医疗服务质量与医患关系研究

９ ０人 。中 国 医师 协 会最 近 一 次 医 】
患 关 系调 研 报 告 》 显 示 ，全 国平 均 每家 医院发生医疗纠纷 ６ ６起 ；发 生 患 者 打 砸 医 院事 件 ５４ 起 ，打 伤 医 ．２
师 ５人 ；单 起 医疗 纠纷 最高 赔 付额 达
３０万 元 ，平 均每 起 赔 付 额 为 １ ． １ ０ ０ ８
北 京 市 卫 生 人 文 精 神 调 研 课 题 组 于
作 、个别医疗纠纷案例的法 院重判 ，
使 医 患 纠 纷 成 了 新 闻媒 体 报 道 的 焦
点 、人 民群 众 议论 的热 点 以及 医疗 机 构 和 医疗 行 政 部 门 处理 的 难 点 。如何
医 院 管 理 处调 查全 国 ７所 医 院 共 ５ ２ ８
导 患者 积极 主动 地 配 合 ，参 与 医疗 服
务 过 程 ，推 动 医患 关 系 趋 于 和 谐 。
医疗服务质量与医患关系研究
一 李 军 王鹏 程 首都 医科 大 学卫 生 管理 与教 育 学院
以 胡 锦 涛 同 志 为 总 书 记 的 党 中
央 早 在 ２ ０ 年 提 出 构 建 社 会 主 义 和 ０５ 谐社 会 的 目标 …。医 院 是 构建 和 谐 社 信 任 甚 至 对 立 的 医 患 关 系 引 发 的 医
份 问卷 ， 目前 医患 关 系 和谐 和 比较 和 谐 的 占 ２ ．３ ４２ ％，而 认 为 医 患 关系 紧
北京 市 ｌ 医 院分 别 抽 取 １０ 名 医 ０家 ００
务 人 员 和 １０ ０ ０名 患 者 的 问 卷 调 查 显
构建 和 谐 医 患关 系 ，成 为 医 院管 理者
万元 。
越 来 越 多 的 人 对 目前 的 医 患 关
Biblioteka Baidu
系 表 示 出 明 显 的 不 满 和 指 责 ， 加 之 少 数 新 闻媒 体 对 某 些 医 疗 纠 纷 的 炒
一
２０ 年 ７ １ ０１ 月 ０日， 上海医科大学
张与 比较紧张的 占２ ．２ 。 ０ ６ ９ ７％ ２ ０ 年
从 某 种 意 义 上 讲 取 决 于 医 患 关 系 的
好 发 展 医 疗 服 务 质 量 高 的 医 院 ， 势
必 增 强 患 者 对 医 院 的信 心 与 理 解 ，引
好 坏 ［１ １。良好 的 医 患 关 系 能够 消 除病 ３
人 对 医 院 的 陌生 感 ，有 利于 病 人 的治
程 质 量 和结 果 质 量 ，分 技 术性 与 非技
参 与 治 疗 的 主动 性 ，顺 应 医学 模 式 转 变 ，促 进 医 患关 系 和 谐 。
术 性 的服 务 质 量 ，贯 穿于 医疗 服 务 始
终。１８ ９ ８年 美 国 国 会 技 术 评 价 办 公
对 医 院 的各 类 投 诉 中 ，８ ％ 以上 来 自 ０
而据 全 国消协 统计 资料 显示 ， １９ ９ ９年 医 疗 纠 纷 投 诉 案 达 １ ２６ ７ ４
件 ， １９ 年 增 长 ３％， 比 ９８ ０ 更为 严重 的 是屡 屡 发 生殴 打 、残 杀 医 生 、 院长 等 恶性 事 件 。据 北 京 市 近 ３ 相 关 数 年 据 统 计 ，仅 在 ７ 家 二 级 以上 医 院 就 １ 发 生 医生 被 殴打 事 件 ５ ２ ，致伤 残 ０起
果的程度。【 ９ 相 关调 查 资 料 显 示 ，在 目前患 者
医疗 质 量 和 医 疗 服务 环 节 “ 提 示提 ， 高 医疗 质 量 是 医 院 管理 的 主题 ，而 我 国 医 疗 服 务 质 量 尚未 被 医 疗 机 构 的 管 理 者 充 分 认 识 和 重 视 ［ｏ 提 高 医 １ ２ １ 疗 服 务 质 量 ，要 求 医务 人 员 有 高度 的
责 任 感 和 事 业心 ，充 分 发 挥病 人 积 极
医 疗 服 务 质 量 分 解 为 基 本 结 构 （ｔｕ ｔｒ ） 实 施 过 程 （ｒｃｓ ） ｓ ｃｕ ｅ 、 ｒ ｐ ｏｅｓ 和 医疗 效 果 （ｕｃ ｍｅ 三 个 部 分 ， ｏ ｔｏ ） 至 今 仍 为 国际 上 多 数 学 者 所 推 崇 】 ， 说 明 医疗 服 务 质 量 包 括 结 构质 量 、过
会 的 重要 组 成部 分 。然 而近 年 来 ，不
患 矛 盾 已成 为 社 会热 点 问题 之 一 。
示 ：医方 对 患 方 的信 任 度 为 ６ ．％， ６３
患 方 对 医方 的 信 任度 为 ７ ．％ 资 ４ １ 。。 有
料 显 示 ，实施 （ 《 事 故 处理 条例 医疗
后与 实 施 前相 比 ，医患 纠 纷在 三 级 医 院 上 升 了 １ ．８ ７９ ％；二 级 医 院上 升 了 ３ ．１ 一级 医院 上 升 了 １ ．６ ４ ７ ％； ２９ ％ 。
医 患关 系是 影 响 医疗服 务 质量
医 疗 服 务 质 量 促 进 医 患 关 系 良
的基 础 ，也 是 医患 关 系 好 坏 的根 本 原 因 ， 同时 医 患 关 系反 过 来 也 影 响 了医 疗 服 务 质 量 ，成 为 医疗 服 务质 量 的 直
好 坏 的 直 接 因素 医 疗 质 量 的高 低 ，
十 本课题 为北京市属高等学校人才强教 计划资助项 目
亟须 面 对 与思 考 的 问题 之 一 。
４ 医院管理论坛 ２ Ｏ 年第 １ 期 第２ 卷 总第１ ５ ６１ ０８ １ ５ ４ 期
［患 ］ 医 关系
美 国 学 者 Ａ． Ｄ ｎ ｂ ｄａ 将 ｏ ａ ｅ ｉｎ
室 （ Ａ）认 为 医 疗 服务 质量 观 念 的 ＯＴ 关键 在 于 医疗 服 务 从 “ 供 者 导 向” 提 到 “ 人 导 向 ” 的 转 变 ，医疗 服 务 质 病 量 就 是 医 疗 服 务 在 增 加 病 人 期 望 结 果 （ 复 病 人 身 心健 康 和 提 高 满 意 度 恢 方 面 所 达 到 ） 的程 度 和 减 少 非 期 望 结