餐车工作标准

一、餐车整容
1．餐厅布置整齐美观、艺术大方、色调宜人。

2．餐厅车窗挂遮光帘和网纱帘，平整干净。

窗帘拉合开放呈一字型，做到整齐一致。

3．酒吧间、售货室、配电室挂窗帘。

4．餐桌铺布质台布，边沿下垂约10厘米，桌面靠窗左侧配仿真花，花瓶内外清洁，石子干净无杂物。

桌面靠窗右侧放四味架（瓶内有物）；中间放牙签盅（内装适量牙签）；餐桌中部（靠走道）放烟灰缸。

5．备有重点旅客就餐时使用的布质台布、筷架（筷带套）、碟、汤羹、碗和相应的茶具、酒具。

6．餐厅设有清真席，桌号为2号（K型车为7号），桌面上放清真席标牌，并备有专用炊、餐具。

7．餐厅走道铺地毯。

餐椅齐全加椅套，做到平整干净，突出边、角，整齐划一，无破洞、绽线。

出饭口台面及餐厅两侧接手台上铺白色台布，正面下垂约10厘米。

餐厅无杂物。

8．陈列柜陈列商品摆放丰满艺术、美观大方。

9．餐厅悬挂卫生许可证、价目表、食品安全承诺书、时钟、留言簿、荣誉奖牌（最高荣誉的一块）。

做到挂放牢固、醒目、整齐。

10．餐厅备品按规定定位存放，不混乱存放，保持整洁卫生，专人管理。

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11．餐桌下不得堆放物品，暖气管上不得放置物品，衣帽钩上不挂放其它物品。

12．厨房地面隔水板齐全、无破损，保持清洁干燥。

13．餐料分类包装、定位存放、堆码整齐。

14．容器、炊具、餐具及焚火工具，按规定定位摆放。

15．清扫工具隐蔽，拖把定位存放于厨房往餐厅门后，扫把放于11号桌靠板壁处餐椅下（K型车为7号桌）。

16．乘务包统一放宿营车。

储藏室、厨房内无私人物品；个人口缸、茶杯不乱放，统一放托盘内，固定位置。

二、餐车卫生
厨房卫生
（1）各种炊具、容器洗净无油垢，做到刀有架、墩有套，刀、板、墩、盆生熟分用，有标志。

（2）灶台、作业台，锅炉、吊柜、料柜、餐炊具柜，洗碗池、消毒池、洗菜池、顶蓬、壁灯、顶灯、板壁、防尘罩、车窗、窗台、窗框、边门、门框以及地面干净无积尘、污垢；洗碗池滤网作用良好。

水池无堵塞；垃圾桶干净、无油垢；蒸饭箱、冰箱无油垢、无异味。

（3）餐料保管生熟隔离，冰箱加盖布、垫布，有标记、清晰可辨。

（4）内台配清洁巾（标有“内”字样）、洗碗巾。

（5）厨房内保持清洁光亮。

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（6）滤水板干净见本色、不油腻。

（7）备有足够的消毒药品，定位存放，与食品隔离。

餐厅卫生
（1）桌、椅、车窗、壁、灯具、陈列柜干净整洁，环境洁净舒适。

（2）吧台清洁、物品摆放整齐。

桌面的花瓶、牙签盅、四味架、烟灰缸、清真席牌等清洁光亮。

台布整洁。

（3）送饭车、售货车清洁、有套，筷子装袋，配清洁巾（标有“外”字样）、托盘巾。

（4）餐茶具卫生干净，做到洁净明亮，洗净度、消毒合格率达到百分之百。

3．食品卫生
（1）餐料、商品严格执行检验、签收制度，杜绝销售变质、过期餐料、商品。

自购餐料要把好质量关。

不符合食品卫生的餐料严禁上车。

（2）商品外包装上必须明显标有生产日期、保质（保鲜）期及厂家地址。

4．车体卫生
车厢外皮干净，车内设备无油垢；连接处干净无油垢、无痰迹、无死角，通风窗、排烟罩、顶灯、壁灯无油垢，顶篷、四壁、暖气管无灰尘，边角压条干净、无死角，通过门、储藏室，菜柜（菜架）整洁干净。

无蟑、鼠害。

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5．个人卫生
（1）定期体检，接受卫生基础知识培训，考试合格取得健康证方可上岗。

