旅游危机管理案例

旅游危机管理案例
篇一：旅游危机管理
以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理
摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。

本文以“非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。

关键字：非典；危机管理；旅游危机
With "SARSas An Example of China's T ourism Crisis Management
Abstract:"H1N1to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARSfor example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism
industry of the meaning of crisis management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks.
Key words :SARS; crisis management; tourism crisis 导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。

人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。

一、非典给旅游业造成的负面影响
2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。

至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。

北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。

面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。

其中旅游业受影响最为严重。

对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。

对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客
户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。

由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。

对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。

其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。

对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。

如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。

旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。

二危机管理
（一）内涵
危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。

”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。

旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。

（二）危机管理的必要性
随着旅游业的发展，其在国民经济中地位和社会地位越来越重要，加强旅游业危机管理也越来越有必要了。

旅游业重要地位与旅游地特征有着密切的联系。

首先，旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。

这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业必须实行全行业管理。

其次，旅游业具有经济性。

旅游业是旅游业是拉动消费、吸纳就业人员快速有效的重要途径，是拉动经济增长增加外汇收入的重要手段。

第三，旅游业具有依赖性。

旅游业的生存和发展依赖于自
然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。

我们了解旅游业的依赖性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。

加强危机管理才能保证长久发展。

第四，旅游业具有带动性。

能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。

第五，旅游业具有外向型。

现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。

（三）处理危机的原则
突发事件造成的危机，处理起来难度大，无章可循。

为了避免危机给组织造成损失或者把损失减少到最低程度，在处理危机时必须遵循以下原则：
1、最坏可能原则。

要认识到危机给组织带来的最坏的结果会是什么。

在这次“非典”灾难中许多企业对这次危机估计过轻，没有及时采取挽救措施而后悔莫及。

2、勇敢面对原则。

3、当机立断原则。

造成突发事件的原因是极为复杂的，而且突发事件来势凶猛, 发展迅速, 变化趋势难以把握。

如果不及时加以妥善处理, 必然对组织造成巨大的损害。

这就要求领导者必须有当机立断的决策能力，对各种事件做出准确判断, 及时采取措
施,避免事态的进一步扩大。

当非典疫情对国内旅游行业的影响尚未显现，旅游市场价格持续走高时。

春秋国旅向国内各大航空公司递交报告，分析非典疫情的严重性；4月5日起，旅行社包机部所有工作人员被派往各家航空公司，商榷包机停飞以及可能形成损失的分担方案。

并停退包机他的这一举动招来诸多非议，内部员工也颇有怨言，但春秋国旅高层的态度十分鲜明，不仅如此，他们还紧急下达了第二道让同行费解的命令——全国各分社将包机销售流量尽量往前推，即使不赚钱，甚至赔点钱也要把机票尽早售出。

事实证明，春秋国旅的急救措施很奏效。

4、灵活机动的原则。

由于突发事件往往是组织不能预见到的事件, 没有处理类似事件的经验和规章制度可循而且势态发展迅速, 要求迅速决策, 根据不同的情况采取不同的措施和手段, 决不能够因循守日, 犹豫不决。

5、信息资源。

信息资源包括知识性资源和非知识性资源两类。

信息资源对现代社会的组织具有越来越重要的作用。

谁掌握了信息, 谁就掌握了主动权。

春秋国旅的王正华公司针对白领市场精心开发的一些高端旅游产品出现了滞销迹象想起了3月17日世界卫生组织宣布的有关非典疫情的消息。

通过连续几昼夜的数据搜集和分析，春秋国旅终于得出了结论：非典疫情
会对当地旅游市场产生重大影响从而使企业损失降到最低。

要关注国际国内信息，注意变化动向，以便出了问题及时应对。

此外，媒体方面也要肩负起及时预警的重任。

这也正是这则来自企业处理非典危机案例给我们的启示。

三建立危机管理体统
（一）树立危机管理意识
旅游业是一个依赖性很强的产业，旅游业的发展受到许多内、外因素的影响；旅游业又是一个关联性极强的产业，它需要多个相关部门的协调合作。

其中任何一个环节出现差错,都可能给旅游业带来意想不到的损失。

[4]因而，发展旅游必须具备风险意识,在制定旅游规划时,就必须考虑危机管理,要做好最坏的打算，并做好处理、应对最坏结果的心理准备和机制，以免在危机袭击下措手不及，一蹶不振。

