投诉举报大数据情况分析

咸宁市工商局2017年上半年12315消费咨询
投诉举报大数据情况分析
一、总体情况
2017年上半年，咸宁市工商局12315指挥中心依托湖北省12315综合服务平台及全国12315互联网平台受理消费者咨询、投诉、举报、建议、表扬共计6335件。

其中：接受消费者咨询5491件；受理消费者投诉695件，受理群众举报146件，接受群众建议1件，接受群众表扬2件。

处理夜服录音电话1323件。

接受现场咨询投诉举报300人次。

商品类消费投诉、举报565件，服务类消费投诉、举报276件，分别占投诉举报总量的67.18%和32.82%。

（见图一）
图一：2017年上半年全市12315受理消费者诉求占比情况
二、全市工商系统2017年上半年接收消费者诉求情况
据2017年上半年接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的有12315指挥中心、咸安区工商局和通城县工商局。

（见表一）。

表一：2017上半年全市各单位接收消费者诉求情况统计表
（单位：件）
【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】截至2017年7月5日，5491件消费者咨询已全部答复，办结率100%；投诉及举报已办结783件，办结率为93.10%，连续
2个月在全省消费维权大数据分析中排名第2名。

为消费者挽回经济损失共计197.63万元。

三、投诉分析
（一）总体情况
本期共接收消费者投诉695件，比上年同期减少54件，略有下降。

其中商品类投诉463件，占投诉总量的66.62%；服务类投诉232件，占投诉总量的33.38%。

2017年上半年商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、其他商品、家用电器、家居用品；服务类投诉量居前五位的依次是：美容、美发、洗浴服务，电信服务，销售服务，制作、保养和修理服务，餐饮和住宿服务。

（见表三）
表三：2017年上半年商品类、服务类投诉前五位排名表
（单位：件）
（二）投诉热点、难点问题
1、超市门口陷阱多。

一是珠宝抽奖暗藏“猫腻”。

本期共接到12起关于超市珠
宝抽奖的投诉及咨询，消费者反映的问题大致相同：前往大型商超（中百仓储、沃尔玛等）购物，在收银台结账后，收银员给消费者找零钱的同时，还附赠一张兑奖券，称“可以到超市旁边的玉石专柜兑奖。

”消费者前往玉石柜台，柜台销售人员刮了一张兑奖券，然后告诉消费者说“中奖了”。

销售人员表示“柜台里的玉石可以任意挑，原价减去2000元。

”补齐300-500元不等的差价即可购买，付款后销售人员开具一张普通的收据联及该玉石的鉴定证书。

消费者回家后，在网上搜索到跟自己买的产品名称相同，证书也一模一样的产品，价格很低，并不值2000余元；有些鉴定证书甚至都是假的，才惊觉上当受骗。

由于玉器属于特殊商品，没有统一的定价标准，一旦出现问题维权难度较大。

案例：消费者梅女士4月份在某超市购物，结账时收银员给了一张可以抽奖的兑换券，消费者抽中了在超市收银台对面的饰品店消费2000元的抵用券。

经营者要求当场消费，消费者补差价588元购买了一块玉佩。

回家后发现玉佩的鉴定证书在网上查询不到。

多次与商家协商要求退货未果，遂拨打12315投诉电话寻求帮助。

经工商部门介入，经营者已为消费者办理退货手续。

二是凭小票充话费不能用。

近期接到多位消费者反映，在某超市门口有人摆摊搞“凭购物小票充话费”活动，工作人员介绍称“凭购物小票消费可以充话费、送话费，移动、联通、电信全
网通，均可使用。

”并由工作人员拿手机进行简单操作后即可使用。

充值后，据消费者反映开始几天还可以正常使用，后来就出现电话拨不出、打不进等现象。

再次找到经营者才知道，消费者凭小票充的话费并非手机话费，而是使用一款“拨号器”的手机软件，所谓的100元、200元话费是充在了该软件中。

手机软件无法正常使用后，拨打客服电话，往往无人接听。

案例：消费者许女士2月份在某超市购物，结账后从超市出口出来参与了凭小票抽奖送话费活动，抽中了二等奖，交100元送600元话费。

销售人员帮消费者在手机中下载了一个商务电话软件，回家后用手机拨打电话，对方电话打不通，自己的手机号码归属地显示为四川。

消费者认为上当受骗。

拨打12315电话要求维权。

经工商工作人员查验营业执照的相关资料未发现明显违法行为，通过跟当事人双方多次协商，最终当事双方达成一致意见：由活动推广方无条件退还投诉人许女士参与的活动费100元，并删除一切与投诉人相关的信息。

