鲁雪峰批注——情商对秘书工作的重要性研究—韩苗苗

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暨南大学
研究生课程论文论文题目：情商对秘书工作的重要性研究
学院：文学院
专业：高级秘书与行政助理
学生：韩苗苗
学号：1232031007
课程名称：高级秘书与行政助理学
指导教师：严华老师
2014年4月27日
说明
（因不能亲自参加期刊论文讨论会，向老师与各位同学表示十分抱歉，所以写下此说明，简单介绍我写这篇论文的大概情况。

还请大家多拍拍！）我研究的主题是情商对秘书工作的重要性。

选题的动因是之前看过一期采访节目，采访情商理论的创始人之一，耶鲁大学的苏必德教授，其中就介绍到情商对人这一个体在社会发展中的重要影响，绝不是我们可以简单忽略的。

所以引发兴趣，想将情商与秘书领域结合起来，做一篇文章。

研究的文献资料主要立足于国外涉及到情商和秘书工作的著作和论文。

一方面研究文献资料，概括前人研究的成果，并且与我目前做的具体畴相结合，总结情商对秘书工作的现实指导意义与提高方法。

另一方面就是结合我自己的社会实践经验，上学期在一家上市房地产公司做部门实习助理，工作中历经的事情运用了很多事例，对我的论文有很大的启发与帮助。

分析过程主要采用对比分析法，EQ的高低对处理同一件事情会有不同的结果。

举个例子，面对紧急突发情况，EQ低的人很有可能就此失去理性，畏惧逃避或者莽断行事。

EQ高的人理智冷静，利用经验和处事技巧迅速想出解决难题的办法。

分析得出的结论是，EQ不同于IQ，除了先天具备，更还需要后天培养。

所以，我们应该主动的去训练情商意识。

改变的看似是为人处事上不经意的一些细节，但它给你的工作和生活，方方面面会带来很大的改变，提高你的工作效率，改善你的人际关系，取得更大的进步。

目录
一、情商的含义及发展
(一) 情商的定义
（二）情商的构成
（1）了解自己情绪的能力与了解他人情绪的能力（2）控制自己情绪的能力
（3）自我激励的能力
（4）维持良好人际关系的能力
二、提高情商对秘书工作有重要的现实指导意义（一）高情商能进行有效自我管理、提升个人魅力（二）高情商能提高沟通效率、建立和谐的人际关系（三）高情商能识懂领导心、灵活准确处理工作难题
三、如何培养高情商的秘书
（一）调整性格，重塑自我
（二）多学多思考多总结，提高自身素养
（三）让自己成为一个恰当幽默的人
（四）一定要学会做一个有效倾听者
（五）真诚微笑是拉近彼此关系的捷径
情商对秘书工作的重要性研究
1905年法国心理学家比纳和西蒙制定出第一个智力测量表，人类第一次可以测量自己的智商，IQ的高低一度成为左右人们命运的指针。

而在八十五年后，情商，也就是EQ，第一次可以被测量。

EQ是什么，怎样测量，是否和IQ一样具有先天性的因素，后天又可否提高，IQ与EQ在个人发展上哪个更重要，这些疑问一度成为人们探讨的热点。

二、情商的含义及发展
(一) 情商的定义
情商，又被称为情绪智力，是耶鲁大学苏
必德教授和新罕布什尔大学约翰·梅耶教授在
1990年首次提出的。

简单地说：“就是一个人
自我情绪管理和管理他人情绪的能力指数。

”1
在此之前，主流观点是，智商决定命运。

我们
举个例子，爱因斯坦成功的秘诀就是超于常人
165的智商。

而两位教授的研究认为，IQ仅仅
与学习成绩成正比，但涉及到工作表现、感情
交流方面，并不紧密。

可以看得出，情商建立
在智商之上，情商的高低表现出来的影响远远
比智商要高得多，换句话说，情商更决定一个
人的未来。

苏必德把情商更多的定义在情绪管理上，并认为，情商是可以通过学习改变的，由此正式提出了情绪智力这一概念。

1995年，《纽约时报》专栏作家丹尼尔﹒戈尔曼，结合当时的美国中学生越发具有攻击性，出版了《情商》一书，并在书中明确提出了“为什么情商比智商更重要”。

由此第一次让情商一词走出了学术界并为大众所知，同时《情商》一书长达十八个月被《时代周刊》列为畅销书。

而这本书的核心容也是来自两位教授的情商理论。

（二）情商的构成
1丹尼尔·戈尔曼著，杨春晓译.情商[M]. 某某（○1作者.文献名称.出版地点，.版次.）
美国心理学博士丹尼尔·戈尔曼认为情商主要包括五种能力：（1）了解自己情绪的能力；（2）控制自己情绪的能力；（3）自我激励的能力；（4）了解他人情绪的能力；（5）维持良好人际关系的能力。

