方 B 扫视对方 C 俯视对方 D 正视对方
19. 零度干扰不包含以下哪项？[3分]-----正确答案(D) A 语言无干扰 B 表情无干扰 C 举止行为无干扰 D 手势无干扰
20. 面对服务对象，下列哪个是正确的？[3分]-----正确答案(D) A 对外国友人说“你爱人非常漂亮！” B 当众喊同事绰号 C 叫客户大姐 D 招呼第一个客人时对第二个客人说稍等
12. 对于男士来说，服务人员的头发最长一般不超过 A5 B6 C7 D8
厘米？[3分]-----正确答案(C)
13. 统一着装六大好处不包括 A 树立个人形象 B 易于辩识 C 整齐划一 D 等级差异
？[3分]-----正确答案(A)
14. 让人比较舒服的室内温度是 到 A 16-18 B 18-20 C 20-22 D 22-26
？[3分]-----正确答案(C)
9. 服务的善始善终，善终是指 A 首轮效应 B 晕轮效应 C 末轮效应 D 蝴蝶效应
？[3分]-----正确答案(C)
10. 首轮效应的四大特点是瞬时性、非理性、经验性和 A 不可逆性 B 放大性 C 可追溯性 D 推理性
？[3分]-----正确答案(A)
11. 仪表修饰不包含以下哪项？[3分]-----正确答案(C) A 面部 B 发部 C 颈部 D 手部
3. 职业道德的四个方面不包含哪一项？[3分]-----正确答案(C) A 思想品质 B 服务态度 C 社会道德 D 经营风格
4. 以下哪项符合尊重自己的职业的含义？[3分]-----正确答案(B) A 缺乏自信 B 行行出状元 C 家丑外扬 D 勤奋工作
5. 以下哪项符合职业道德中的经营风格要求？[3分]-----正确答案(A) A 货真价实 B 精通业务 C 团结协作 D 沟通
6. 服务意识一是要有服务意识，二是要有 A 完美 B 正确 C 善意 D 责任
的服务意识。[3分]-----正确答案(B)
7. 以下哪项不属于对服务意识的要求？[3分]-----正确答案(D) A 自知之明 B 善解人意 C 不厌其烦 D 勤奋工作
8. 保持好的心态要做到 A 学会争取 B 学会努力 C 学会放弃 D 抱怨工作
对错
34. 礼貌是对人尊重的一种要求。而礼貌是礼仪的具体表现形式。没有礼貌就没有礼仪。[2分]-----正确答案(错)
对错 35. 规范服务待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。[2分]-----正确答案(对)
对错 36. 信任距离，就是待在客人看不见自己的地方，它表示对客人的一种信任。[2分]-----正确答案(对)