信息系统运行与维护运维管理

2.1 运维的管理
包括运维管理主体、运维管理对象、运维管理职能、运维管理流程、运
维管理制度、运维管理系统与工具等。
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2 信息系统运维的主要流程
2.1 运维的管理
包括事件管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、 发布管理和知识管理等
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3 信息系统运维的管理制度
2.1 运维的管理
信息系统运维管理制度主要包括网络管理、系统和应用管理、
变更管理、发布管理和知识管理七个方面，归纳信息系统运维不同人员的
职责。以事件管理和事故管理为例：
运维流程 人 员
职责
事件管理 事故管理
技术和应用 管理人员
负责制定和设计事件监控机制、报警机制、错误信息及性能阈值、测试服 务，以确保能够正常产生相关事件和适当的响应，确保控制事件管理等
IT运维管理人员 事件监控、事件响应和事故创建
安全管理、存储备份管理、故障管理、技术支持工具管理、人员
管理及质量考核等制度。
4 信息系统运维管理系统与专用工具
运维管理系统能够将所有设施运维要素进行统一的管控，通过系统掌 控全局，对信息系统资源进行智能、关联的综合管理，避免分离式管理所 带来的孤立现象。一般应包括资产管理、流程管理、监控管理、外包管理、 安全管理、综合管理等。
人员能否发挥各自的作用，他们之间能否互相配合、协调一 致，是系统运行成败的关键之—。 （3）运维人员管理的意识 服务意识、学习意识、创新意识、专业意识、主动意识、安全 意识、团队意识 （4）运维人员的学习培训
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3 运维管理的职责
2.2 运维的组织
（1）按照运维流程，可以从事件管理、事故管理、问题管理、配置管理、
信息
提供
系统 运维
管理
职能
信息系统设施运维 信息系统软件运维 信息系统数据运维 信息系统安全运维
信息 实现 系统
运维 管理
目标
安全可靠 可用可控 流程规范 低成本
管理
运维部门和人员
信息 系统
信息系统供应商
运维 信息系统用户 管理
对象 信息系统数据
信息理规范
监控事故处理流程的效率和效果，管理事故支持小组（一线、二线）的工
事故管理者 作，开发并维护事故管理系统，开发并维护事故管理流程和程序，生成管
理信息报告，管理重大事故
一线支持人员
接收客户请求；记录并跟踪事故和客户意见；对事故进行初步分类和优先 级处理；负责与用户和客户沟通，及时通知他们其请求的当前进展状况； 初步评估客户和用户请求；在需要短期内调整服务级别协议时及时与客户 沟通；事故处理完毕与客户进行确认，在对方满意并同意的前提下正式关 闭事故
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1 信息系统运维的管理体系框架
信息 系统
信息系统运维外包商
执行
运维 信息系统运维管理部门 管理 主体 信息系统运维管理者
制定/实施
使用
资产管理
信息
流程管理
系统
监控管理
运维
管理
外包管理
工具 综合管理
安全管理
事件管理
事故管理
信息 调用 系统
运维 管理 流程
内容
问题管理 配置管理 变更管理 发布管理
知识管理
二线支持人员
验证事故的描述和信息，进一步收集相关信息；进行深入调查、研究和协
调厂商支持，提供有效的解决方案；实施事故解决方案；更新事故解决信
息，已解决的事故转回服务台
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3 运维管理的职责
2.2
运维的组织
（2）按照运维对象，可以从系统管理、数据、软硬件等方面，
归纳信息系统运维不同人员的职责
对象
人员
系统 管理
系统主管人员
数据收集人员
数据
数据校验人员
软硬件
数据录入人员 硬件和软件操作人员 程序员
职责
组织各方面人员协调一致地完成系统所担负的信息处理 任务，把握系统的全局，保证系统结构的完整，确定系 统改善或扩充的方向，并按此方向对信息系统进行修改 及扩充 及时、准确、完整地收集各类数据，并按照要求把它们 送到专职工作人员手中。是否准确、完整、及时，则是 评价数据收集人员工作的主要指标
信息系统运维专用工具一般用于辅助运维人员进行某一项或者几项具 体的运维业务，如辅助进行系统的部署、配置、监控或者分析。
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目录
1 信息系统运维的管理 2 信息系统运维的组织 3 信息系统运维的外包 4 信息系统运维管理标准 5 信息系统运维管理系统与工具 6 信息系统运维管理的发展
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2.2 运维的组织
• 运维的任务 • 运维人员的管理 • 运维管理的职责 • 运维模式
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1 运维的任务
2.2 运维的组织
（1）信息系统的日常运行管理 包括数据的收集、例行信息处理及服务工作、计算机 硬件的运维、系统的安全管理
（2）信息系统运行情况的记录 包括有关工作数量的信息、工作的效率、系统所提供的信息服 务的质量、系统的维护、修改情况、系统的故障情况
保证送到录入人员手中的数据从逻辑上讲是正确的，即 保证进入信息系统的数据能正确地反映客观事实 把数据准确地送入计算机。录入的速度及差错率是数据 录入人员工作的主要衡量标准 按照系统规定的工作规程进行日常的运行管理 在系统主管人员的组织之下，完成软件的修改和扩充， 为满足使用者的临时要求编写所需要的程序
（3）系统运行情况的检查与评价 ① 系统是否达到预定目标，目标是否需做修改。 ② 系统的适应性、安全性评价。 ③ 系统的社会经济效益评价。
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2 运维人员的管理
2.2 运维的组织
（1）运维人员管理的内容
明确各业务人员的任务及职权范围、对于每个岗位的工作要有 定期的检查及评价、要在工作中对工作人员进行培训 （2）运维人员管理的意义
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目录
1 信息系统运维的管理 2 信息系统运维的组织 3 信息系统运维的外包 4 信息系统运维管理标准 5 信息系统运维管理系统与工具 6 信息系统运维管理的发展
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2.1 信息系统运维的管理
• 管理体系框架 • 主要流程 • 管理制度 • 系统与专用工具
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2.1 运维的管理
信息系统运维的管理是指信息系统运维管理主体依据各种管理标准、管理 制度和管理规范，利用运维管理系统和工具，实施事件管理、问题管理、配置 管理、变更管理、发布管理和知识管理等信息系统运维管理流程，对信息系统 运维部门、运维人员、信息系统用户、信息系统软硬件和信息技术基础设施进 行综合管理，执行硬件运维、软件运维、网络运维、数据运维和安全运维等信 息系统运维的管理职能，以实现信息系统运维标准化和规范化，满足组织信息 系统运维的需求。