（二）提高危机管理的能力
危机随时可能发生，企业应做好勇敢面对危机的准备；在危机发生后更是要勇敢地站出来挑起这个担子。

1、设置常设性的危机管理机构
设置常设性的危机管理机构有利于旅游管理部门迅速做出正确反应。

危机管理的专业性强，信息和经验的持续累积对应对未来危机非常重要, 固定的危机管理的专业机构才能使危机在出现时, 及时得到控制。

我国现行的建立临时危机管理机构的机制已不能适应现代危机管理的要求。

这种临时
危机管理机构的缺点表现为: ①不具延续性，有关危机处理的经验不能有效保留；②不具高效性，危机处理需要政府机构的合作，临时机构每次都需要大量的时间与相关的机构进行协调，浪费时间；③不具前瞻性，临时机构与专门的危机处理协调机构相比，事前没有一个有效的危机处理计划和较成熟的危机处理操作方案。

如果没有常设性的危机管理机构，将使国家旅游管理部门在危机应对和政策调整上始终处于被动。

2、建立国家旅游管理部门与相关的国际、国内部门的应对危机协作机制
在全球化的条件下，危机的应对必须是全球化的，需要世界各国的配合与协调，不能仅依靠某个国家或地区来独自承担。

同时，旅游管理部门与其他管理部门的配合与协调，可提高资源与信息的利用水平和决策的科学性、时效性，提高旅游管理部门危机管理的能力和水平。

（三）建立危机管理体系
旅游业危机管理就是通过计划、组织、指挥、协调和控制等步骤，预见并处理可能导致游客伤亡，给旅游企业造成经济损失，给旅游业带来影响的各种突发事件或危险事件。

目的是规避风险,降低风险，将损失降至最小程度,提高旅游业抵抗风险的能力。

危机管理需要预先规划，制定一整套在紧急情况下遵循的标准程序或方案，印制成应急措施手册，让
每一位员工明确自己在危机情况下的职责。

危机管理最重要的是要做到制度化、法制化和科学化[3] ,这就需要构建危机管理体系，明确危机管理的步骤，有效的危机管理体系应包括:
1、第一阶段,危机爆发前的管理。

[5]
危机管理是危机尚未爆发前的预防工作，是防止危机发生的重要阶段。

危机管理的着重点在于预防，管理者不应该抱着侥幸心理要勇敢的面对现实防患于未然，因而应首先构建危机分析系统，它包括: 1.危机管理信息系统；负责收集各种危机信息以及相关知识，预测危机可能发生的频率和损失程度，找出可能影响旅游业的各种不利因素。

2.危机管理计划系统；根据对危机的预见，在危机发生前，必须有完善的管理计划，制定危机应变处理方案，以指导对可能发生情况的处理，并按计划根据相关信息知识对员工进行危机管理的教育和模拟训练，增强危机处理的信心和处理经验。

3.危机管理预警系统；对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断。

危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。

[6]
2、第二阶段，危机爆发阶段的管理。

危机一旦出现，必须有明确的危机处理的指挥系统，这样才能保证指令畅通，群策群力共同奋斗，解决危机，这是危机处理成功与否的关键。

这一阶段必须建立:危机管理监测、指挥系统；对危机进行监测，并随时对危机的变化进行分析判断。

设立危机管理机构，在危机出现时负责全权处理，确认决策方案，执行处理战略，指挥行动，解决危机。

在此过程中决策者都应灵活处理，不能硬搬以前的经验，更不能束手无策，应当当机立断。

3、第三阶段,危机结束后的管理。

危机处理完后, 应该进行检讨,总结经验教训,避免重蹈覆辙。

这是危机管理的根本所在,必须建立:危机管理评估、复原系统；对危机进行分析评估，消除危机造成的损害，总结经验教训，重新审视、改进、充实危机管理计划，提高应对能力。

同时制定重振旅游业的对策和计划。

（四）建立良好的沟通与宣传机制
在信息化时代信息资源占据着十分重要的地位尤其是身为第三产业的旅游业，保证信息的畅通性、准确性、及时性建立良好的沟通与宣传机制是成功的危机管理的关键。

