无线网络投诉相关处理流程

无线网络投诉相关处理流程
关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。

而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。

问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？
1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。

1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。

1.2若无，进行下一步操作
2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题
2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理
2.2若仍不能正常使用
2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四
2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？
1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？
1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题
1.1.1 普通性问题：
a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络
制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)
b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不
支持E频段）
c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问
题
1.1.2 个别性问题：
a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端
b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端
2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理
问题三：如何判断是不是网络的问题？
在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：
1.现场通过测试进行问题判断：
1.1 无法接入
1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）
1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）
1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），
属于网络问题（干扰）
1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）
1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）
1.2 接入无法持续(掉话、断网)
1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）
1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换
1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）
1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）
1.3上网速率慢
1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）
1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题
1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁
重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题
1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）
1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）
问题四：如何判断是不是核心侧的问题？
1.问题一流程处理后无法正常使用
在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题
1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题
1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复
1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点
2.问题三无法接入问题
2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复
2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查
2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因
3.问题三上网速率慢问题
3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理
3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。