线路调度员培训材料
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五、如何做一名合格的线路调度员
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1、加强学习，提高运营调度能力 线路调度虽然有行车时刻表作为依据，但在
实际运营工作中经常会因路阻、车辆故障或事故， 造成行车计划不能正常执行的情况，这时就需要 采取临时调度措施，即实时调度。临时调度措施 采取的科学合理与否是衡量一名线路调度员业务 能力高低的重要标志。
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②调整行车间隔。即调整有关班次的发车时间。适用于发 现有的班次不能准时到达，或因个别车辆故障、临时抽调 或劳动力不足等因素，使计划的车辆数和行车间隔不能保 证时，可采取在所少车次之前（或大的行车间隔前）的班 次推迟发车时间，在所少车次之后（或大的行车间隔之后） 的班次提前发车时间的办法，使行车间隔比较均匀，维持 线路正常运营。
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③要时时关注运营服务工作动态，做好上承下达 工作。遇交通路阻、肇事、纠纷、乘车拥挤、乘 客滞留或线路运营受外力因素中断等突发或重大 信息时应及时上报上级部门，同时要及时将上级 的有关精神和工作要求下达到一线驾驶员，并坚 持贯彻执行。
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3、端正心态，树立为乘客服务意识
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实例：一个位于二楼的现场站，线路调度员在高 峰时段无视驾驶员运行时间的紧迫，在驾驶员已 经迟到的情况下，仍旧不提前到车边进行发车， 而是由驾驶员将行车路单用绳子拉至二楼，而后 驾驶员因内急匆匆跑去位于现场站一端的洗手间， 而该线路调度员仍然自顾自地稳坐在二楼的座椅 上。当检查人员向该调度员提出为什么没有执行 车边调度时，该调度员还理直气壮地说她们向来 都是用绳子拉路单的。
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3、工作纪律性差，上班期间做与工作无关 的事。
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工作纪律是工作质量的保障，尤其是作为一 名线路调度员负责了一个站点的运营服务工作， 不仅要自身带头遵守工作纪律，而且要督促驾驶 员遵守工作纪律，但还是有少数线路调度员无视 工作纪律的存在，反其道而行。
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4、现场服务乘客职责。这是线路调度员运营调度工 作的延伸，是公交企业现场服务工作的重要体现。
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①耐心解答乘客的问询。 ②做好现场乘客的投诉接待工作。 ③妥善处理票务、行车纠纷。
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四、当前线路调度员存在的一些主要问题
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1、行车日报填写不规范： ①始发站站名书写不完整。如汽车东站只写东站。 ②车辆到达时间和调整时间没有写小时数。XX︰XX 写成︰XX。 ③“路阻”只写一个“阻”字，并且都未注明在什 么路段路阻，更没有写明什么原因路阻（比如事故、 车辆抛锚、修路等）。而且“阻”字写在加减法后 面，而规范书写应该是在备注栏内。 ④抛锚回场未注明原因。 ⑤记录时间与实际发车或到达时间不符。
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线路调度员既是计划行车时刻的执行者，也 是线路运营服务工作的监管者，更是为乘客提供 现场咨询服务和排忧解难的服务者。线路调度员 为乘客服务的满意程度是市民对于公交服务满意 度评价的一个重要方面。要为乘客提供优质的服 务就要了解掌握乘客的共性心理，这样才能因势 利导，根据不同乘客的特点进行针对性地服务。
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4、工作热情不高，受理乘客询问时表情冷 漠，态度生硬。
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现场站是公交企业直接面向乘客的第一个窗 口，在运营过程中时常会有乘客至现场站询问乘 车等事宜，但少数线路调度员表情冷漠、态度生 硬，对于乘客的询问爱理不理，甚至与乘客发生 言语纠纷，给企业文明形象带来了一定的负面影 响。
