老旧小区二手物业接管进驻方案

⽼旧⼩区⼆⼿物业接管进驻⽅案
**项⽬物业服务⽅案
⼀、项⽬概况：
**项⽬项⽬
存在问题：
1、楼宇对讲门不能正常使⽤；
2、单元门厅墙⾯瓷砖掉落；
3、消防设备设施不能使⽤；
4、监控摄像头达不到⼩区全⾯覆盖；
5、⼩区主通道地⾯⽆硬化、花砖地⾯下陷、凹凸不平、井盖损坏；
6、应急照明部分损坏；
7、园区路灯稀少、亮度不够；
8、楼体外墙瓷砖掉落；
9、建筑垃圾⽆规范管理；
10、路⾯、楼道卫⽣脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时；
11、⼩区车辆停放不规范、未规划停车位；
12、未设置⾃⾏车、电动车停放处；
13、公共区域窗户损坏、⽆把⼿；
14、电梯轿厢内、单元门厅⼊⼝处、地下室⽆监控摄像头；
15、地下车库不能使⽤；
16、楼道栏杆扶⼿损坏、断裂；
17、⼩区绿化草坪荒芜、景观损坏；
18、单元⼊⼝、楼道内瓷砖损坏；
19、楼道内墙⾯潮湿起⽪等问题；
20、围墙需加⾼拉⽹。

；
21、消防通道不畅通。

针对**项⽬项⽬的特殊性，通过与⼩区业主的沟通，了解到⼩区业主对该项⽬的开发商及原物业的意见⾮常⼤。

为了能够顺利开展⼯作，本⼈有以下想法简单阐述⼀下：
确保项⽬的顺利接管，⾸先要稳定原有⼯作⼈员的⼼态，原则上继续使⽤该项⽬原物业⼯作⼈员，并对这些⼈员进⾏系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进⾏考核，及每个员⼯的⽇常⼯作表现等多⽅⾯的考察，确定员⼯是否适合现在的⼯作（采⽤末尾淘汰制，逐步进⾏更换），打造出⼀个专业的物业服务团队。

俗话说：“独⽊不成林”“众⼈拾柴⽕焰⾼”，要想将⼀个项⽬做好、做精，建设⼀个坚不可摧、百折不饶的团队是⾄关重要的。

充分挖掘员⼯的潜能、激发员⼯强烈的责任⼼、提⾼员⼯执⾏⼒、做到⼈尽其职、物尽其⽤，互帮互助，形成⼀个强⼤凝聚⼒、顽强战⽃⼒的团队。

坚持“业主⾄上、服务第⼀”的宗旨，“全⽅位管理、多功能服务”的管理⼿段。

以业主满意为宗旨，⽤热⼼、恒⼼、专⼼、爱⼼、诚⼼和责任⼼的态度和⾔⾏为业主提供真实的、能够切⾝体验到的服务。

在服务⼯作中要因⼈、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努⼒做到“业主的需要就是我努⼒的⽅向，业主的满意就是我⼯作的⽬的”。

注重和业主建⽴良好的关系，积极热情的为业主服务，对⼀些不讨了解、有抱怨的业主，主动上门沟通、交流，使业主逐渐了解到信赖物业。

让业主对物业从最初的敌对--需要—依赖。

1、推⾏⾸问负责制，第⼀个接待业主或被业主询问的公司员⼯，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回⾳的现象。

2、倾听业主的⼼声，在⼩区内设置“⼼连⼼信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主⽣活质量的提⾼，倡导“以业主为圆⼼”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和⽂明的住宅⼩区。

进驻**项⽬：1、园区绿化进⾏修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分
类汇总）；3、卫⽣清洁；4、对车辆停放进⾏规划、安排；5、设备设施的检查、汇总；6、档案的归
类、完善；7、遗留问题的汇总等。

三、管理⽬标：
构建“和谐宜居社区”的⼈居理想模式，强调由“物化”管理上升到“⽂化”管理，实现传统家居理念与现代⽣活⽅式⾼度共融的、群众满意的社区管理⽬标。

⽂化管理包括两个层⾯，⼀是通过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区⼈⽂环境的积极性。

⼆是通过多种宣传形式培养社区业主集体主义观念，进⽽深⼊到他们在使⽤物业尤其是在使⽤公共性较强的物业中，进⾏约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项⽬管理效果。

四、服务措施：
1、建⽴“加油站式”的员⼯培训机制
提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造⼀种“准则”，⽽是应该依据服务需求的变化⽽不断调整，即服务的层次、内容和⽅向做出相应变化，其中⼀个关键问题就在于对员⼯持续不断的培训。

