住院患者对责任护士人文关怀行为感知及满意度调查分析

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298·调研分析·
住院患者对责任护士人文关怀行为感知及满意度调查分析
陈敏，聂臣聪
（自贡市第四人民医院，四川 自贡）
摘要：目的 了解责任护士工作中的人文关怀现状，分析患者关怀感知中对责任护士满意度的影响因素，为护理管理者在制定护士人文关怀培
养方案及临床关怀行为提供参考。

方法 采用自制问卷对784名在院患者进行问卷调查，对结果进行卡方检验及Logistic 回归分析。

结果 护士微笑服务、告知患者操作的目的及注意事项、告知患者所用药物的目的及注意事项是患者对责任护士满意度的影响因素，差异均有统计学意义（P<0.05）。

结论 微笑服务是护士工作中的人文关怀重要措施，也是影响患者对责任护士满意度的主要因素，另外，护士工作中主动告知患者操作、用药目的及注意事项会提高患者对责任护士的满意度。

关键词：责任护士；人文关怀；关怀行为； 满意度；影响因素分析
中图分类号：R471 文献标识码：B DOI: 10.19613/ki.1671-3141.2019.30.167
本文引用格式：陈敏,聂臣聪. 住院患者对责任护士人文关怀行为感知及满意度调查分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(30):298-299.
Investigation and Analysis of Hospitalized Patients' Perception and Satisfaction of Humanistic Care Behavior of
Responsible Nurses
CHEN Min, NIE Chen-cong
(Zigong Fourth People’s Hospital, Zigong Sichuan)
ABSTRACT: Objective To understand the current situation of humanistic care in the work of responsible nurses, and analyze the
influencing factors of patient care perception on the satisfaction of responsible nurses, so as to provide reference for nursing managers in formulating humanistic care training program and clinical caring behavior. Methods 784 patients in hospital were investigated by self-made questionnaire, and the results were analyzed by chi-square test and Logistic regression. Results Nurses’ smile service, the purpose and matters needing attention of informing patients of the operation, and the purpose and matters needing attention of informing patients of the drugs used were the influencing factors of patients’ satisfaction with the responsible nurses, with statistically significant differences (P<0.05). Conclusion Smile service is an important measure of humanistic care in nurses’ work, and also a major factor affecting patients’ satisfaction with the responsible nurses. In addition, nurses’ active notification of patients’ operation, medication purpose and matters needing attention will improve patients’ satisfaction with the responsible nurses.
KEY WORDS: Responsible nurses; Humanistic care; Caring behavior; Satisfaction; Influencing factor analysis
0 引言
人文关怀护理，作为时代发展和社会进步的必然产物，是实施优质服务的重要体现。

随着大众健康意识的增强，提升患者就医体验也成为体现医院服务质量的关键所在，关怀照护更是护理专业的核心和精髓，而人文精神简单地说就是要把人放在第
一位，以人为本[1-3]。

2016年中共中央和国务院发布的“健康中
国2030”规划纲要[4]
也明确提出要“加强医疗服务的人文关怀，建立和谐医患关系”。

所以，在以人为本的优质护理服务实践中，不仅有专业的护理技术，还有优质的服务态度和人文关怀，有必要尽可能多地为患者提供心理护理、心理宽慰和行为指导；同时有必要尊重和同情患者，寻求与患者的情感共鸣，满足患者实际
需求和潜在需求[3]。

因此，此研究通过对某三级综合医院患者进行调查，了解责任护士工作中的人文关怀现状，分析患者关怀感知中对责任护士满意度的影响因素，为护理管理者在制定护士人文关怀培养方案及临床关怀行为提供参考依据。

1 对象与方法
1.1 调查对象
2018年12月，采用自制问卷，对某市某三甲医院住院患者进行责任护士工作中的人文关怀现状及患者满意度调查，纳入标准：神志清楚均无意识障碍，无精神疾病，且自愿参与调查的住院患者。

1.2 方法
1.2.1 调查工具
根据“护士关怀行为量表（CBC）”自行设计“责任护士工作中的人文关怀行为调查表”，并经过多名临床护理专家反复修改而成。

调查内容主要包括护士对患者生理需求的关怀行为（4条）、对患者治疗需求的关怀行为（6条）、尊重患者的关怀行为（4条），另附1条患者对责任护士的满意度条目。

1.2.2 调查方法
本次调查采用问卷星，对在院患者进行匿名调查的方式，由调查人员口述问卷内容，患者答复后录入，共进行问卷调查784份，回收问卷784份，回收率100%。