在这次“非典”危机处理过程中表明，公众(旅游者)成为危机的知情者、处理者和公众(旅游者)积极的配合对应对危机具有重要意义。

虽然危机事件的突发性和高度的不确定性，使政府机构与相关的专业机构以及公众(旅游者)都很难及时获得准
确的信息。

但是，政府和旅游管理部门毕竟还是最集中、最权威的信息源，应该满足公众(旅游者)对危机知情权的需要，适度增加危机事件的透明度。

如果政府和旅游管理部门不及时发布权威信息，可能导致的信息传播中的失真和放大使社会心态发生意想不到的变化，公众(旅游者)在严重的信息不对称状态下，难以对危机做出及时、主动和有效的配合，阻碍危机的有效控制。

媒体是政府与公众(旅游者)沟通交流的主要渠道，因此有必要尽快建立有效的政府——媒体——公众(旅游者)的危机信息发布和获取机制，形成一种稳定和信任的关系。

（五）加快旅游产品结构的调整
从中国旅游业发展的特点来看，正处于需求层次升级、产业结构转轨的关键时期，存在着明显的小康旅游产品短缺。

突出表现在周末度假休闲产品等新兴的产品群以及“黄金周”等集中消费的时段，形成了总量大体均衡，但供需矛盾突出的结构性短缺。

孙刚[7 ]指出, 在新世纪为适应不同人群的不同旅游需求和总体上不断提高的旅游需求, “就一个国家、一个地区来说, 必须注重旅游产品的多元化; 就一个旅游城市(点) 和一个旅游项目来说, 必须注重旅游产品的?特色化?”。

在“非典”危机中, 出现在西安的一个突出现象是, 人们在被迫取
篇二：浅析旅游危机管理
浅析旅游危机管理
[摘要] 旅游业是一个相对脆弱的行业,本文归纳了旅游危机管理存在的不足,提出了应对旅游危机的对策:树立强烈的危机意识,建立预警机制,实施预防管理;建立应付旅游危机的反应机制;利用好现代传播媒介;各级政府予以必要的扶持;旅游危机过后尽快采取措施复苏旅游业。

[关键词] 旅游危机危机意识旅游预警制度非典
旅游业是一个相对脆弱的行业,由其自身所具有的“食、住、行、游、购、娱”六大要素决定了她的触角极大地延伸到其他各个行业领域,使得外界瞬息的变故都牵动着整个旅游行业敏感的神经。

旅游危机已成为世界许多地区的旅游业上空的阴云,良好的危机管理成为旅游业——这个应优先考虑快乐和关照产业的急迫需要。

1.旅游业危机的定义
世界旅游组织(WTO)把危机阐述为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。

这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

[1] 从危机产生的根源,可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。

旅游业受波及引起的危机,是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机,如战争、金融风波、恐怖主义等。

旅游业内部的危机,是
指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机,如针对游客的恐怖袭击、旅游娱乐设施发生意外等。

[2]
2.中国旅游业面临危机事件的挑战
在全球化的背景下,信息、知识、人员与货物的交流等使危机可能在地理空间上扩散,并超越国界,使局部性、区域性的危机有可能迅速扩散和蔓延成为全球性危机。

因此,其他国家所发生的危机事件很可能造成对中国经济、政治等方面的连带性冲击,影响中国旅游业。

在世界经济形势不明朗、频繁的涉及美欧大国的局部战争和恐怖主义袭击等不确定因素明显增多的环境下,来自境外的危机事件对中国旅游业将产生显著影响。

同时,有学者指出,中国正处于经济转轨与社会转型的关键时期,政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期,在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段,中国已进入危机频发时期。

在中国的转型期,危机事件具有以下几个特点:①危机事件涉及的领域多元化;②危机事件呈现高频次、大规模;③危机事件危害性加大,波动方式多元化;④危机事件国际化程度加大。

因此,在目前国内政治经济持续稳定的大环境下,也绝不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能
篇三：2014公共危机管理案例分析
公共危机管理管理案例分析
8·23菲律宾劫持香港游客事件：
8·23菲律宾劫持香港游客事件发生于2010年8月23日，一辆装载23名（包括22名香港乘客和1名香港领队，其中包括3名儿童）乘客的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察门多萨劫持，经过谈判，6名香港游客于中午前获释。

