问题和事故的预防与处理
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（二）空接的处理
1．空接的原因 2．空接的处理
（三） 错接的处理和预防
1．错接的预防
2.错接的处理
三、误机（车、船）是故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
四、旅游者丢失证件、物品的预防及处理 （一）证件、物品丢失的预防 （二）证件丢失的处理
1.挺身而出，保护旅游者安全 2.尽快报警，协助汇报案情
3.及时报告旅行社，请求指示 4.稳定旅游者情绪，协助处理善后事宜 5.提交书面报告
四、其他灾难事故的处理
（一）山体滑坡、泥石流 （二）海啸 （三）雷电
第四节 旅游者越轨言行的处理
一、攻击和诬蔑言论的处理 二、违法行为的处理 三、对异性做出越轨行为的处理 四、散发宗教宣传品问题的处理 五、酗酒闹事行为的处理
第七章 问题和事故的预防与处理
第一节 旅游者常见问题的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理 （一）旅游团（者）要求变更计划和日程 （二）客观原因需要变更计划和日程
1.延长在一地的游览时间 2.缩短在一地的游览时间 3.被迫改变部分旅游计划
二、漏接、空接和错接的预防和处理 （一）漏接的处理和预防
1．漏接原因 2．漏接的预防 3．漏接的处理
第三节 旅游安全事故与突发事故 的预防与应急处理
一、交通事故
1.立即报告 2.迅速组织抢救 3.保护好现场 4.做好安抚工作 5.写出书面报告
二、火灾事故
1.迅速报警 2.及早通知 3.组织疏散 4.如遇大火和浓烟包围，导游人员要引导游客自救 5.协助处理善后事宜 6.报告旅行社，写出书面报告
三、治安事故
1.丢失身份证的处理
2.丢失中国护照的处理 3.丢失外国护照的处理 4.丢失《港澳居民来往内地通行证》的处理 5.丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理 6.丢失外国旅游团团体签证的处理 7.中国公民出境游丢失护照和签证的处理 8.中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理
（三）行李丢失的处理
1．在前往游览地途旅游者走失事故的预防和处理 （一）游览活动中旅游者走失
1.预防措施 2.处理办法
（二）自由活动时旅游者走失
1.预防措施 2.处理办法
六、旅游者患病及死亡的预防和处理
（一）旅游者患病的预防和处理
1.旅游者患一般疾病的处理 2.旅游者突患重病的处理
（二）旅游者死亡的处理
第二节 旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的基本原则 （一）“合理而可能”原则 （二）“耐心解释”原则 （三）“不卑不亢”原则
1.理明则让 2.请旅游者主持公道 3.避免正面冲突 4.继续服务
二、餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理
（一）餐饮方面的个别要求
1.特殊的饮食要求 2.退、换餐的要求 3.要求单独用餐或送餐服务 4.要求自费品尝风味 5.要求提前或推迟用餐时间
1. 要求代为托运 2. 委托购买并托运
四、自由活动要求的处理 （一）满足旅游者自由活动的要求 （二）劝阻旅游者自由活动的情况
五、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （一）旅游者要求探视在华亲友
1.在华亲友是中国人 2.在华亲友是外国人
（二）旅游者要求在华亲友随团活动
六、旅游者要求转递物品和信件
七、中途退团或延长旅游期要求的处理 （一）旅游者要求中途退团 （二）旅游者要求延长旅游期
（二）住宿方面的个别要求
1.要求调换房间
（1）客房低于标准 （2）卫生条件不佳 （3）房间朝向不好
2.要求住单间 3.要求更高标准的客房
（三）娱乐方面的个别要求
1.计划内的文娱活动 2.计划外的娱乐活动 3.要求前往不健康的娱乐场所
三、购物方面个别要求的处理 （一）要求不参加团队计划内的购物安排 （二）要求单独外出购物 （三）要求退换商品 （四）要求再去商店购买相中的商品 （五）要求购买古玩或仿古艺术品 （六）要求代为购买和托运