2、预付费消费成投诉高发区。

近年来，预付费消费的范围越来越广，已经渗透到各行各业，尤其在健身、美容美发、洗车等行业，成为消费者投诉纠纷的高发区。

消费者投诉问题主要集中在美容美发服务、洗浴服务、健身服务、洗车服务等行业，消费者投诉的主要问题有：一是商店
突然关闭致使预付卡券无法使用，且联系不上商家；二是店铺转让或搬迁，商家不退卡内余额，强制消费者提前消费完或转让到其他商铺消费；三是商家服务承诺不兑现或与承诺不符等；四是卡上印有“一经售出，概不退款”等霸王条款；五是预付费卡未标注有效期限，商家却以过期为由拒绝提供服务等。

案例：75岁的李老太其在鱼水路一家连锁早点店，充值卡上还有150元余额的情况，而门店已关电话也打不通。

3月12日向12315投诉，接到投诉后，咸安区工商局的工作人员与该店负责人蔡某取得了联系。

由于经营不善，半个月前早点店就已经停止营业，而留在门牌上的座机电话也早已欠费停机。

而按照新《消法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

同时指出，作为经营者，应严格按照法律规定履行义务，并按承诺向当事人提供预期的服务或提供相应的服务保障，诚信经营，自觉接受消费者和社会的监督。

最终，经调解，蔡某认识到错误，蔡某当即返还了李老太的150余元。

3、汽车4S店投诉不断。

售车不退定金、不提供合格证问题多发，维修技术差、价格不透明引不满。

近年来，随着咸宁市私家车保有量迅速增长，汽车相关投诉也大幅攀升。

消费者投诉的主要问题：一是销售过程中存在的问题，包括经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、
强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车等；二是汽车使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题、缺陷汽车召回等；三是维修售后过程中的问题，如维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

4、针对老年消费者举办健康讲座涉及虚假宣传的投诉举报明显增多。

上半年，12315指挥中心接到多起关于保健品、医疗器械的消费咨询、投诉、举报。

消费者均为老年人。

老年人一般对保健品和医疗器械的概念、功效缺乏最基本的认识和判断;同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的产品。

经营者通常采取“赠药”、“免费抽奖试用”、“免费体验”、“专家讲座”等手段推销，甚至雇用“托”在旁现身说法。

但是在监管中过程中发现投诉举报人多为老人的子女，并且很多老人都不愿意配合执法和提供证据，造成取证难，处理难。

四、咨询分析
本期共接受消费者咨询5491件，与去年同期3987件相比增长37.72%，涨幅明显。

其中涉及工商系统的问题3300件，占60.10%，非工商系统问题2191件，占39.90%。

随着12315品牌深入人心，越来越多的消费者选择在消费过程中拔打电话进行咨询，其中咨询内容很多不涉及工商业务，12315工作人员要通过
网上查询或者业务知识学习来提高服务水平。

主要表现为以下几个方面：
(一)从涉及工商业务的咨询来看，涉及工商系统的咨询问题主要集中于投诉举报处理、服务消费监管、企业注册监管和商品质量监管等四类业务的问题3300件，占60.10%。

服务消费监管关注度高，反映出消费者对生活性服务消费的关注和对服务品质的要求不断提高。

社会公众咨询焦点仍然在商事制度改革的后续监管方面，涉及“五证合一”、“一照一码”、企业注册登记新政、企业登记和年报、企业信用信息公示等方面的咨询成为热点，咨询量进一步上升。