1美国学者卡耐基曾说过这样一句富有哲理性的话：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%是靠人际关系和处世技巧。

虽然这种绝对性的比例看上去可能会让人产生质疑，但是与人相处的能力对一个人事业的成败和生活质量的高低的确起到十分重要的作用。

人际关系本身就是一个社会学或公共关系学的术语，它又与情商紧密联系在一起。

本文立足秘书领域这一畴，仅仅将情商与秘书工作结合起来，着重谈谈情商对秘书工作的重要性。

沟通协调能力是秘书工作者辅助管理、参谋决策的一项十分重要的能力。

只有高情商的工作者，才能始终保持积极的工作态度和良好的工作状态，以较强的工作主动性和情绪感受力，通过沟通协调凝聚团队共识，做到上情下达、下情上传、左右协调、外联络，才能充分发挥团队的效能。

（2）了解自己情绪的能力与了解他人情绪的能力
人的情绪千变万化，是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。

美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼认为：“情绪指情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。

”情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导，有效管理，有效控制。

要想了解自己的情绪和他人的情绪，首先要做到以下几方面。

第一，理解各种复杂的感情；第二，理解各种感情的意义以及它们之间的关系；第三，理解各种感情产生的原因；第四，理解感情发生变化的原因。

感情的变化不是毫无缘由的，一个人从沉稳低调突然暴跳如雷，一定是什么事情诱发了这种情绪，所以能够了解自己及他人的情绪变化，这种能力对于秘书做人做事方面是十分重要的。

举个例子，秘书工作不好做，既要想领导所想，又要想领导未想。

领导有时候的一个眼神，一个举动，就要求秘书领会出领导的意图。

如果秘书没有强烈的识别感情，不会识别领导的情绪变化，没有足够的默契，做工作也会摸不着头脑，有可能还会做出与领导意图相悖的事。

再如，在集体工作会议上，你受到领导的
1丹尼尔·戈尔曼著，杨春晓译.情商[M]. 某某
肯定与表扬，这种工作中受到上级的认可肯定是再幸福不过的事情。

但是其他没有被表扬的同事也在场，有没有识别其他同事们的情绪是如何的呢？这时你作何反应？是大肆炫耀不顾其他人的感受，还是换位思考低调处理？
再如，某市政府组织部人员举行一次大型的学习进修讲座，其中有一堂课是邀请某位著名的教授来讲课，学员们都满怀期待早早的来到会厅。

九点开课，等了十五分钟之后教授迟迟没有出现，这时主持讲座的科长有些急了，急忙拨通接待人员询问情况。

得知此时正是上班高峰，路上堵车严重所以出现这种情况。

科长看到学员们慢慢出现焦急的情绪，灵机一动，拿起话筒坐在讲台前，给大家讲起了最近一段时间学员们集中反映的情况以及接下来几周的课程安排，讲完之后又给大家放了一段相关课程的精彩视频，等视频结束了，教授也赶到了现场，一切似乎严丝合缝，圆满的完成了学习活动。

（3）控制自己情绪的能力
善于控制自己的感情行为，抑制自己无益的激动情绪，是秘书职业修养不可缺少的心理特征。

在人际关系中，如果你的理解感情的能力高，能理解对方为什么会产生这种感情，就能正确的判断自己应该做出怎样的回应。

比如下班前领导突然交代一件紧急事，迫使你和另外一位同事不得不一同加班。

这位同事在领导面前虽满口答应，但一开始工作就在抱怨，工作根本无法展开。

此时你应该怎样做，是和这位同事一同埋怨领导的不公平不体恤，还是先理解对方的情绪，稳定了之后再理性的投入到工作中？再比如，领导让你筹备并主持某次大型的公司会议，由于整个流程工作人员没有很好地对接，会场当天出现了突发事件，场面一片混乱，这个时候公司同事都慌了起来，而作为主持会议的你应该怎么办？是先稳定情绪找到最快的解决办法还是方寸大乱把问题抛给领导？
还记得“史上最牛的女秘书”瑞贝卡吗，因为上司忘记带办公室钥匙并联系瑞贝卡未果，于是发给她一封措辞严厉的谴责信，瑞贝卡看信后感觉受到上司的无理指责，冲动之下把上司发给她的并带回复转发给身边的所有人，一时间沸沸扬扬，最后造成两人均离开EMC公司的结果。