1．空接的原因 2．空接的处理
（三） 错接的处理和预防
1．错接的预防
2.错接的处理
三、误机（车、船）是故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
四、旅游者丢失证件、物品的预防及处理 （一）证件、物品丢失的预防 （二）证件丢失的处理
1.挺身而出，保护旅游者安全 2.尽快报警，协助汇报案情
3.及时报告旅行社，请求指示 4.稳定旅游者情绪，协助处理善后事宜 5.提交书面报告
四、其他灾难事故的处理
（一）山体滑坡、泥石流 （二）海啸 （三）雷电
第四节 旅游者越轨言行的处理
一、攻击和诬蔑言论的处理 二、违法行为的处理 三、对异性做出越轨行为的处理 四、散发宗教宣传品问题的处理 五、酗酒闹事行为的处理
第七章 问题和事故的预防与处理
第一节 旅游者常见问题的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理 （一）旅游团（者）要求变更计划和日程 （二）客观原因需要变更计划和日程
1.延长在一地的游览时间 2.缩短在一地的游览时间 3.被迫改变部分旅游计划
二、漏接、空接和错接的预防和处理 （一）漏接的处理和预防
1．漏接原因 2．漏接的预防 3．漏接的处理
第三节 旅游安全事故与突发事故 的预防与应急处理
一、交通事故
1.立即报告 2.迅速组织抢救 3.保护好现场 4.做好安抚工作 5.写出书面报告
二、火灾事故
1.迅速报警 2.及早通知 3.组织疏散 4.如遇大火和浓烟包围，导游人员要引导游客自救 5.协助处理善后事宜 6.报告旅行社，写出书面报告
三、治安事故
1.丢失身份证的处理
2.丢失中国护照的处理 3.丢失外国护照的处理 4.丢失《港澳居民来往内地通行证》的处理 5.丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理 6.丢失外国旅游团团体签证的处理 7.中国公民出境游丢失护照和签证的处理 8.中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理
（三）行李丢失的处理
1．在前往游览地途旅游者走失事故的预防和处理 （一）游览活动中旅游者走失
1.预防措施 2.处理办法
（二）自由活动时旅游者走失
1.预防措施 2.处理办法
六、旅游者患病及死亡的预防和处理
（一）旅游者患病的预防和处理
1.旅游者患一般疾病的处理 2.旅游者突患重病的处理
（二）旅游者死亡的处理
第二节 旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的基本原则 （一）“合理而可能”原则 （二）“耐心解释”原则 （三）“不卑不亢”原则
1.理明则让 2.请旅游者主持公道 3.避免正面冲突 4.继续服务
二、餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理
（一）餐饮方面的个别要求
1.特殊的饮食要求 2.退、换餐的要求 3.要求单独用餐或送餐服务 4.要求自费品尝风味 5.要求提前或推迟用餐时间
1. 要求代为托运 2. 委托购买并托运
四、自由活动要求的处理 （一）满足旅游者自由活动的要求 （二）劝阻旅游者自由活动的情况
五、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （一）旅游者要求探视在华亲友
1.在华亲友是中国人 2.在华亲友是外国人
（二）旅游者要求在华亲友随团活动
六、旅游者要求转递物品和信件
七、中途退团或延长旅游期要求的处理 （一）旅游者要求中途退团 （二）旅游者要求延长旅游期
（二）住宿方面的个别要求
1.要求调换房间
（1）客房低于标准 （2）卫生条件不佳 （3）房间朝向不好
2.要求住单间 3.要求更高标准的客房
（三）娱乐方面的个别要求
1.计划内的文娱活动 2.计划外的娱乐活动 3.要求前往不健康的娱乐场所
三、购物方面个别要求的处理 （一）要求不参加团队计划内的购物安排 （二）要求单独外出购物 （三）要求退换商品 （四）要求再去商店购买相中的商品 （五）要求购买古玩或仿古艺术品 （六）要求代为购买和托运