微笑服务——精选推荐

微笑服务
在酒店业日趋激烈的今天，态度是一种服务因素，它本身具有很高的价值，同时也为酒店带来了效益。

微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感亲近感，缩小宾客与酒店的距离，从微笑中可以将友好融洽和谐尊重自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。

微笑是一种特殊的语言—“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

一、微笑是酒店服务的永恒主题
现今，科技讲究的是以人为本，住宅营造的是一种以人为本的氛围，酒店的经营与服务更应注意与围绕以人为本的原则。

酒店的方方面面应该充分为顾客所着想，而顾客的需求不仅仅是在酒店达到物质上的享受，他们更注意的是精神上的满足。

（一）酒店服务宗旨
之所以要把“出色的服务，灿烂的笑容”作为酒店的服务宗旨，就是因为一个宾馆的投资及建造是有限的，创造的设施与环境的高档次也是有限的；而服务的水准则是可以无限深入的。

也就是说，出色的服务可以弥补很多设施上的不足。

所以宾馆需要的是很简单的微笑服务。

而微笑服务是一种表情，一种身体语言，是一座拉近宾客与我们之间距离的桥梁，更是一种追求“以人为本”境界的展现。

（二）服务人员微笑的影响力
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的酒店之一。

50多年来，希尔顿酒店生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。

希尔顿酒店的公司董事长唐纳．希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿酒店视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑没有？”微笑的魅力就是希尔顿酒店成功的秘诀之一。

所以，微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。

微笑加
上适当的敬语，会使客人感到宽慰；即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力—此时无声胜有声。

二、微笑服务的重要性
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。

微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

优质服务是至关重要的，而发自内心的微笑，又是其中的关键，微笑服务的重要性在于：
（一）微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。

它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。

在酒店服务过程中，第一印象表现为客人通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。

第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着客人的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。

一旦客人对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。

所以在与客人初次见面时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与客人的关系，收到事半功倍的效果。

（二）微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率。

微笑对客人的情绪有着主动诱导的作用，客人的情绪往往受到服务人员态度的影响。

在服务中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客人发自内心的好感，有时还可稳定客人焦虑急燥的情绪。

声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。

微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使客人在整个服务中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心、客人情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。

同时，在服务中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。

微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

如果每位酒店行业的员工都能做到微笑服务，酒店不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对酒店形象的认可。

反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到酒店形象，使客人与酒店或旅行社产生距离。

随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，客人享受服务的意识越来越强，各酒店行业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取赢得更多客人的青睐。

所以微笑服务是非常重要。

三、如何做好微笑服务
了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。

我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让客人感受到来自你心底的温暖。

要想有真诚的微笑，服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。

要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展，如果服务人员能够用换位思考的方法来理解客人，那就会积极为客人排忧解难。

如果服务人员能够注意观察，仔细分析客人的心理行为，那就容易把握住客人的需求，把服务工作做得深入细致。

服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和外语的掌握，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分，而基本外语的掌握是为国外客人提供优质服务的必要条件。

除了学习文化知识，服务人员之间的相互切磋和交流也是必不可少的。

所以，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课。

服务人员要养成、练就在有不顺心的事、有烦恼时的微笑服务。

人在社会生活中，总会遇到不愉快的事，或苦恼、悲伤带到岗位上来，要把这些烦恼悲伤的事放下，能做到这一点是最可贵的，要实现时时处处对宾客的微笑服务，保持良好的工作情绪和美好的心境！不要因为客人的态度，让微笑消失。

案例：在初入酒店时，入职培训中，酒店肯定会强调服务过程中的“微笑”。

大专实习生小张，也一样。

他知晓了服务需要面带微笑，在上岗后的前几天，她都面带微笑向客人问候，为客人服务。

领班正想借机表扬她时，突然发现，小张脸上的微笑不见了。

小张的回答是：遇到客人，我都非常热情的问候，可是有些
客人理也不理。

他们不理我，我也觉得没意思。

这其实是新员工当中存在的普遍问题，小张是知晓了微笑在服务过程中的重要性，但只能说他停留在这样一个表面的状态，没能真正理解，以至于在运用过程中产生错误的思维。

所以这也是酒店为什么拿最基础的要求不断提醒我们员工的原因。

客人是来店里享受服务的。

客人的任何态度，都不能影响我们将要为客人提供热情主动的服务。

相反，我们更应该用热情、主动的服务，消除客人的不快。

我们与客人所处的角度与位置不同，无论何种态度回应我们，我们都不能让微笑消失。

这就是得益于平时的训练和心态调整。

始终保持热情服务的态度，让客人感到满意。

微笑服务给酒店带来了很多价值，作为从业服务人员首先要做到善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，才会成为快乐善于微笑的人。

同时要不断的提高自身修养境界，拓宽心胸。

团结同事，友爱互助、互相谦让视企业如同一个大家庭。

这样才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。

在工作中，保持积极热情的心态，化被动为主动，在接待客人的过程中主动“微笑服务”迎合消费者的需求，达到消费者满意的优质服务。