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③调整车辆中途停站次数（越站）。当若干车辆 同时到达，此时车辆到站时间已超过计划发车时 间，可以将其中部分车辆在本站不载客发出。用 放车的调度措施，可以迅速疏散车辆，尽快恢复 线路中途的计划行车间隔。但须坚持若干原则： 一是越站车次和站数不宜过多。二是越站距离尽 可能不超过本线路客流最大断面。三是单辆车到 站时不得越站。四是低峰或行车间隔过大时，不 宜越站。
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实例2：某日，当稽查人员来到某现场站时，在站 房内未看到线路调度员，在站房外稽查人员看到 该线路调度员手拿抹布正在洗自己的私家车。当 稽查人员指出后，该线路调度员还辩称只是看一 下，并未在洗车。
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实例3：某线路一端现场站末班发车时间为21时， 但当稽查人员于20时35分至该现场站时，站内已 无线路调度员，经落实，该线路调度员为私自提 前下班。
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三、线路调度员的职责 1、线路调度职责。这是线路调度员最重要、最具体
的工作，它是为保障调度方案、调度计划的顺利 执行以及使线路车辆运行保持适应客流需要的秩 序，而在现场实施的调度指挥措施。
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① 在线路正常情况下，调度员要严格执行行车时刻表，要 坚持原则，严格管理，保证行车时刻表的具体落实。
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2、严于律己，强化运营服务现场监管
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线路调度员不仅自身参与一线运营服务工作， 同时肩负着对一线运营服务工作的监管职责。作 为一站之长，在发挥自身模范带头作用的同时， 更要对本线路和本站的运营服务动态加强关注和 监管，确保线路运营秩序正常有序，服务工作优 质到位。
② 在线路出现临时情况或客流发生变化，调度员要尽快采 取调度措施，尽快恢复线路正常运营秩序。
③认真签发行车路单、如实规范填写行车日报，准确记录车 辆运行情况及行车人员的执行情况。
④准确及时使用电子发车显示器或发车预告牌，不得随便更 改，做到准时发车。
⑤高峰和车辆脱档时或起终点站只有一辆车要发车时，必须 走出站房，实行车边调度。遇起终点站仅有一辆车上客， 而司机有特殊原因短暂离开时，现场调度员须临时替代司 机履行监督乘客投币的职责。
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2、运营服务现场监管职责。这是线路调度员除线路 调度外的又一重要职责，直接影响到运营服务工 作的质量。
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①提示行车人员做好出车前的准备工作，督促本线路首末班 车准时发车。
②督促驾驶员做好车辆设施、车厢整洁检查和规范停车工作； 认真检查驾驶员着装（鞋）、上岗证规范放置情况；督促 车辆保洁员做好车辆卫生工作。
③督促行车服务人员切实做好按规定时间提前上客和监督乘 客投币或刷卡工作。
④查问各车三牌、故障（越站）牌、电脑报站器等是否齐全、 有效，票证是否备足，票夹是否有效。
⑤负责站内各类服务设施、电话、电铃、票证、电子发车显 示器或发车预告牌，以及生活用具的日常管理，确保服务 设施符合质量要求，站屋和生活用具齐全、完好、整洁。
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实例：某日中午，一名老年乘客在某线路现场站候 车，等了很长时间还未有车出发，而当时该现场站 内停了好几辆该线路车辆。老同志有点着急和不理 解，于是到现场站试着询问什么时候发车。当时正 值中午用餐时间，站内有很多驾驶员，而线路调度 员面对老年乘客的询问一副爱理不理的样子，这时 一些驾驶员也显得有点不耐烦，“去外面等着好了， 到时间了会开的”有驾驶员这样回答。别看这名老 年乘客岁数不小，但一副火爆脾气，听了此话老同 志当时就不乐意了，于是双方发生了言语上的冲突， 后来演变成了肢体上的冲突。虽然经过事后了解， 当时老同志的确存在不理智的行为，但我们设想一 下如果当时线路调度员热情地回答了他的询问，那 么这次冲突是完全可以避免的。
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二、线路调度的作用
1、调度是公共交通企业基本的重要工作之一，调度 是公共交通车辆从事运营生产的组织方式和主要 手段。
2、公共交通企业的运输设备、劳动力必须通过调度 方式才能形成为乘客提供文明、便捷、安全、舒 适的服务效能。
3、调度依据客流的基本规律和变化，把复杂多变的 运行过程组织成协调而有秩序的运营服务，并保 持其连续性与均衡性。