个人卫生符合卫生“五四”制要求。

（2）作业前必须先洗手，接触直接入口食物，洗手后还应消毒，装盒饭作业前须在消毒水槽中浸泡双手一分钟。

（3）作业时做到“五不”。

a．不在厨房洗漱、抽烟。

b．不在厨房、储藏室、食品柜内存放私人物品。

c．不戴首饰。

d．不用桌布、工作服、窗帘等擦汗、擦手。

e．不做不卫生的动作（如挖耳朵、掏鼻子、搔痒等）。

三、库内准备作业
1．库内验收
（1）餐车人员到库之后，乘务包摆放宿营车。

内、外台人员分别与库内整备人员按备品、卫生、整容标准进行认真交接。

（2）交接完毕后，内台人员按厨师指令，进行餐料初加工，做好出库后旅客用餐准备工作。

外台人员按餐车整容规定，全面进行整容调整，达到出库标准。

（3）做好餐具碗盘清洗、消毒工作。

厨房用盆、托盘，生、熟隔离摆放，不得混放，炉灶台面清扫干净，库内产生的垃圾一律装袋，出库后投放。

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2．出库前准备
（1）炊事员将初加工的餐料，分类包装收藏，再次进行厨房小清扫，并按厨房整容规定进行全面整容。

（2）外台人员对餐厅的卫生、整容彻底清扫整理。

备好茶水、港式杯、垫盘、小毛巾等。

（3）内外台人员检查自己的服装，人容是否整洁、统一（女服务员应进行化淡妆、补淡妆）。

四、餐车作业程序
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五、餐车供应标准
1．旅客供应
（1）坚持社会主义经营方向，树立“人民铁路为人民”
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的思想，做到面向旅客，经济实惠、保质保量、优质优价、适应需要。

（2）贯彻执行国家政策和法令。

（3）树立“旅客至上”的意识。

餐车经营要以服务旅客为前提，注重社会效益。

（4）经营价格根据国家计划委员会、铁道部、中国民航总局、交通部（1996）2723文件精神，旅客就餐毛利率不得超过55%；餐车自制品送车厢快餐和配菜套餐，毛利息为40-50%；各种单炒菜毛利率为50-55%。

按照公司《三定表》规定的价格、数量、质量销售自制品，做到质价相符，给旅客实惠，不允许突破《三定表》规定的价格和超出毛利率销售。

（5）各线餐车供应以快餐盒饭为主，配以单炒菜、套菜、包席、自助餐、夜宵等。

早餐供应不得少于四个品种，正餐供应时，保证主食品种两个以上，炒菜品种十个以上。

供应时，做到高、中、低相结合，满足不同层次的旅客就餐需要。

（6）做到一日三餐按时供应或不间断供应。

营业时间、供应品种、销售价格要向旅客广播宣传，做到价目公开。

（7）服务时举止端庄、谈吐文雅、主动热情、文明礼貌、诚恳周到、态度和蔼，做到“四心”（接待旅客热心、解答问询耐心、接受意见虚心，工作认真细心）；“五勤”（眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤）；“五主动”（主动迎送、主动问候、
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主动让座、主动介绍供应品种、主动征求意见）。

让旅客满意，无不良反映。

（8）餐厅开餐时，必须售票（或收银）到桌，分台负责。

坚持托盘化（内有托盘巾垫底），按摆台规则摆餐具，上饭菜、上酒水和撤台，按程序作业。

（9）服务操作做到“三稳”（饭车推得稳、脚步走得稳，饭菜端得稳）；“三准”（记桌、记人饭菜上得准，重点饭菜送得准，结帐记数算得准）；“三快”（售票送饭快，服务动作快，台面清洁快）。

（10）餐厅供应时，应各自到自己的工作岗位，不在餐厅闲坐或与旅客闲谈。

（11）接待旅客就餐时，要主动征求旅客意见，尽量满足旅客口味、饮食习惯、用餐时间、烹饪特点等要求。

重点旅客要重点服务。

少数民族旅客用餐要尊重他们的饮食习惯，提供方便。

（12）快餐盒饭到车厢，要用保鲜膜罩住饭菜，销售时打开。

遇物品或旅客阻道防碍通行时，应礼貌地请旅客让道，请旅客配合（使用“对不起”、“劳驾”、“借光”、“请让一让”等语言），不与旅客抢道；与旅客走对面时，要主动示意让道；送汤时，路要走稳，桶要提稳，勺要拿稳；盛汤时，两腿站稳，左手拿容器，右手拿勺，容器装到2/3,平衡端给旅客或放于茶几上。

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（13）列车广播要主动配合餐车供应，向旅客宣传供应时间、品种、项目、商品知识等。

2．路内外接待
（1）持有铁路局办公室、公司和客运段办公室开具的“接待通知单”的人员，车班须按“通知单”内容要求安排。

接待标准为A类：60元/人天（早餐10元，午餐、晚餐各25元）；B类：45元/人天（早餐7元，午餐、晚餐各19）；C 类：25元/人天（早餐5，午餐、晚餐各10）。

