售后服务部审核检查表
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序号
检查内容
涉及条款
参考文件
检查方法
检查时间
检查结果记录
1
a．是否对顾客的投诉进行了及时处理
7．2（与顾客有关的过程）
（1）查看顾客投诉、来人接待等记录，
2
a．是否确定了服务的过程？
b．是否对交付后的活动进行了明确的规定？交付时有否保证产品质量的措施，能否做到产品交付给顾客时都是完好的？交付，交付后的活动的效果是否进行了验证？
15
采购
7．4
（1）询问售后服务部主管如何对运输供应商进行评价。
16
顾客财产
7．5．4
（1）询问如何参与顾客财产（包括顾客提供产品、顾客退回维修的产品）的管理。
17
产品防护
7．5．5
（1）询问如何做好产品交付中的保护工作。
18
内部审核
8．2．2
（1）询问是否定期接受内部质量体系审核，如何对待。
（2）查阅最近1-2次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。
7．5．1
（生产和服务提供的控制）
（1）是否建立技术服务分包商档案，并对其选择进行过评价并保持相关记录。
（2）询问售后服务部主管，工厂是如何向用户交付产品交为用户提供售后服务的。确认：
a．是否有对交付、交付后的活动进行明确规定的文件。
b．工厂是否建立服务的组织机构，人员资源配备情况。
c．是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息。
c．是否能保证及时有将近地提供服务。
d．是否详细地向顾客提供有关文件，如使用维修说明书等，这些文件是否齐全、正确有效。
（5）抽查10份左右用户意见和反映。确认：
a．对客户的意见是否及时处理。
b．顾客对服务是否满意。
序号
检查内容
涉及
条款
参考
文件
检查方法
检查
时间
检查结果记录
3
文件控制
4．2．3
（1）查看各种文件，了解文件受控情况。
12
资源管理
6
（1）询问售后服务部主管，资源短缺时如何配置。
（2）查看人力资源是否充足。
序号
检查内容
涉及
条款
参考文件Biblioteka 检查方法检查时间
检查结果记录
13
产品实现策划
7．1
（1）询问售后服务部主管如何参与特定产品，项目或合同的质量计划的制定与实施工作。
14
设计和开发
7．3
（1）询问售后服务部主管是否参加设计评审、设计确认。
（2）查看作废文件是否已清除。
（3）查看引用的外来文件的受控情况。
（4）询问参加文件定期评审的情况。
4
记录控制
4．2．4
（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。
5
管理承诺
5．1
（1）抽查1-3名销售代表，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。
（2）查看销营部资源是否充足。
9
职责和权限
5．5．1
（1）询问售后服务部主管销售部在公司里的作用是什么。
（2）询问2-3营销代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。
10
内部沟通
5．5．3
（1）询问2-3名营销代表，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。
11
管理评审
5．6
（1）询问售后服务部主管参加管理评审的情况，销售部应为管理评审提供什么资料。
19
数据分析
8．4
（1）查看销售部是否对收集到的顾客满意程度的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。
20
改进
8．5
（1）询问参加改进、纠正及预防措施的情况。
编制人：审核人：日期：
6
以顾客为关注焦点
5．2
（1）询问2-3销售代表，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。
7
质量方针
5．3
（1）向售后服务部主管及2-3名营销代表询问公司的质量方针是什么，如何为质量方针作出贡献。
8
质量目标
5．3
（1）向售后服务部主管及2-3名营销代表询问公司的质量目标是什么，本部门的质量目标是什么。
d．是否采取措施保证安全到达目的地。
e．是否对服务效果进行了验证，有无验证记录。
（3）检查服务设施、设备是否适宜。
（4）询问售后服务部主管：顾客服务职责分配情况及各部门执行情况。
确认：
a．在合同评审、产品设计、产品包装、发运和交付时是否考虑了对顾客的服务。
b．工厂是否开展了下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务。
检查内容
涉及条款
参考文件
检查方法
检查时间
检查结果记录
1
a．是否对顾客的投诉进行了及时处理
7．2（与顾客有关的过程）
（1）查看顾客投诉、来人接待等记录，
2
a．是否确定了服务的过程？
b．是否对交付后的活动进行了明确的规定？交付时有否保证产品质量的措施，能否做到产品交付给顾客时都是完好的？交付，交付后的活动的效果是否进行了验证？
15
采购
7．4
（1）询问售后服务部主管如何对运输供应商进行评价。
16
顾客财产
7．5．4
（1）询问如何参与顾客财产（包括顾客提供产品、顾客退回维修的产品）的管理。
17
产品防护
7．5．5
（1）询问如何做好产品交付中的保护工作。
18
内部审核
8．2．2
（1）询问是否定期接受内部质量体系审核，如何对待。
（2）查阅最近1-2次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。
7．5．1
（生产和服务提供的控制）
（1）是否建立技术服务分包商档案，并对其选择进行过评价并保持相关记录。
（2）询问售后服务部主管，工厂是如何向用户交付产品交为用户提供售后服务的。确认：
a．是否有对交付、交付后的活动进行明确规定的文件。
b．工厂是否建立服务的组织机构，人员资源配备情况。
c．是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息。
c．是否能保证及时有将近地提供服务。
d．是否详细地向顾客提供有关文件，如使用维修说明书等，这些文件是否齐全、正确有效。
（5）抽查10份左右用户意见和反映。确认：
a．对客户的意见是否及时处理。
b．顾客对服务是否满意。
序号
检查内容
涉及
条款
参考
文件
检查方法
检查
时间
检查结果记录
3
文件控制
4．2．3
（1）查看各种文件，了解文件受控情况。
12
资源管理
6
（1）询问售后服务部主管，资源短缺时如何配置。
（2）查看人力资源是否充足。
序号
检查内容
涉及
条款
参考文件Biblioteka 检查方法检查时间
检查结果记录
13
产品实现策划
7．1
（1）询问售后服务部主管如何参与特定产品，项目或合同的质量计划的制定与实施工作。
14
设计和开发
7．3
（1）询问售后服务部主管是否参加设计评审、设计确认。
（2）查看作废文件是否已清除。
（3）查看引用的外来文件的受控情况。
（4）询问参加文件定期评审的情况。
4
记录控制
4．2．4
（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。
5
管理承诺
5．1
（1）抽查1-3名销售代表，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。
（2）查看销营部资源是否充足。
9
职责和权限
5．5．1
（1）询问售后服务部主管销售部在公司里的作用是什么。
（2）询问2-3营销代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。
10
内部沟通
5．5．3
（1）询问2-3名营销代表，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。
11
管理评审
5．6
（1）询问售后服务部主管参加管理评审的情况，销售部应为管理评审提供什么资料。
19
数据分析
8．4
（1）查看销售部是否对收集到的顾客满意程度的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。
20
改进
8．5
（1）询问参加改进、纠正及预防措施的情况。
编制人：审核人：日期：
6
以顾客为关注焦点
5．2
（1）询问2-3销售代表，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。
7
质量方针
5．3
（1）向售后服务部主管及2-3名营销代表询问公司的质量方针是什么，如何为质量方针作出贡献。
8
质量目标
5．3
（1）向售后服务部主管及2-3名营销代表询问公司的质量目标是什么，本部门的质量目标是什么。
d．是否采取措施保证安全到达目的地。
e．是否对服务效果进行了验证，有无验证记录。
（3）检查服务设施、设备是否适宜。
（4）询问售后服务部主管：顾客服务职责分配情况及各部门执行情况。
确认：
a．在合同评审、产品设计、产品包装、发运和交付时是否考虑了对顾客的服务。
b．工厂是否开展了下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务。