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临时采取的调度措施是针对客观环境的变化， 临时调整行车时刻表的应急措施。无论采取什么 样的临时调度措施，都要求必须符合客流规律， 提高运营效率，实现车辆均衡满载。
通常采取的临时调度措施有：调整行车顺序、 调整行车间隔、调整中途停站次数（越站）等。
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①调整行车顺序。即调整前后车的发车时 间。适用于车辆出现故障、事故、个别车 组晚点到站且影响时间较短等情况。
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3、重大信息上报职责。现场站作为公交企业最前沿 的工作阵地，直接接触运营服务工作现场，因此 能够第一时间收集和获取有关运营服务工作的重 要信息。
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①客流突变，乘客大规模滞留。 ②交通事故或车辆抛锚引起的道路严重阻塞，造成
车辆严重脱班，影响车辆正常运行秩序。 ③行车人员的思想动态，发现新的情况和动向。 ④重大服务事件，如群体服务纠纷或投诉。
实例1：5月的一天，当检查人员7：30分来到某现 场站时线路调度员XXX在岗，当检查人员9：25分 再次到该现场站时，发现该线路调度员不在，而 是由驾驶员XXX代替，询问驾驶员，线路调度员在 哪里，回答是上洗手间去了，但经检查员确认洗 手间内无人。最后检查员在现场站边上的一个杂 货店内找到了该线路调度员，原来线路调度员一 直在与杂货店老板娘聊天。
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①在日常工作要坚持公正、公平和实事求是的原 则，决不弄虚作假，要一碗水端平，不搞小团体， 这样才能在驾驶员前树立良好的形象，为运营服 务工作的开展奠定基础。
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②要掌握沿线道路交通条件，客流变化及其规律， 要了解驾驶员的操作和服务水平及特点，熟悉他 们的性格特征，做好他们的服务后盾，这样才能 赢得驾驶员的信任和尊重，在工作中掌握主动。
业的各个车组纳入计划运营的轨道，使公共交通线 路运营工作有计划、有节奏地进行。通过调度对线 路运营状态的监管和现场适时、合理地调度指挥， 保持运营生产的稳定性，保证公交企业较好地、均 衡地完成客运任务和各项经济、技术、服务指标。 线路调度员就是执行调度措施的执行者。
线路运营调度是运营管理的中心，从运营管理 系统看，线路调度属于控制职能。从运营工作内容 看，线路调度是运营过程中最基本的过程，是对运 营生产的组织、执行、管理与指挥。
⑧部分线路调度员记录数字、文字书写龙飞凤舞， 字迹潦草，无法判断是在写什么。
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2、工作责任心不强，未切实履行运营服务 监管职责。
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线路调度员俗称站长，即一站之长，需要肩 负起整个现场站的管理工作，确保驾驶员按照规 范执行运营服务工作。工作职责明确要求督促驾 驶员做好车辆设施、车厢整洁检查和规范停车与 提前上客工作，并认真检查驾驶员着装（鞋）、 上岗证规范放置情况，督促车辆保洁员做好车辆 卫生工作，同时要在高峰时段做好车边调度工作。 但在服务稽查大队检查过程中时常发现线路调度 员未履行工作职责的情况。
4、科学的调度计划及其指挥，必须能最大限度地提 高运营效率，实现其服务效益，从而取得较好的 社会效益和经济效益。
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线路调度工作是公共交通企业运营管理的一 个重要方面，也是行车调度中最经常、最频繁的 工作。它是保证行车作业计划切实执行的主要环 节。只有通过线路适时合理的调度，企业的运营 服务计划及有关的技术经济指标才能顺利完成。 因此，线路调度员的管理与调度水平，直接影响 到企业的运营服务质量与运营计划的完成。
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⑥越站记录不规范。有的写越几站，有的直接写 越站，正确的应该是越到什么站带客。
⑦因路阻或故障引起的拉班车次未记录到达时间。 拉班是计划行车时刻因外部原因导致实际运行时 刻远远超出发车时间，造成该趟计划时刻无法实 施而采取的临时性调度措施。如未记录到达时间 就不能说明该车什么时间到，迟到了多少时间， 是不是应该拉班。
履行岗位职责 构筑服务保障 ——做一名合格的线路调度员
二O一一年六月
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一、线路调度员的定义 二、线路调度员的作用 三、线路调度员的职责 四、当前线路调度员存在的一些主要问题 五、如何做一名合格的线路调度员