瑞贝卡在信中提到的理由，言简意赅，切中要害，句句在理。

所以当时无论是的点评还是BBS上的讨论看，力挺瑞贝卡的声音都超过EMC大中华区总裁。

但
我们仅仅从秘书的角度来看，她做得还不够专业。

面对冲突，她应该抱着与企业为善、与老板为善的想法沟通，而不能把个人问题扩大化。

其次，尊重永远是下属对上级要做到的起码的职业道德。

而瑞贝卡的回信中，早已经忘记“尊重”二字。

第三，秘书要学会忍辱负重，要灵活善变，否则逞一时之快，葬送的是自己职业之路。

1
（4）自我激励的能力
我们知道，秘书工作大多是辅助性的幕后工作，因而难以从工作结果中清晰地分离出自己的贡献与成就，如果没有一个积极的态度，久而久之可能会出现消极怠工的状态。

这就需要秘书自己要具备自我激励的能力，给自己细化目标并且把握每一次做事机会，在做事中展现自我能力，自身价值。

成功的秘书善于不断用目标激励自己，用积极的心理暗示自己做好每一项工作。

经常我们会看到一些热销的励志书或文章，作者在面对诸多困难的时候都有一个自我调节的过程，如何快速转变消极情绪，如何激发自身潜力投入工作，这就需要具备自我激励的能力，尤其对于秘书日常工作是十分重要的。

（5）维持良好人际关系的能力
秘书如何维持良好的人际关系是一门大学问。

笔者认为相比以上几点来看，是最重要的能力。

首先前提基础就是要具有良好的沟通能力。

对于一个秘书工作者来说，要时时刻刻面对各种各样的沟通，沟通的对象包括了部的上中下级、外部的政府机关、媒体、社会团体、竞争对手与产品顾客等等，总之，从沟通角度来看，秘书就是一个不断调整自我角色来面对各种利益相关者的沟通者。

这里，作为秘书这一特殊职位，我将沟通的重点放在按信息流动的方向来分，可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。

向上沟通要有胆识，向下沟通要有心情，平行沟通要有胸怀。

沟通的作用主要包括两个方面，第一个方面是基本，就是传递和获取信息，信息的采集、传达、整理、交换，无一不是沟通的过程。

通过有效的沟通，交换有意义、有价值的各种信息，工作中的大小事务才能展开。

一个好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住容重点，找出所需要的重要信息。

他们能够更加透彻的了解信息的容。

而沟通另一方面的作用是什么呢？则是改善人际关系。

有效的1杨锋.秘书工作案例与分析[M].暨南大学，2010年8月第1版
沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。

一个善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好的展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系。

莉莉，重点高校的研究生，不仅学历高，能说会写会办事而且相貌出众，研究生毕业后顺利进入某外企工作，三个月之后，由于工作出色被调任经理秘书。

担任经理秘书后工作更加认真努力，颇受经历赏识。

事业上的日新月异本来是该让人高兴的一件事，但是莉莉却因为与公司同事的人际关系而十分苦恼。

因为作为秘书，她经常陪经历外出开会，这样一来与公司同事沟通交流的机会就少了很多，再加上她刚来公司，很少主动去和各个部门走动，所以同事们和她也保持一定的距离，甚至有些人背后说她坏话，让她对这种同事关系十分担忧。

其实，职场中，作为领导的身边人一直都是大家关注的焦点，因被器重而造他人嫉妒也是正常不过的事情，所以如果真的出现这一现象，首先要以平常心待之。

其次要积极应对，主动扭转这一局面。

秘书是领导的身边人，所以如果可以，应主动利用自己职能围之的权利帮助身边同事排忧解难，逐渐让大家理解自己。

第三，就是要注意沟通技巧，巧妙的消除同事之间的猜忌与顾虑，给自己树立良好的公司形象。

二、提高情商对秘书工作有重要的现实指导意义
心理学家霍华·嘉纳曾说：“一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分取决于非智力因素。

