IATF16949客户满意度管理程序(含乌龟图)

门部口接
制
控险风
COP 客户满意度管理过程
文件名称 客户满意度管理程序
文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门
业务部
编制日期：2020.07.08
页码：1/3
1.目的
通过对客户满意度的调查，收集客户对我公司提供的产品和服务的意见，结合本公司产品实现过程的绩效评价,以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。

2.适用范围
适用于本公司已批量交货的客户满意度调查和管理 3.定义
客户满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。

客户抱怨是客户满意度低的一种表达方式，客户没有抱怨并不等于客户很满意。

4.客户满意度管理过程图或过程乌龟图
如何做（方法/程序/技术）： 1.客户满意度管理程序 2.不合格及纠正措施程序
过程管理目标：
客户满意度总体评价得分95分以上,具体目标数值见《年度目标规划表》
过程责任者： 业务部主管，其资格见《岗位职务说明书》。

过程风险控制：
数据收集不完整、满意度低。

过程输入：
1.客户信息收集
2.客户投诉报告
3.客户退货报告
过程输出：
1.客户满意度调查表
2.客户满意度调查统计表
3.纠正措施处理单
使用资源：
1.电脑、传真机
2.电话、复印机
3.网络信息系统
过程顾客：顾客
输入部门：顾客、业务部 支持部门：生产部、品管部、技术部、资料部
客户满意调查规划
追踪/回复
发出调查表
满意度检讨及对策
输入管理评审
文件名称 客户满意度管理程序
文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门 业务部
编制日期：2020.07.08
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客户满意度管理
作业流程
权责部 门/人
作业要求
参考文件/使用
表单
5.1
业务部 5.1.1业务人员负责规划客户满意度调查项目,主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术性能
5.1.2每年对有长期业务往来的全部客户进行调查。

对临时性客户由业务人员决定是否调查
5.1.3长期密切合作客户每年至少进行1次调查。

5.2
业务部
5.2.1由业务将《客户满意度调查表》以传真或电邮或其他方式发出至客户,由调查人员注明回复时间。

5.2.2客户未在规定期内回复的,由调查 人员书面或电话向客户查询,以及时收集调查信息。

《客户满意度调
查表》
5.3
业务部
5.3.1由调查人员对客户调查信息进行整理分类汇总,并填写《客户满意度统计表》。

5.3.2由调查人员对调查结果采用分级法
和计分法进行评价,分级计分法具体方案见附加说明6.1。

《客户满意度统
计表》
5.4
业务部
相关部门
5.4.1由业务部组织召开客户满意度检讨会,特别是对客户不满意的项目及意见进行分析研讨。

5.4.2根据检讨结果,确认需改善项目后由
业务部开出《纠正措施处理单》给责任 部
门提出改善对策,并依《不合格及纠正措施管理程序》追踪至结案。

5.4.3对于调查结果客户满意的项目各部门需持续保持。

《纠正措施处理
单》
不合格及纠正措施管理程序》
5.5
业务部
5.5业务负责追踪措施的实施状况,经确认取得成效的措施,交由管理者代表审查后,将《纠正措施处理单》传真给客户。

《纠正措施处理
单》
5.6
品管部
5.6客户满意度调查和改善的资料输入每年的管理评审检讨,并作为质量管理体系绩效的测量和评价。

汇总分析
文件名称客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12版本:A
编制部门业务部编制日期：2020.07.08 页码：3/3
6.附加说明
6.1计分评定方式依据评分项目与评分等级进行打分，最后所得总平均分占客户满意度的60%，其评分标准为：
评分比例30% 10% 20% 20% 20% 项目产品质量服务质量交货时效技术能力问题解决及时性非常满意（A）30 10 20 20 20 满意（B）28 9 18 18 18 较满意（C）24 8 16 16 16
一般（D）20 6 12 12 12
不满意（E）15 5 10 10 10
6.2除了定期的满意度调查,业务部须对以下绩效指标进行统计和监视：
a.交付产品的质量性能,如交货合格率；
b.客户生产中断,如产品批退次数；
c.按计划交付的绩效,如交货准时率；
d.关于质量或交付问题的顾客通知,如每月客户投诉次数。

业务部每月统计上述指标的数据,并根据波动情况进行分析,如与目标/指标差距较大或向坏的趋势变化时应提出《纠正措施处理单》进行改善。

6.3上述监控指标的绩效评价占客户满意度的40%,按年度的汇总或平均值评定,方法如下：
a.客户抱怨:年度客户抱怨未超过10件则评10分，每超过1件,扣除1分(扣完10分为止);
b.准时交货率:100%达成得分10分,每降低1个百分点,扣除1分(扣完10分为止)；
c.交货合格率:100%合格得分10分,每降低1个百分点,扣除1分(扣完10分为止)；
d.批量退货事件:全年未发生事件得分10分,每发生1件扣除2分(扣完10分为止；.
6.4 6.1和6.3项得分相加后的总分为客户满意度得分,目标为85未达标则须提出改善对策。

7.参考文件
7.1《不合格及纠正措施管理程序》
8.使用表单
8.1《客户满意度调查表》
8.2《客户满意度统计表》
8.3《纠正措施处理单》。