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一、线路调度员的定义 线路调度就是通过执行行车时刻表，将分散作
五、如何做一名合格的线路调度员
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1、加强学习，提高运营调度能力 线路调度虽然有行车时刻表作为依据，但在
实际运营工作中经常会因路阻、车辆故障或事故， 造成行车计划不能正常执行的情况，这时就需要 采取临时调度措施，即实时调度。临时调度措施 采取的科学合理与否是衡量一名线路调度员业务 能力高低的重要标志。
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②调整行车间隔。即调整有关班次的发车时间。适用于发 现有的班次不能准时到达，或因个别车辆故障、临时抽调 或劳动力不足等因素，使计划的车辆数和行车间隔不能保 证时，可采取在所少车次之前（或大的行车间隔前）的班 次推迟发车时间，在所少车次之后（或大的行车间隔之后） 的班次提前发车时间的办法，使行车间隔比较均匀，维持 线路正常运营。
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③要时时关注运营服务工作动态，做好上承下达 工作。遇交通路阻、肇事、纠纷、乘车拥挤、乘 客滞留或线路运营受外力因素中断等突发或重大 信息时应及时上报上级部门，同时要及时将上级 的有关精神和工作要求下达到一线驾驶员，并坚 持贯彻执行。
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3、端正心态，树立为乘客服务意识
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实例：一个位于二楼的现场站，线路调度员在高 峰时段无视驾驶员运行时间的紧迫，在驾驶员已 经迟到的情况下，仍旧不提前到车边进行发车， 而是由驾驶员将行车路单用绳子拉至二楼，而后 驾驶员因内急匆匆跑去位于现场站一端的洗手间， 而该线路调度员仍然自顾自地稳坐在二楼的座椅 上。当检查人员向该调度员提出为什么没有执行 车边调度时，该调度员还理直气壮地说她们向来 都是用绳子拉路单的。
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3、工作纪律性差，上班期间做与工作无关 的事。
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工作纪律是工作质量的保障，尤其是作为一 名线路调度员负责了一个站点的运营服务工作， 不仅要自身带头遵守工作纪律，而且要督促驾驶 员遵守工作纪律，但还是有少数线路调度员无视 工作纪律的存在，反其道而行。
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4、现场服务乘客职责。这是线路调度员运营调度工 作的延伸，是公交企业现场服务工作的重要体现。
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①耐心解答乘客的问询。 ②做好现场乘客的投诉接待工作。 ③妥善处理票务、行车纠纷。
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四、当前线路调度员存在的一些主要问题
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1、行车日报填写不规范： ①始发站站名书写不完整。如汽车东站只写东站。 ②车辆到达时间和调整时间没有写小时数。XX︰XX 写成︰XX。 ③“路阻”只写一个“阻”字，并且都未注明在什 么路段路阻，更没有写明什么原因路阻（比如事故、 车辆抛锚、修路等）。而且“阻”字写在加减法后 面，而规范书写应该是在备注栏内。 ④抛锚回场未注明原因。 ⑤记录时间与实际发车或到达时间不符。
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线路调度员既是计划行车时刻的执行者，也 是线路运营服务工作的监管者，更是为乘客提供 现场咨询服务和排忧解难的服务者。线路调度员 为乘客服务的满意程度是市民对于公交服务满意 度评价的一个重要方面。要为乘客提供优质的服 务就要了解掌握乘客的共性心理，这样才能因势 利导，根据不同乘客的特点进行针对性地服务。
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4、工作热情不高，受理乘客询问时表情冷 漠，态度生硬。
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现场站是公交企业直接面向乘客的第一个窗 口，在运营过程中时常会有乘客至现场站询问乘 车等事宜，但少数线路调度员表情冷漠、态度生 硬，对于乘客的询问爱理不理，甚至与乘客发生 言语纠纷，给企业文明形象带来了一定的负面影 响。