最终有效问卷784份，有效回收率为100%。

1.2.3 统计学方法
采用SPSS 20.0软件进行，采用卡方检验、多元线性回归分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果
2.1 责任护士工作中的人文关怀行为现状
责任护士工作中对患者的人文关怀行为落实率较低。

主要表现在：操作前责任护士未询问患者有无入厕、饮水及卧位等需求；除操作外责任护士未主动与患者沟通，了解患者需求；操作后未向患者致谢。

见表1。

2.2 责任护士关怀行为与患者对护士满意度影响分析
结果显示，生理需求关怀行为中：除操作以外，主动与患者沟通，了解患者的需求、及时满足患者需求、对患者存在的问题和困难给予解答和帮助对患者满意度有影响；治疗需求关怀行为中：告知患者操作的目的及注意事项、告知患者所用药物的目的及注意事项、操作时护士是否关心患者的疾病及心理状态、操作后询问有无不适、主动巡视，观察患者治疗（输液等）情况对患者满意度有影响；尊重需求关怀行为中：操作前征得患者同意、给患者得体的称呼、操作后致谢、微笑服务均对患者满意度有影响。

差异均有统计学意义（P<0.05）。

见表1。

2.3 责任护士关怀行为与患者对护士满意度回归分析
以患者满意度为因变量，将单因素有意义的变量纳入多元线性回归方程，自变量赋值见表2，采用逐步回归分析法，分析患者满意度的影响因素。

经多元逐步回归分析，患者对责任护士满意度的主要影响因素是：护士微笑服务、告知患者操作/所用药物的目的及注意事项，差异均有统计学意义（P<0.05）。

见表3。

3 讨论
3.1 责任护士对患者的人文关怀行为有待提高
本研究中，操作前责任护士询问患者有无入厕、饮水及卧位等需求的关怀行为落实率仅为81.3％；除操作外责任护士主动与患者沟通，了解患者需求方面的关怀行为落实率为89.9％；操作后护士向患者致谢的关怀行为落实率为86.1％，均为本次调查的人文关怀行为落实率后三位。

依据马斯洛需要层次理论研究认为，生理需要是推动人们行动最首要的动力[6]，只有这些最
世界最新医学信息文摘 2019年第19卷第30期 299
基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，刘义兰等研究[3]表明，护士及时给患者心理需求的关怀能对患者情绪稳定及患者康复有较好的促进作用，故护理工作中应加强护士积极主动对患者生理及心理方面关怀需求的重视，同时护理管理者应加强护士对患者心理护理知识和技能方面的培训。

3.2 责任护士关怀行为对患者满意度的影响分析
3.2.1 对患者的尊重需求关怀是患者对责任护士满意度的影响因素
学者邹金宏说：“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。

真诚的微笑是最具感染力的肢体语言，它可以表达出对人和环境的亲善、融合和接受，无形中传递给对方一丝可以接触的讯息。

本研究结果显示，护士微笑服务是患者对责任护士满意度的重要影响因素，与吴为等研究[7]结果：尊重患者，微笑服务是患者认为护士应有的服务态度相一致。

故为进一步提升住院患者就医感受，提高患者满意度，医院应加强对医务人员服务态度：尊重患者、微笑服务方面的重视程度。

3.2.2 对患者的治疗需求关怀是患者对责任护士满意度的影响因素
研究结果中多元回归分析表明：告知患者操作/所用药物的目的及注意事项是患者对责任护士满意度的影响因素，与吴为、祝海波等研究[7-8]结果患者渴望得到与疾病、治疗及护理方面的信息一致。

故护士应加强自身专业知识提升，加强医护一体化配合，全面了解病人病情及疾病知识等，其次护理管理者应全方位、多角度提升护士知识内涵，更新治疗护理新理念，是护士将专业知、技能及人文素养有效结合，为患者提供优质及高效的服务。

4 小结
综上，护理关怀在满足患者生理及心理需求的条件下，尽可能给予患者尊重及治疗需求方面的关怀照护，特别是尊重患者，真诚的微笑服务及为患者提供疾病治疗方面的信息会有效提高患者对责任护士的满意度。

但本研究仅针对一所三甲综合医院住院患者进行调查，范围局限，代表性受到一定限制，另外，自制调查量表考虑仍存在不足，考虑不够全面之处，下一步经修订量表扩大患者其他需求的关怀维度，充分将护士人文关怀的服务细节纳入调查指标。

参考文献
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