”其中他所说的非智力因素就包括情商。

很多时候，我们会注意到一些秘书具有很好的专业背景，专业知识，但缺少软技能，比如与人有效沟通的能力，倾听的能力，换位思考的能力,对周围环境缺少敏感度和掌控力。

其实这种软技能的核心就是情商意识。

心理学的研究认为，人的情商是一种洞察人生价值、揭示人生目标的悟性；是一种克服心矛盾冲突和协调人际关系的技巧；是一种再顺利环境与逆境中穿梭自如的能力。

要想做到这几点可不是一件简单的事情。

高情商者之所以能够成功，就在于他们能及时地对自己和别人的情绪作出准确的判断与控制，并在此基础上见机行事，调整自己的言论与行动，以实现目标。

相反，低情商者，对自己和别人的情绪无法及时有效地了解和把握，行为盲目，因此处处碰壁，时时事事受挫，最终一事无成。

所以，提高情商的现实指导意义，本文主要选取三个方面，包括自我管理，
人际关系，和与领导工作中的契合度。

（一）高情商能进行有效自我管理、提升个人魅力
自我管理是一个约束和规自己行为的过程，而约束和规自己行为就是调整情感状态的过程。

一般来说，秘书者在智力上并无多大差别，但因为工作时个人情感状态的不同导致工作能力的差距会很大。

因此，秘书提高情商意识，就能够准确识别自己的情感处于何种状况，他我和本我沟通并且能够换位思考借用和理解他人的情感，最后做出最适当的调整。

其中有几点需要注意的是：一是要充分认识自己的优缺点，特别是性格特质；二是学会控制自己的情绪，不随意发脾气；三是遇事先思考，站在不同角度思考问题；四是话在说出口前停一停想一想；五是学会和不同的人相处的技巧。

有时候，一个人在工作上不仅仅需要具备过硬的专业技能，更多的时候还要培养个人魅力。

而情商就能提高这一点，和朋友相处时的幽默感，对公司员工恰当得体的关心，对周围同事的热情帮助，还有个人独特的办事风格与效率，等等，这些都需要调动情商意识，在恰当的时间恰当的地点表达出来，做到恰到好处又不过分。

这就是情商的作用，是智商远远做不到的。

（二）高情商能提高沟通效率、建立和谐的人际关系
松下幸之助曾说：“现代职场的生存法则，除了沟通还是沟通。

”确实如此。

沟通包括两大类，一类是言语沟通，一类是非言语沟通，比如动作、手势、表情等。

在言语沟通上，言语其实是一面非常公正的镜子，它能直接反映一个人的潜意识。

在回答领导的询问时，高情商的秘书会把上司的每一次提问作为一次自我表现的机会，不懂的就马上查或者咨询别人，并通过言语给领导留下强烈的上进心的印象。

而不重视情商作用的秘书，一句“不知道”就此打发，虽然体现了你的实事，但你的态度出卖了你。

再如，在一对一的沟通中，一个人说话的语气也能反映出这个人心的真实想法，这些都是隐含在文字背后的容，虽然你表达的是同一个意思，但语气的不同更容易影响对方的情绪。

秘书部门是机构的运营枢纽，所以，秘书永远处在人际关系网的正中央。

做好秘书工作必须得到方方面面的配方与支持，所以，秘书必须与周围的人构筑良好的人际关系，更要好好使用情商这一最佳工具。

1.处理与上司之间的关系。

上司是秘书人员的直接领导者，也是秘书工作的主要发令者。

其中重要的一点是处理好信用和信赖的关系。

信用是遵守诺言，实践成约，通过行为表现出来的客观事实。

信赖是双方彼此的信任与依靠。

刚开始
从事秘书工作，秘书要做的就是通过自己办文办会办事的工作能力以及良好的职业素养取得领导的信用。

这一层面还仅仅停留在单方，长时间的接触和共事，秘书给领导留下一定的印象，领导有事也会放心的交办给秘书，逐渐的两者从单方的信用问题发展为双方彼此之间的信赖，从而建立起秘书与领导和谐的人际关系，这对秘书更好的开展工作意义十分重大。