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③调整车辆中途停站次数（越站）。当若干车辆 同时到达，此时车辆到站时间已超过计划发车时 间，可以将其中部分车辆在本站不载客发出。用 放车的调度措施，可以迅速疏散车辆，尽快恢复 线路中途的计划行车间隔。但须坚持若干原则： 一是越站车次和站数不宜过多。二是越站距离尽 可能不超过本线路客流最大断面。三是单辆车到 站时不得越站。四是低峰或行车间隔过大时，不 宜越站。
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实例2：某日，当稽查人员来到某现场站时，在站 房内未看到线路调度员，在站房外稽查人员看到 该线路调度员手拿抹布正在洗自己的私家车。当 稽查人员指出后，该线路调度员还辩称只是看一 下，并未在洗车。
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实例3：某线路一端现场站末班发车时间为21时， 但当稽查人员于20时35分至该现场站时，站内已 无线路调度员，经落实，该线路调度员为私自提 前下班。
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三、线路调度员的职责 1、线路调度职责。这是线路调度员最重要、最具体
的工作，它是为保障调度方案、调度计划的顺利 执行以及使线路车辆运行保持适应客流需要的秩 序，而在现场实施的调度指挥措施。
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① 在线路正常情况下，调度员要严格执行行车时刻表，要 坚持原则，严格管理，保证行车时刻表的具体落实。
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2、严于律己，强化运营服务现场监管
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线路调度员不仅自身参与一线运营服务工作， 同时肩负着对一线运营服务工作的监管职责。作 为一站之长，在发挥自身模范带头作用的同时， 更要对本线路和本站的运营服务动态加强关注和 监管，确保线路运营秩序正常有序，服务工作优 质到位。
② 在线路出现临时情况或客流发生变化，调度员要尽快采 取调度措施，尽快恢复线路正常运营秩序。
③认真签发行车路单、如实规范填写行车日报，准确记录车 辆运行情况及行车人员的执行情况。
④准确及时使用电子发车显示器或发车预告牌，不得随便更 改，做到准时发车。
⑤高峰和车辆脱档时或起终点站只有一辆车要发车时，必须 走出站房，实行车边调度。遇起终点站仅有一辆车上客， 而司机有特殊原因短暂离开时，现场调度员须临时替代司 机履行监督乘客投币的职责。
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2、运营服务现场监管职责。这是线路调度员除线路 调度外的又一重要职责，直接影响到运营服务工 作的质量。
线路调度员培训材料
①提示行车人员做好出车前的准备工作，督促本线路首末班 车准时发车。
②督促驾驶员做好车辆设施、车厢整洁检查和规范停车工作； 认真检查驾驶员着装（鞋）、上岗证规范放置情况；督促 车辆保洁员做好车辆卫生工作。
③督促行车服务人员切实做好按规定时间提前上客和监督乘 客投币或刷卡工作。
④查问各车三牌、故障（越站）牌、电脑报站器等是否齐全、 有效，票证是否备足，票夹是否有效。
⑤负责站内各类服务设施、电话、电铃、票证、电子发车显 示器或发车预告牌，以及生活用具的日常管理，确保服务 设施符合质量要求，站屋和生活用具齐全、完好、整洁。
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实例：某日中午，一名老年乘客在某线路现场站候 车，等了很长时间还未有车出发，而当时该现场站 内停了好几辆该线路车辆。老同志有点着急和不理 解，于是到现场站试着询问什么时候发车。当时正 值中午用餐时间，站内有很多驾驶员，而线路调度 员面对老年乘客的询问一副爱理不理的样子，这时 一些驾驶员也显得有点不耐烦，“去外面等着好了， 到时间了会开的”有驾驶员这样回答。别看这名老 年乘客岁数不小，但一副火爆脾气，听了此话老同 志当时就不乐意了，于是双方发生了言语上的冲突， 后来演变成了肢体上的冲突。虽然经过事后了解， 当时老同志的确存在不理智的行为，但我们设想一 下如果当时线路调度员热情地回答了他的询问，那 么这次冲突是完全可以避免的。
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二、线路调度的作用
1、调度是公共交通企业基本的重要工作之一，调度 是公共交通车辆从事运营生产的组织方式和主要 手段。
2、公共交通企业的运输设备、劳动力必须通过调度 方式才能形成为乘客提供文明、便捷、安全、舒 适的服务效能。
3、调度依据客流的基本规律和变化，把复杂多变的 运行过程组织成协调而有秩序的运营服务，并保 持其连续性与均衡性。
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临时采取的调度措施是针对客观环境的变化， 临时调整行车时刻表的应急措施。无论采取什么 样的临时调度措施，都要求必须符合客流规律， 提高运营效率，实现车辆均衡满载。