（2）要主动征求意见，根据对方饮食习惯、用餐时间、接待等级安排就餐，菜肴制作要精益求精，精工细作，营养卫生，主辅料搭配适宜，口味不咸不淡，米饭干净无杂物，软硬适宜，不糊不夹生；面条软硬合适，不糊锅。

（3）摆台整洁、艺术、大方。

接待热情有礼，举止大方、不卑不亢。

语言要亲切，用词要准确，音量要适宜，称呼要恰当。

3．乘务工作餐供应
（1）列车乘务工作餐只供本次列车担当乘务任务的工作人员、机车便乘人员（须持有效便乘证、司机报单）和邮政乘务人员。

不得扩大供应范围。

乘务员要按规定的供应时间就餐。

（2）乘务饭供应标准，一饭三菜一汤，安排专人按标准投料，精工细作，保证质量，营养卫生，不断更换口味，尽
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量避免重复。

（3）乘务饭正餐每份收费3元，早餐（夜宵）每份收费1．5元；邮政乘务饭每份收费5元（含核收30%的毛利）；检查客运工作的各级检查组和客运人员、添乘人员就餐，正餐每份5元，早餐每份3元。

（4）乘务饭收费，采取全员按趟核收的办法，将全趟、全列车乘务人员（客运、检车、空调乘务员、乘警）的应交金额一次收齐。

（5）负责包保车班的添乘干部，一次将所就餐的乘务饭费用交清。

（6）邮政乘务员、零星的客运检查组（添乘人员）及乘务员（司机运转车长、机车便乘人员）一次将所就餐的乘务餐费用交清。

（7）如遇列车晚点而增加了乘务饭餐数，应补收所增餐数的餐费；如遇到列车中途折返而减少了乘务饭餐数，应退未就餐数的金额。

终到前餐车长填写“大票”，注明人数和金额。

（8）临客和专列的乘务饭，以实际就餐数核收餐费。

（9）供应乘务饭要与旅客开饭时间错开。

按规定时间集中到餐厅就餐，不得提前和推后。

4．厨房作业
（1）认真按烹调技术操作程序作业。

按标投料、配料准
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确、精心制作、保证质量和营养卫生。

（2）制作饭菜要准确掌握毛利率，作到餐前有预制计划。

（3）除应提前加工或半加工的饭菜外，必须现炒，做到“炒菜不过三”，“汤菜不过五”（小碗汤除外），“三热”（饭、菜、汤），“五好”（色、香、味、形、器），“四不端”（不卫生、不热、数量不够、质量差）。

（4）米饭干净无杂物，软硬适宜，不糊不夹生，粥饭稀稠均匀。

水量适宜。

面条软硬合适，不糊锅。

（5）菜肴制作精益求精，粗菜细作，细菜精作，主辅料搭配适宜，味道不咸不淡，火候适当，突出地方风味，刀口、火候、颜色、味道四好。

（6）原料加工。

青菜要一摘二洗三切四下锅，肉类先洗后加工。

条、段、丁、块均匀，丝细片薄，不连不碎。

（7）提高饭菜质量，从色、香、味、形、器方面下工夫。

味道上突出地方风味，兼顾南北口味，适应广大旅客需求；根据不同菜品，创造性地配菜装饰，擦净盘边滴下的卤汁，注重菜肴的形态美；菜肴的分量，要能适应来餐厅就餐旅客的需要，根据旅客人数、要求调整份量；作到饭热汤热、炒菜单炒，保持温度。

（8）开展便民活动，为旅客制作回民饭、病号饭、小孩饭等，满足重点旅客需求。

（9）制作冷菜时，要特别强调卫生及选料，暑期禁售凉
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菜。

（10）卤菜入冰箱后，必须充分加热方能销售。

5．餐车接待标准
（1）礼节礼貌
a．词语选择：以适当的词语迎接旅客、与旅客交谈、为旅客服务、向旅客道别，让旅客感到与服务员的关系不仅仅是简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

b．餐车人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切，音量适度，讲究语言艺术。

c．微笑服务。

d．行动敏捷、轻快、优美、举止大方、不卑不亢。

站立、行走要训练有素，符合要求。

e．餐车工作人员在为旅客服务时，不允许出现下列不文雅的举止：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头皮、打呵欠、伸懒腰和吃零食等。

（2）迎接、让座、斟茶
旅客进入餐厅，服务员应主动迎接，根据不同时间用“您好”，“早上好”、“欢迎您就餐”等话语问候，辅以请坐手势，安排就座，并说“请坐”。

旅客入座后，送上一杯开胃茶，斟茶时右手执壶，左手自然下垂或托盘，杯中茶水一般斟八分满为宜。

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（3）介绍菜单、协助点菜
点菜时，主动送上菜单，热情介绍菜肴，必要时介绍菜肴的原料、配料、烹调方法及口味，或所属菜系，然后介绍菜肴的价格。