（二）《消法》调整为生活需要消费为目的的纠纷。

消费包括了为生产需要和为生活需要两种目的，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

”明确了《消法》的调整范围仅限于为生活需要的目的，而不包括为生产需要的目的。

至于为生产目的的消费，交易双方均属于专业化的市场主体，法律地位对等，发生纠纷则不适用于《消法》。

（三）“七日无理由退货”制度适用范围。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”本条从正面规定了“七日无理由
退货”制度所调整的范围是：限于采用网络、电视、电话、邮购等远程购物方式购销的商品。

有些消费者认为“七日无理由退货”制度对于所有商品均适用，往往以“不喜欢了、不想要了、尺寸不合适”等理由要求退换货。

为了明晰经营者与消费者双方的权利与义务、避免消费者滥用后悔权，维护公平交易制度。

对于消费者的该项退换货要求，一般不予采纳。

（四）“定金”、“订金”有所不同。

现代社会生活中，用到合同的地方越来越多，大到购房、购车、房屋装修等大宗消费，小到订购家具、拍照摄影等服务行为，都需要订立合同并交付一定金额的预付款。

有些消费者认为只要购买行为还未完成或没有最终接受服务，就可以随时要求退预付款。

实际根据《担保法》司法解释第一百一十五条规定“当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。

”由于消费者单方面违约导致合同终止的，经营者有权不予返还定金。

“订金”则由于在现行法律中没有明确的界定，在处理过程中，仅能够依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

”工商部门可以帮忙调解，但并不具备强制要求经营者退款的权利。

五、举报分析。

本期共接受群众举报146件，与去年同期110件相比增加了36件，增幅32.73%。

其中受理商品类举报102件，占举报受理总量的69.86%，受理服务类举报44件，占举报受理总量的30.14%。

（一）举报总量有所上升，其中涉及侵害消费者权益行为的举报约占两成。

按举报问题类别划分，受理量居前五位的举报依次为：侵害消费者权益行为28件；无照经营25件；不正当竞争行为24件；商标违法行为15件；产品质量违法行为11件。

全市工商系统加大对法律法规的宣传力度，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识也逐渐增强。

（二）违法广告类举报热度不减。

随着2015年9月1日新《广告法》的颁布实施，近几年有关广告违法行为的举报受理量持续上升。

举报类别主要集中在网络、电视、电话、邮购等方式销售减肥产品、药品、保健品、医疗器械等，反映的问题有夸大及虚假宣传、欺骗消费者等。

其中针对新《广告法》的内容主要有：一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言；二是销售食品或普通商品时宣传有治疗功效。

六、工商部门在实际维权过程中面临的问题
（一）基层维权执法力量严重不足。

从统计数据来看，全市6个县市区59个工商所共有84人从事消费维权工作，每所平均
不足2人，一人身兼多职，且执法器材、车辆等设备难以保证，严重影响消费维权职能到位。

特别是自从职能划转以来，工商局出现了地位下降、职能弱化的情景，执法力量流失严重，应对新形势下的消费维权、市场监管等任务力量不足。

（二）公众参与度低、部门联动不够。

随着公众自我保护意识的逐渐提升，公众对消费维权的参与度也逐渐提升，但就目前我国消费体系来说，公众参与度还远远不够。

一是大部分公众还处于被动接受维权信息阶段，无论是消费维权相关法律法规制定，还是消费维权活动参与、产品质量的检测等，公众都鲜有主动参与机会。

二是消费维权机关都处于单打独斗状态，部门配合协调不够，信息不能共享，缺乏联动机制。

三是重复投诉。

一些消费者在工商、质监等部门投诉处理后，对消费调解结果不满意，又到信访、政府进行投诉。

另外咨询投诉中，有大量的不涉及工商部门管辖投诉。

（三）消费者过度维权现象时有发生。

近年来，随着消费者维权意识的增强，投诉量也逐年上升，不过，在不少消费者投诉问题得到调解的同时，过度维权也呈上升趋势。

一些打着“维权”幌子的过激行为已经成了许多商家的“品牌之痛”，让不少人无辜受牵连。

2017年7月13日
-11-。