客户作业题目

题目：使客户忠诚案例院系：机械学院(君远) 专业：机械工程及自动化学号：0401100409
姓名：蒋宽
在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼,但他们却知道你是个有价值的老客户.他们会在把你提升为头等客户,优先给你提供服务;楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字,餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子,并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单.当你到了你的生日,你还可能收到一封他们寄给你的贺卡,并且告诉你,他们全饭店都十分想念你.
泰国东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住机会.用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满.非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是东方饭店成功的秘诀.
为什么要培养忠实的客户?
彼得德鲁克说:顾客是惟一的利润中心.帕累托的20-80法则,企业营业收入的80%是来自20%的顾客.(如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务,提高顾客的满意度,他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润.)
以特定手段给顾客分级,区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客,并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务,使之成为公司的忠诚顾客,长久为公司创造利润,这一点通常被称之为"数据库营销."或者"关系营销".许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要,因为我们已经知道,争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍.
可见,刻苦忠诚度的维持是举足轻重的,那么如何维持与培养客户的忠诚度呢?
Forrester研究公司分析员Christopher Kelley说：“创造一个从前台销
售到后台支持都有吸引力的环境是很重要的。

如果一个企业在这个链条中的任何一个环节出了问题，其客户忠诚度就有可能受损，就有可能丢失客户。

1忠诚是有回报的
在今天供需双方彼此互不谋面的在线市场上，客户比以往任何时候都渴望诚信。

建立牢固客户关系和提供更高水准服务的公司更有可能赢得心理份额(Mind share)和市场份额。

Bain&Company咨询公司的退休经理 Reichheld 在其研究中发现，客户保持率增加5%，则利润增加25%到95%。

遗憾的是，在忠诚度方面犯错误的公司并不少见。

据 Bain&Company对一些具有代表性的公司所做的调查显示，其客户群中，认为该公司值得忠诚的数字不到一半。

这些公司在不到5年的时间里会丢失一半客户，而客户在真正接受超值服务时是不会背叛的。

事实上，“价值观是决定客户忠诚度的一个最重要的因素，”Bain&Company负责客户零售金融服务和品牌推广工作的经理Rob Markey 说。

据研究与咨询公司TARP最近所做的一项研究表明，一个客户所碰到的每个问题
都可能造成长期忠诚度平均下降20%。

忠诚度损失还会产生更深远的影响。

根据美国西北大学 Kellogg管理学院
国际营销专业的“S.C. Johnson著名教授”Philip Kotler所做的研究，吸引一个新客户的成本可以是留住一个当前客户的成本的5-7倍。

更值得注意的是：企业需要花16倍的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样赢利水平的客户。

虽然没有人否认这些数字，但寻找正确的解决办法却需要在新技术方面进行投入，尤其是在当今由削减成本决定一切的时代。

宾州大学Wharton学院市场营销教授Barbara Kahn说：“在制订加强客户关系、提高客户忠诚度的战略时，
每个企业都必须找到其独特的途径。

”
成功的公司发现，在谈到利用网络和互联网技术来提高客户忠诚度的问题时，最好的战略是那些以网络界面、用户体验、在线支持（包括自助工具）和“多渠道联系中心”为重点的技术。

2改善客户体验
虽然有点老调重弹，但“网络上的竞争只是一点鼠标之遥”这个格言仍然是对的。

遇到问题和麻烦的客户，或即将使用一个无法工作的网站的客户很可能会一走了之，即使他们过去曾经是忠诚的。

Kelley说：“一个有吸引力的购买环境会将客户源源不断地带回来。

”
亚马逊公司()、贝尔加拿大公司(Bell Canada)、Eli Lilly and Company，以及联邦快递公司(FedEx Corp)等企业之所以在过去能取得成功，是
因为它们创建的网站，把从销售到支持在内的业务经营都联系在一起。

客户可在网站上通过点击鼠标轻松快捷地完成任何任务。

而且，这些公司中的大部分都有个性化的网页，以适应不同客户的需要。

在亚马逊公司，网页个性化软件可分析客户购买需求，然后显示与客户兴趣很可能会吻合的产品清单。

这种办法比“一方治百病”的办法要好得多。

另一个重要服务是基于网络的自助服务和在线支持。

一些零售公司开发了在线知识库，为客户提供有针对性的信息和技术支持。

与此同时，银行和经纪公司等金融服务企业，以及航空公司和宾馆饭店等有忠诚度计划的其他行业的公司都发现，在线联系可帮助与客户建立更为牢固的关系。

“当人们能够获得重要信息、检查帐号并进行自己的选择时，不管是订机票还是订鲜花，他们都会有更大的满足感。

”Kahn说。

联邦快递是互联网如何能够提高服务水平和客户忠诚度的一个最佳实例。

当客户访问该公司的网站时，他们能够提供几乎每一种可以想象得到的功能，包括填写运货单和打印文件、安排收货和检查送货等等。

联邦快递通过提供一个在线地址簿、一个优先选项页和一系列报告工具来简化整个流程，这些措施可帮助发货人通过各种标准来跟踪包裹，包括购货单编号、收据和部门编号等。

该公司还提供一个地址检查器、在线计费调整单和一个供货-再订购单。

联邦快递提供无缝在线交互功能，这种功能没有互联网是不可能实现的，但它同时也不会忽视通过打电话来求助的客户，只是它们使在线方式变得更具吸引力。

客户代表可提供快速服务，能够即时查阅帐户历史记录。

3以忠诚为核心
调动一切积极因素，使得即使是最具技术实力的公司也能够在各方面更上一层楼。

毕竟，发展一个忠诚的客户群所需要的不仅仅是领先的技术，还需要在商务实践上有一个变化，需要一个以客户为中心的观念。

当然，大量的挑战会妨碍建立牢固客户忠诚体系。

下面就是这样一些挑战：
与一个全球性的客户群打交道
提供24小时的不间断服务
管理一个在地域上很分散的员工队伍
处理涉及多个企业的零散信息
监督生产力和成本压力
满足保持和增加客户数量的要求
如果没有能将CRM、多渠道服务、传统应用和复杂商业规则等各方面功能联系在一起的系统，投资回报就会被抵消，客户忠诚也会随之瓦解。

说到底，是否追求卓越，是否始终如一，完全取决于企业自身。

McCluskey
发现，尽管企业在不厌其烦地宣传自己如何重视客户，但还是有太多的企业在太短的时间内倒下了。

不管来自公司董事会的承诺有多么真诚，但公司的系统总是会中断，公司的工作流程总是会断开，最后使得这些承诺难以兑现。

不重视怎样建立和保持信任、同时理解客户的需求，会葬送世界上一切最尖端的技术。

可靠的互联网战略会赋予企业竞争优势。

“能够有效掌握和运用互联网的企业，其所能实现的客户忠诚度和互动水平是其他企业不可能做到的，”McCluskey 说。

“它们能把忠诚从一个抽象的概念转变成一个具体的现实。

”
顾客忠诚对于企业生存和发展的经济意义是非常重要的。

众所周知，获得新顾客需要付出成本，特别是在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。

但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。

相比之下，老顾客对于企业的贡献却是令人瞠目的：当顾客忠诚度上升5%时，利润上升的幅度将达到25%-85%。

同时，企业为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。

更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。

可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。

参考文献:迪铭客户管理e刊。