2.处理与同事之间的关系。

一个秘书的成功与否并不取决于他的某项指标是否超群，而是取决于各项之间的合理组合或最佳匹配。

可以见得，要想建立良好的人际关系，除了和领导，和同事之间的关系也十分重要。

秘书虽然号称“二号首长”，一人之下，万人之上，但切不可把这种优越感带至工作中。

有时在与同事相处过程中也会遇到这样那样的问题，这就要求秘书人员保持清醒的头脑，抓住主要矛盾，大事化小，凡事淡然一些。

如果能做到“把看不顺的人看顺，把看不起的人看起，把不想做的事做好，把想不通的事相通，把快骂出的话收回，把咽不下的气咽下”，我想，这种高情商的作用下，秘书的工作也会有新的进展。

举个例子，对于乔布斯，我们看到的只是美国硅谷的顶尖人才的一面，但殊不知，乔布斯在年轻的时候时常显示出与智商不符合的低情商。

因为不会控制自己的情绪，经常把下属甚至投资商批评的一无是处，不到一年，就被赶出了自己创立的苹果团队。

当经历这这次铭刻于心的事件之后，1997年他再次回到苹果，已经不再是当年那样喜怒形于色，而是愿意放低自己，展现他人。

曾经的挫折让乔布斯不再是当年情绪失控的人，提高了情商之后的他，不仅创造了苹果的奇迹，也让他自己成为了传奇。

我们从这个天才身上可以看到，情商高低虽然是天生的，但可以改变。

特别是从事中上等层级的管理者，提高自己的情商对妥善处理自己的人际关系至关重要。

一个针对全美前500大企业员工所做的调查发现，无论产业类别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成果的贡献比例为1:2，而且职位越高，EQ对工作表现的影响就越大。

（三）高情商能识懂领导心、灵活准确处理工作难题
作为秘书，天职就是服务领导。

秘书所有的工作都只有一个目的，那就是协助领导交办的工作。

工作中我们也可以意识到，领导在交办事情的时候话语不会太多，言简意赅，可能三两句话，这个时候也许你还没有听明白领导的全部意思，
就去处理其他要紧的事情。

这个时候高情商就发挥了作用。

你要仔细揣摩领导在交代事情的神情、语气、动作，以及话语的潜台词等等。

高情商能让你有敏感的思维和观察能力，迅速捕捉这些隐藏的信息，而这些信息又可以辅助你进行判断。

而如果秘书情商过低，反应迟钝，或者就事论事，就按照领导的表面意思做下去，可能做出的事情往往很难得到领导满意。

比如：口头汇报来说，在领导比较忙的时候，可以开门见山，用三言两语把自己的工作成绩说出来，让他一下子就对你目前所处的工作状态有所了解；在时间允许的条件下，适当多谈一点具体操作中的想法和创意，以及所碰到的难点和用以解决的办法，让领导知道你的办事态度、办事效率和办事创意。

还可以做书面汇报，三五百字，报告自己的工作情况和真实想法。

根据领导的需求灵活处理，既做好了工作，又可以在恰当的时机表现自己的能力。

四、如何培养高情商的秘书
情商的价值是无量的，情商伴随着社会人的一生，是后天培养与修炼才能达到的。

所以，提高情商，这里给大家介绍的看似是生活中的一些小细节，但是做好这些小细节，你会得到大收获。

（一）调整性格，重塑自我
决定一个人情商水平高低的关键因素是性格。

性格是一个人典型的情绪反应和行为反应，它决定一个人对事物、对他人的态度和行为的感觉基调，推动一个人朝某一方向发展。

因此，情商决定命运并不夸，说白了就是性格决定命运。

人的性格多种多样，很难去找到两个性格完全一样的人。

如果用最简单的方法划分性格，可以分成向、外向、双重、多重性格。

这里不对哪种性格评价好与差，只是说一个人是易怒激进还是畏缩保守，是成熟稳重还是幼稚轻浮，都或多或者对情商的高低有影响。

所以，建议结合自己性格上最突出的那一点调整自己性格，使得性格不过于极端。

（二）多学多思考多总结，提高自身素养
有一句话说的很正确，遇事之后，应该是让血液进入大脑，思考问题，而不是让血液进入四肢，疯狂冲动。

学习，是一生的事情，所以平时就应该多学多思考，多积累多总结，一个人学识见识胆识多了，人的整体素质也会有一个很大的提升，再遇到事情时就会淡然很多。