通常采取的临时调度措施有：调整行车顺序、 调整行车间隔、调整中途停站次数（越站）等。
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①调整行车顺序。即调整前后车的发车时 间。适用于车辆出现故障、事故、个别车 组晚点到站且影响时间较短等情况。
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3、重大信息上报职责。现场站作为公交企业最前沿 的工作阵地，直接接触运营服务工作现场，因此 能够第一时间收集和获取有关运营服务工作的重 要信息。
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①客流突变，乘客大规模滞留。 ②交通事故或车辆抛锚引起的道路严重阻塞，造成
车辆严重脱班，影响车辆正常运行秩序。 ③行车人员的思想动态，发现新的情况和动向。 ④重大服务事件，如群体服务纠纷或投诉。
实例1：5月的一天，当检查人员7：30分来到某现 场站时线路调度员XXX在岗，当检查人员9：25分 再次到该现场站时，发现该线路调度员不在，而 是由驾驶员XXX代替，询问驾驶员，线路调度员在 哪里，回答是上洗手间去了，但经检查员确认洗 手间内无人。最后检查员在现场站边上的一个杂 货店内找到了该线路调度员，原来线路调度员一 直在与杂货店老板娘聊天。
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①在日常工作要坚持公正、公平和实事求是的原 则，决不弄虚作假，要一碗水端平，不搞小团体， 这样才能在驾驶员前树立良好的形象，为运营服 务工作的开展奠定基础。
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②要掌握沿线道路交通条件，客流变化及其规律， 要了解驾驶员的操作和服务水平及特点，熟悉他 们的性格特征，做好他们的服务后盾，这样才能 赢得驾驶员的信任和尊重，在工作中掌握主动。
业的各个车组纳入计划运营的轨道，使公共交通线 路运营工作有计划、有节奏地进行。通过调度对线 路运营状态的监管和现场适时、合理地调度指挥， 保持运营生产的稳定性，保证公交企业较好地、均 衡地完成客运任务和各项经济、技术、服务指标。 线路调度员就是执行调度措施的执行者。
线路运营调度是运营管理的中心，从运营管理 系统看，线路调度属于控制职能。从运营工作内容 看，线路调度是运营过程中最基本的过程，是对运 营生产的组织、执行、管理与指挥。
⑧部分线路调度员记录数字、文字书写龙飞凤舞， 字迹潦草，无法判断是在写什么。
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2、工作责任心不强，未切实履行运营服务 监管职责。
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线路调度员俗称站长，即一站之长，需要肩 负起整个现场站的管理工作，确保驾驶员按照规 范执行运营服务工作。工作职责明确要求督促驾 驶员做好车辆设施、车厢整洁检查和规范停车与 提前上客工作，并认真检查驾驶员着装（鞋）、 上岗证规范放置情况，督促车辆保洁员做好车辆 卫生工作，同时要在高峰时段做好车边调度工作。 但在服务稽查大队检查过程中时常发现线路调度 员未履行工作职责的情况。
4、科学的调度计划及其指挥，必须能最大限度地提 高运营效率，实现其服务效益，从而取得较好的 社会效益和经济效益。
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线路调度工作是公共交通企业运营管理的一 个重要方面，也是行车调度中最经常、最频繁的 工作。它是保证行车作业计划切实执行的主要环 节。只有通过线路适时合理的调度，企业的运营 服务计划及有关的技术经济指标才能顺利完成。 因此，线路调度员的管理与调度水平，直接影响 到企业的运营服务质量与运营计划的完成。
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⑥越站记录不规范。有的写越几站，有的直接写 越站，正确的应该是越到什么站带客。
⑦因路阻或故障引起的拉班车次未记录到达时间。 拉班是计划行车时刻因外部原因导致实际运行时 刻远远超出发车时间，造成该趟计划时刻无法实 施而采取的临时性调度措施。如未记录到达时间 就不能说明该车什么时间到，迟到了多少时间， 是不是应该拉班。
履行岗位职责 构筑服务保障 ——做一名合格的线路调度员
二O一一年六月
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一、线路调度员的定义 二、线路调度员的作用 三、线路调度员的职责 四、当前线路调度员存在的一些主要问题 五、如何做一名合格的线路调度员
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一、线路调度员的定义 线路调度就是通过执行行车时刻表，将分散作