43客户投诉时的心理分析

2.维护权益型、理直气壮型。
投诉客户的心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自 己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。
1.对于问题有自己的想法并坚持己 见，同时希望对方也能理解和肯定。
2.感情丰富型、细腻型、敏感型。
投诉客户的心理状态三：出于表现
企业得到的结果相差过大，或是客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害时，那
么某些客户会演变成报复的心理。
特
点
1.自我意识过强、情绪容易
波动；不计个人得失，只想
让对方难受，为自己出一口
气。
2.霸道型、喋喋不休型。
客户关系管理
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客户投诉时的心理分析
案例
客户X女士，因座席的表述让客户有不愉快的服务 感受，于是客户以座席遗漏发送费用调整短信多 次来电要求其致电道歉并给予积分赔偿。经查核， 座席确实存在表述较生硬的情况，但在处理业务 时已告知客户费调结果并让客户留意账单，未承 诺会发送短信。投诉处理人员对客户在服务过程 中遇到的不愉快感受表示歉意，耐心安抚，为客 户理清整个事件的真实情况，感谢客户对银行服 务的监督，以及银行会有持续的培训机制去提高 服务品质。另外，适时提醒客户理性看问题，经 过多次沟通，让客户了解到银行处理该问题的态 度和诚意，最终释怀。ຫໍສະໝຸດ 投诉客户的心理状态四：出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，释放和缓解郁闷 或不快的心情，来维持心理上的平衡。
特
点
1.将不满传递给企业，目的
在于恢复或平衡自己的心理
状态。
2.情绪易波动型、唠叨型。
投诉客户的心理状态五：出于报复
客户投诉时，一般对于结果有着一个虽然粗略却是理性的预期，当客户的预期与从
客户 你到底在想什么？
投诉客户的心理状态一：出于补救
在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的 目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括 精神上的补救。
1.很多情况是由于误解或不慎导致 的，也有一些是有理投诉；当希望 得到补偿的心理越急切，但企业又 无法提供补偿的话，客户投诉升级 的可能性就越大。
有些客户投诉是出于表现的心理，既是在投诉和批评，也是在建议和教导。好为人 师的客户是很常见的，因为他们乐于通过这种方式获得一种成就感，还经常以代表 广大消费者之名来讨个说法。
1.具备一定的文化修养，对公司的 业务和流程有一定了解，或事前做 过一些准备，沟通时不愠不火，头 头是道。
2.知识分子型、有备而来型、曝光 型和惯性投诉型。