在**项⽬项⽬，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员⼯均有明确的培训达标标准，使每⼀层级员⼯保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最⼤福利”的观念，并把这种意识在物业管理⼯作中贯彻始终。

2、倡导开放式的管理服务
物业⼯作涉及业主⽇常⽣活的不同侧⾯，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理⽔平提⾼的⼀种阻⼒。

为此，在**项⽬项⽬我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公⽰财务账⽬、组织“管理处开放⽇”活动等措施，⾃觉接受业主的监督。

3、提供个性化的装修管理服务
随着⽣活品质的不断提⾼，使得房屋装修正成为业主在⼊住以后最为关注的⼀个问题。

⽬前装修单位鱼⽬混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发⽣。

在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演⼀个更专业、更细致的“贴⼼⼯程师”。

为此，在**项⽬项⽬的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深⼊的装修监管服务。

另外，管理处在业主⼊住之后，即提供装修申请及⽅案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

4、构建服务平台——客户服务中⼼
强⼤的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在**项⽬项⽬管理处的服务形式上，建⽴客户服务中⼼的运作体系，保证管理处对外形象的统⼀化。

客户服务中⼼是管理处的指挥调度中⼼及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中⼼，由中⼼负责分类处理；⽽管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中⼼反馈到业主。

通过管理服务中⼼的有效运作，带来以下便利：
第⼀、可保证管理处对外信息传播⼝径的统⼀化；
第⼆、建⽴⾸问责任制，所有业主的投诉和需求都有专⼈负责跟踪和落实直⾄业主满意为⽌，跟踪到底，决不推诿；
第三、管理资源集中，统⼀调度，能够最⼤程度满⾜业主的需求；
第四、推出⽆时限服务，保证做到24⼩时秩序、24⼩时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满⾜。

第五、专项业务的整合，全⾯提升效率。

需求社会化，让客户享有优质⾼效服务。

5、致⼒于公共设施、设备的循环改进
**项⽬项⽬有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供⽔设施等，它的完好程度直接影响到业主的⽇常起居和安全保障等问题。

根据我们对楼宇管理的⽅法，我们将**项⽬项⽬公共设施、设备的管理分为三个层次进⾏，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运⾏为⽬的的⽇常管理及维修；以消除各种运⾏隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为⽬的的定期维修养护（包括⼤、中修）；以提升设备性能、增强设备⾃我保护功能从⽽满⾜⽤户不断增长的服务需求为⽬的的改良性维护（改造）。

在**项⽬项⽬公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借⾃⾝经验对其进⾏持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和⼀体化管理，最终实现物业的保值和增值。

6、安全管理措施：
**项⽬项⽬将通过⼈防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的⽅式对社区实⾏24⼩时安全管理。

机动巡逻我们重点在于⼩区内死⾓的巡逻，确保管理不出现盲点。

在巡逻上，建议采⽤数码巡更系统，通过科技⼿段提⾼巡逻⼯作质量。

1、门岗识别：有效识别⾮社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认⾝份后给予引导前
往，有效隔离⾮正常关系⼈员的进⼊。

2、巡逻岗：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各
楼层间的闲杂⼈员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，
协助⼯程部对装修现场进⾏控制和管理，严格控制和管理装修⼈员、装修材料和装修垃
圾的出⼊。

3、封闭管理：加强车辆、物品、⼈员的控制，确认⾝份后给予放⾏。

来访⼈员需登记才能进⼊。

4、内保监控管理
24⼩时值守，值班时保持⾼度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。

24⼩时监控和录像，录像周期60天，严格执⾏录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。

5、“外紧内松”的原则
a) ⼤门岗24⼩时值班，遇客户进出⾼峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2⼈同时执勤，确保⽆陌⽣⼈趁机进⼊⼩区。

b) 严把⼤门关，对进⼊⼩区的外来车辆、⼈员必须做到逐⼀登记，查明进⼊⼩区原因，执勤⼈员必须与被访问客户取得联系，核实访客⾝份。

7、消防管理措施
消防责任重于泰⼭，同时消防管理⼜是楼宇管理的重要⼀环。

加强消防安全宣传、教育，除做好⾃⾝消防安全演练⼯作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

A. 坚持“预防为主，防消结合”的消防⼯作⽅针，严格实⾏防⽕安全责任制，并树⽴“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

B. 加强消防教育宣传和培训演练⼯作
（⼀）消防教育宣传⼯作：
管理处将在⼩区宣传栏内不间断地传播消防法规、防⽕知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。

⼩区⼊住时，我们还将向每户业主发放⼀册《消防知识⼿册》，同时联系部分消防器材商家到安置区定点服务，建议业主配置灭⽕器。

（⼆）做好消防培训及演练⼯作：
重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和⼩区业主共同参与的消防演练，提⾼全员的“⾃救”意识和能⼒，防患于“未燃”。