旅客点菜完毕后，要逐一复诵，并询问旅客是否还有什么需要，开好点菜单，一联留给旅客，一联送厨房，一联作为存根。

如遇客多繁忙，无暇接待后到的旅客，要热情打招呼，做到人未到声先到，并说“对不起，请稍等，马上就来”，使旅客走进餐厅就感到亲切温柔。

（4）上菜
上菜一律使用托盘，端托的方法为左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起托盘后，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平。

上汤时主动为客人分汤，上带壳的食品要跟毛巾和洗手水。

上菜时要报菜名，从客人就座的空隙处上，切不可从客人的头顶上越过。

上菜要及时，不能让旅客久等，一般在点菜后15分钟送出第一道菜，30分钟内上齐。

旅客等候就餐时，要及时加茶水。

（5）用餐时服务
旅客用餐时，服务员要注意斟水、换骨碟和烟灰缸，并
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主动询问是否要加菜、加酒水、加饮料。

主动照顾好重点旅客和特殊旅客。

做到有问有答，态度和蔼，语言亲切。

（6）送客
旅客用餐完毕，服务员要礼貌送别，诚心征求意见，对服务不周之处表示歉意。

旅客离座时，要提醒不要遗落物品，并说“谢谢，欢迎您再来”、“再见，欢迎您再次光临”等客气话。

如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼或招手注目致意，以示相送，切不可置之不理。

（7）客人走后服务员应先看是否有旅客遗落的物品，如有应立即交还旅客；如旅客已经离去，交列车长处理。

清理桌面时，动作要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座旅客就餐。

地面清扫应等最后一批就餐旅客离开餐厅后再进行，扫地、拖地必须每餐后进行一次，扫拖完毕后将桌椅摆放原处，铺好台布。

六、餐车服务标准
1．餐车工作人员仪容仪表
仪容标准：精神饱满、仪容整洁、举止大方，表情自然。

（1）穿着规定的服装，职务标志佩带一致。

（2）不歪戴帽子、不卷裤脚、不敞胸露怀、不赤足穿鞋、不穿高根鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰、不留长指甲、不染
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彩色指甲和头发。

（3）女服务员（售货员）出乘必须化淡妆。

做到发不过肩，长发挽于颈后，以头饰束发，发式统一。

（4）男乘务员出乘前必须整理仪容、刮须、不烫头发、不留鬓角，不剃光头。

（5）行走、站立姿态端正，举止稳重。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃零食、剔牙齿和出现其他不文明不礼貌动作。

2．服务语言
（1）使用普通话，不讲土语俗语、粗言秽语。

语调柔和，语速适中。

表达规范、准确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

餐车长、服务员、售货员要努力掌握外语接待技能。

（2）对旅客称呼得体。

统一称呼为“各位旅客”，个别称呼为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（3）讲究服务技巧，使用语言做到：语言要亲切，用词要准确，音量要适宜，称呼要恰当。

（4）与旅客说话时姿势端正，态度热情。

听旅客讲话时要注意倾听，不打断旅客讲话；回答旅客问话做到有问必答，答必得当；不得用质问、讽刺、含糊和不耐烦口吻和旅客讲话。

做到“四声”（来有迎声、问有答声、收菜单与上菜有复唱声、走有送声）。

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3．服务礼貌
（1）坚持“人民铁路为人民”的宗旨和“全面服务好，重点照顾到”的原则，对旅客主动热情、文明礼貌、诚恳周到、态度和蔼，做到：“四心”（接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心）；“五勤”（眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤）；“五主动”（主动迎送、主动问候、主动让座、主动介绍、主动征求意见），让旅客满意，无不良反映。

（2）对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。

尊重各民族习俗和宗教信仰。

（3）接班前和工作中不准吃带有刺激味的食品，避免口腔散发出异味。

（4）再旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路。

（5）工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之时，应向旅客表示歉意。

（6）夜间行车时，做到作业轻，走路轻、说话轻、开关门轻，减少对旅客的干扰。

七、备品定位
1．普通餐车
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附图1
（普通餐车餐厅）·48·
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26 厨房边门防护栏紧固加锁。

27 盘柜卧式冰
箱上汤桶内装炒勺、饭铲、漏丝勺、漏瓢类、盛油缸、蒸饭锅、大炖锅、中炖锅、菜盆、配菜盆、咖喱锅。

附图2
（普通餐车厨房）
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