8月23日晚7时40分左右，菲律宾警方实施突击解救行动，香港游客中8人死亡，6人受伤。

香港特区政府于2010年8月24日下半旗向遇难同胞志哀，8月25日菲律宾全国哀悼香港遇害游客。

8月24日，杨洁篪就香港游客被劫持事件与菲律宾外长通电话。

杨洁篪表示，中国政府对发生此次事件深感震惊，对多名香港同胞罹难深感悲痛，对劫持歹徒对我无辜游客实施暴行的行为表示强烈谴责。

中方要求菲方彻查此事件，尽快通报事件有关详细情况，全力抢救受伤人员，妥善处理善后事宜。

“8.23人质事件”发生后，香港公众对菲律宾当局和警方表示了强烈的愤怒。

菲律宾警方承认参与营救行动的警察团队训练不够，团队领导无能，营救行动计划不周。

菲律宾政府已经下令对这起事件展开认真调查，并且将派遣一个高级代表团访问香港，作出解释。

菲律宾马尼拉人质案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪审团裁决，康泰领队谢廷骏等8人皆死于非法被杀。

个人提纲：危机概况分析
1.危机的类型：
1）危机类型：
社会危机事件
2）归类原因：
首先，事件是发生于菲律宾首都马尼拉，是一起菲律宾绑匪劫持香港游客的事件。

其次，据相关消息指出，绑匪曾经是菲律宾的一名高级警官，因为涉嫌抢劫、勒索和毒品有关的犯罪活动而被解雇。

在谈判过程中，劫匪提出两个要求，一是复职，二是政府补偿他在去职期间的物质损失。

就绑匪的意图来看，其目的是实现其个人物质满足的个人目的，并未针对哪一国或哪一种意识形态，并非政治原因。

所以，此次事件应归类为恐怖活动。

最后，由于政府当局种种措施处理不当，导致了矛盾激化，进而导致惨剧的发生。

社会危机事件的定义：主要是由各种社会矛盾引发，如战争、社会动乱、恐怖活动。

所以，此次事件归类为社会危机事件。

2.危机的特征和影响
1)突发性和紧急性：
危机的突发性和紧急性是指，在危机突然出现时，可利用
的资源又是十分有限的，如信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等，使得决策和指挥控制、民众反应与配合都显得十分紧急。

2)危害性和破坏性：
危机的危害性和破坏性是指物质财富受损、人的生命财产受到损害，以及公共危机造成人民心理、精神的伤害，造成危机发生单位或地区形象的破坏，社会基本价值观受到挑战和威胁。

危机形成原因分析
1.根本原因：菲律宾社会治安混乱
1)菲半年发生56宗劫持案，多数受害人不愿找警方
2) 菲当局对枪支弹药管理宽松民间枪械泛滥
3)宗教活动频繁导致菲律宾成“绑架之都”
4)当地华人受害不懂维权只懂“花钱消灾”
2.直接原因：菲律宾政府行动失误
1) 警方现场逮捕劫匪弟弟激怒了凶手
2)警方不顾人质安危拒绝劫匪复职请求
3) 盲信司机"人质全死"信息
4)缺乏与劫匪深入沟通合理谈判
5)警方在无法保证人质安全的情况下强攻
6)菲警方错过最佳救援时机与劫匪对峙事件过长
7)救援人员缺乏基本救援设备
8)狙击手没有充分把握出击的时机
小组讨论后提纲：
1.对政府作用的反思
政府是群众的守护者，是百姓生活的依靠。

而危机来临时，政府所应该扮演的角色正是一呼百应的召集人和力挽千钧的超人。

以下几点原则在政府处理危机时显得尤为重要：
1)提前准备，将危机扼杀在摇篮中：
如果菲律宾政府在危机发生前就强调治安的整治，管理民间枪支，那么惨剧就很可能不会发生。

2)安全和公众利益至上：
公众财产利益至上，而公众生命则更高于公众财产。

在处理公共危机时，应将照顾公众的生命和健康放在首位。

3)快速反应和适度：
在危机发生时，迅速根据危机特点和应急预案实施管理，达到减缓危机发生，降低危机损害的目的。

4)讲究效率和协同：
公共危机往往具有突发性，如果不及时处理，很可能造成更大范围的损害。

本次危机中，政府和媒体协同不够，造成了媒体不合适的报道，所以协同合作同样重要，也有利于更好地提高效率。

5)透明和真诚坦率：。