8、车辆管理措施
a、对机动车辆的管理
车辆及交通管理是物业管理的难点之⼀，如何确保⼩区内的车辆安全，交通顺畅以及⾏⼈的安全，需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。

⼩区地⾯车位划分为固定车位区和访客车位区。

严格实⾏⼈车分流，在车⾏道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。

在上下班⾼峰期，增设临时车管员在主要出⼊⼝协助疏导车辆进出。

同时，要求秩序维护员对进⼊⼩区的车辆进⾏正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。

b、对⾃⾏车、电动车的管理
对于⾃⾏车的管理，管理处将会根据⼩区实际情况，划出专位进⾏分区管理。

9、环境管理措施
⽇常保洁服务质量直接影响到项⽬的整体形象，⾼品质的保洁服务、⾼素质的保洁服务⼈员不仅可为项⽬提供明净、整洁的⼯作环境，也可为⼩区⾼贵的品质增光添⾊。

a、培训监督、双管齐下；
培训是开展⼯作的基础，监督是提⾼⼯作的动⼒。

项⽬的环境⼯作作为体现物业管理⽔平的窗⼝，需要在培训与监督⼯作上细作⼯作。

培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三⼤要点。

通过培训，时刻保持员⼯⾼涨的⼯作热情，将服务项⽬的尊荣感受转化为⼯作动⼒。

同时，各层管理⼈员做好督导⼯作。

b、全员保洁，⼈过地净；
要求所有物业⼯作⼈员⽆论什么⼈、在什么地⽅、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。

c、重点区域，重点保洁；
对保洁员设定具体管理⽬标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。

倡导阳台绿化，美化环境。

d、确保安置区内部的环卫设施完备及各类卫⽣宣传标识齐全；
10、绿化管理措施
根据项⽬绿化特点，每⽉制定切实可⾏的养护⽅案。

为了给所有业主提供⼀个舒适、祥和的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施：
A.绿化植物的修剪造型、中耕松⼟、除草、施肥、灌⽔、病⾍害防治、垫⼟、滚压、冬季防冻
等⼯作；
B.对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病⾍害防治⼯作；
C.对所有绿化区域的清洁卫⽣⼯作；
D.对斑秃裸露进⾏恢复整改⼯作；
E.根据社区情况设计整体和细部绿化造型⽅案，要求常绿常新；
F.针对不同时令和季节的绿化进⾏美化措施；
G.重⼤节⽇或活动的绿化进⾏美化措施。

1、物业管理部门职责
A. 客户服务中⼼
a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；
b）负责车位租赁及特约服务的办理；
c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；
d）负责与项⽬组联络及督导；
e）负责社区⽂化活动的建设与管理；
f）负责协助综合事务部的⾏政事务及收款⼯作。

b. ⼯程管理部
a）负责项⽬变配电、弱电、给排⽔、中⽔、消防等系统的⽇常维修、保养⼯作；
b）负责项⽬房屋建筑、公共设施的⽇常维修、保养⼯作；
c）负责各类机电设备⼤、中修计划的编制和组织实施；
d）负责编制项⽬的⽔、电、⽓、热⽤量计划/负责⽔、电、⽓、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定项⽬的节能降消耗⽅案并组织实施；
e）负责项⽬各类外委⼯程的项⽬⽴项、预算编制、招标组织及施⼯监理；
f）负责各类⼯程图纸、资料的建档、保管及完善；
g）负责与供电局、⾃来⽔公司、燃⽓公司、热⼒⼚等社会机构建⽴良好业务关系。

c. 秩序维护部
a）负责机动车辆出⼊及停放的指挥和疏导；
b）负责对社区进出⼈员进⾏登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进⾏验证和放⾏/对可疑⼈员进⾏盘问及监控；c）负责对社区重点部位及死⾓进⾏巡视，及时消除安全隐患；
d）负责对社区公共设施的完好进⾏检查，发现问题及时上报；
e）负责监控系统的24⼩时值班；
f）负责项⽬的消防检查、演习、宣传、防范及救护⼯作；
g）负责紧急情况的应急处理；
h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建⽴良好的业务关系；
i）负责社区内法律事务及纠纷的协调和处理。

d. 环境管理部
a）负责制定园艺养护、改造计划，并督促实施；
b）负责对园艺养护中的不符合项提出改进建议，并跟踪落实情况；
c）负责制定保洁计划和⽅案并督促实施；
d）负责对保洁过程中的不符合项提出改进建议并跟踪落实情况；
e）负责识别并评价社区内的环境因素，并对重⼤的环境因素制订控制⽅案并实施；
f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空⽓污染等。

