商业银行非现场服务监测人员管理办法(最新版)

商业银行非现场服务监测人员管理办法（试行）
第一章总则
第一条为规范服务监测人员建设管理，加强非现场服务监测督导工作，促进网点提升服务改善质效，根据省行《营业网点服务督导管理办法》的有关规定，特制定本办法。

第二条营业网点非现场服务监测人员（以下简称“服务监测人员”），是指利用联网监控技术和行内系统平台，在授权范围内，对辖内网点日常服务管理情况进行远程监测工作的人员。

健全非现场服务监测体制，建立常态化服务督导机制。

第三条本办法适用于分行服务监测人员。

第二章人员配备与岗位职责
第四条服务监测人员应具备较强的责任心、良好的身体素质；熟悉网点服务管理规定、客户服务规范标准和各岗位服务流程；具有较强的问题分析能力和文字综合能力；年龄50岁以下，具有一定的网点服务管理经验，从事网点或服务管理相关岗位工作三年以上；无违规违章等不良记录。

第五条服务监测人员由人力资源部会同渠道管理部组织选任。

分行服务监测人员聘任时需发文公布并抄报省行渠道管理部备案。

第六条非现场服务监测工作岗位职责：
（一）负责远程监测辖内网点的客户服务和日常服务管理情况；对辖内网点及离行式自助银行的服务环境进行远程巡查。

（二）负责记录、汇总、报告被监测网点的规范服务、发现问题、整改落实等情况，为确定后续重点监测内容提供参考。

（三）负责总结分析被监测网点的客户服务情况，形成服务监测分析报告；筛选并截录部分正、负面服务典型案例。

（四）负责对总行、监管部门督查的重点服务投诉问题进行非现场审查、事件核查；负责抽检客户之声系统工单，对客户投诉现场处理情况进行非现场核实。

（五）负责对中银协百佳、千佳、星级网点及总行星级网点的客户服务及创建管理工作进行非现场跟踪监测。

（六）负责日常服务监测、发现问题及整改通知单等信息资料档案的归集保管。

（七）其他需要完成的非现场监测任务。

第三章监测工作规定
第七条渠道管理部应按照非现场检查视频调阅规定，为服务监测人员申请注册监控联网平台用户，填写《报警监控报警平台用户申请表》，明确视频调阅范围、检查持续时间和用户数量，经渠道管理部门负责人审核同意后，提交本级安全保卫部门负责人审批。

人员岗位调整后，应及时报备报警监控中心，完成用户注销。

第八条监测人员应使用本人用户登录监控联网平台，严禁
将本人用户交予他人使用。

要按操作规程采集网点的视频资料，并按照“谁主管谁负责”原则，实行保密管理。

对于确需下载到本地的视频资料，应于使用完成后删除，严禁复制、翻拍、扩散。

未经渠道管理部门主管领导批准，任何人不得复制、抄录、调阅。

造成信息泄露的，应按照有关规定追究相关人员的责任。

第九条监测人员应保持身份角色的相对独立性和中立性，要严守工作纪律，不得与被监测网点和所属分支行建立直接联系，不得提前告知被监测网点和所属支行，不得提前透露监测项目内容，不得擅自曝光服务问题，不得蓄意刁难被监测网点。

第十条非现场服务日常监测采用录像调阅方式，以抽查调阅指定网点、指定时段、指定区域和厅堂的监控录像为主，每段录像一般不少于10分钟。

要多角度、多点位调阅，保证发现问题的客观真实，减少人为误差和监测盲点，做到评价有理有据、评判公正准确。

分行要按《营业网点服务督导管理办法》规定的非现场服务监测项目、内容、周期、频次和范围组织实施日常监测工作。

服务监测人员要按月制定监测计划，保证序时完成进度。

第十一条监测人员对每日监测情况要详细记录，内容包括：监测起止日期时间、被监测网点名称、监测区域、监控通道、监测内容、监测人员等内容。

对于监测发现的问题，应对监测图像进行截屏，详细标明问题点，便于后续进行整改跟踪。

监测记录存档期至少为3个月。

监测记录应按周汇总整理，并报送渠道管
理部备案存查。

第十二条渠道管理部应及时做好监测情况数据的审核、归类、分析，拟定整改措施。

监测结果应在3个工作日内对辖内进行专题通报，提出整改要求，限期整改，并按照规定流程，向存在问题的被监测网点所属管辖行发送整改通知书。

被监测网点须在规定限期内（5个工作日）完成整改工作，并提交整改报告。

第四章服务监测人员管理
第十三条渠道管理部作为非现场服务监测人员的主管部门，负责服务监测人员的日常管理和综合考评，主要包括：建立非现场服务监测指标体系、工作制度和操作流程；建立全行非现场服务监测数据共享机制，定期向辖内机构反馈；组织业务培训；对员工日常管理、指导及综合考核。

按月组织召开服务监测例会，通报监测人员非现场服务监测督导工作情况，研究监测工作方式，安排监测工作重点，加强沟通和交流，提高监测人员工作水平。

第十四条分行要制定服务监测人员工作业绩考核办法，按月统计、按季考核，并将考核结果与绩效工资挂钩，建立公正、公平、公开的考核机制。

考核指标采用定量与定性相结合的方式，计分权重分别为60%和40%。

其中，定量部分包括监测计划完成率、监测工作量、监测问题核实确认率、监测问题核实有误率、监测问题整改率等指标；定性部分包括监测能力评价、培训测试、工作规范、行为规范、被查行反馈意见等。

定量指标计算公式：
监测计划完成率=有效监测网点数/应监测网点数×100%
监测工作量=∑核实确认的问题条数×问题折算系数（分值）监测问题核实确认率=∑核实确认的问题条数/∑监测发现问题总条数×100%
监测问题核实有误率=∑核实确认的问题有误条数/∑监测发现问题总条数×100%
监测问题整改率=∑跟踪监测发现问题整改条数/∑发现问题跟踪监测条数×100%
问题折算系数（分值）参见《营业网点服务监测督导要点》。

各行对于忠于职守、坚持原则、工作业绩突出或及时发现重大服务事件或隐患的员工，应给予表彰和奖励。

对不认真履职、在监测工作范围内应发现而未发现问题或发现问题隐瞒不报的提出处罚意见。

第五章附则
第十五条本办法由分行渠道管理部负责制定、解释和修订。

第十六条本办法自印发。