3、服务⼈员岗位职责
六、物业管理服务标准
1、客户服务中⼼的服务标准
客户服务⼯作的宗旨是“您的满意是我们的追求”，其核⼼是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌⽤语及肢体语⾔，使业主、物业使⽤⼈及来访客户满意，留下美好印象，获得最佳服务效果。

（1）服务⼈员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。

（2）尽可能最⼤程度记住业主姓名和住址，客户到客服中⼼办事时，客服⼈员做到主动打招呼，热情问候，第⼀时间完成客户交办的任务。

（3）如外来客⼈咨询时，应做到专⼼倾听，以⽰尊重。

答复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，⽤词得当，简洁明了。

（4）严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对⽅的情况，了解所办之事，并在帮其联系后，⽅可放⾏。

（5）每天按要求填写《客户服务中⼼值班记录表》，将每天所发⽣的事情进⾏记录，⽤这种⽅式向接班的其他同事进⾏交接。

客户服务是物业管理环节中⼀项严谨⽽极富技巧性的⼯作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的⾼度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。

管理处专设客户服务中⼼，负责客户报修、投诉、咨询、建议、车位租赁及其它事务等服务的办理。

下⾯以投诉为例，阐述服务过程。

A. 投诉受理
投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或⽹站中的BBS、留⾔板等。

根据投诉的性质和内容，客户投诉分为：（a）有效投诉：由于公司或管理处⾃⾝原因造成的品质缺陷，导致客户不满⽽产⽣的投诉。

（b）待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时⼜⽆法解决的投诉。

（c）⽆效投诉：由
于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产⽣的投诉。

⽆论投诉的类型与形式，客服前台都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发⽣争吵，待客户说完，再回答客户。

对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主⽴即进⾏处理，并对业主发现的不⾜表⽰感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复业主将与造成问题的单位进⾏沟通争取解决；对于⽆效投诉应说明事实的真相，并进⾏有针对性的解释。

对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。

管理处其它职员有责任在接到业主投诉后应当第⼀时间转告客服主管，客户主管按规定处理。

投诉的记录：客服主管必须将所有形式的投诉记录在《客户中⼼值班记录表》并及时录⼊电脑系统中。

B. 投诉处理
所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须⽴即组织⼈员查找原因、制订纠正和预防措施。

重⼤问题管理处经理应⽴即向分公司或公司分管领导汇报。

对于⽆效投诉应由客服主管或客服管家及时与业主进⾏沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。

对⽴即可以处理的问题，客服前台应当在接到投诉后⽴即给予业主肯定的答复。

对情况较为复杂或暂时⽆法明确责任的问题，客服前台应当在接到投诉后与业主约定再次答复时间，时间不超过三个⼯作⽇。

对于与业主约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与业主沟通投诉处理的进展（结果）情况。

对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与业主沟通投诉处理进展（结果）情况。

C. 投诉处理时限
以下投诉受理后，应⽴即派员进⾏处理：
（a）危及客户⼈⾝、财产安全的事项；
（b）影响客户正常⽣活的设施、设备故障（包括供电系统、供⽔系统、计费装置、公⽤天线、电梯、智能化设备等）；
（c）正在进⾏的违反物管法规或《管理规约》的⾏为；
（d）其它投诉受理后，原则上也应即时处理。

若⽆法即时处理，必须与业主保持相应的沟通（沟通的频度⼀般不超过：⼀次/每三天）。

D. 投诉跟进
解投诉处理的进展后回复业主；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提⽰客服主管。

客服主管要掌握每天的业主投诉情况；每⽉1⽇前，对上⽉业主投诉统计后编制《业主投诉处理报告》，报管理处经理。

E. 投诉回访
投诉处理完毕后，客服或客服主管应当在24⼩时内对业主进⾏回访（回访的⽅式可以采⽤电话、上门、e-mail或⽹站中的BBS、留⾔板等）；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进⾏重新处理。

将回访结果及时录⼊公司电脑系统中，我们将做到回访率为100％。

投诉封闭后，由客服前台从电脑系统中打印出投诉处理记录存⼊业主档案中。

4、秩序部服务内容及标准
16
17
5、环境管理的具体⼯作标准。