超市店长管理手册

***店长管理手册
一、零售语录
1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。

2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。

3.社会最稀缺的资源是人的新观念。

4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。

5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的
开始。

6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。

7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。

8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。

9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。

10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。

11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。

12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。

13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。

14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。

15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。

16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。

17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。

18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以
昨天的思维作为基础，将今天的工作创新，这样才能进步。

19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的
开始。

20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。

21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。

二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵
商场“三角”平衡管理体系
1．监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物”是否按公司的规定进行控制。

2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。

3．执行体系就是逐级执行的管理层。

三、***超市拥有的优势：
1会员的优势：拥有五万会员
2功能的优势：拥有金融、餐饮、娱乐等三十余个功能
3结算的优势：短平快
4资金的优势：畅销商品预付优势
5卫生/环境优势：打破传统商场设计概念
6折扣省钱的优势：会员拥有折扣积分卡可促使其到益尔佳超市集中销费
7管理的优势：拥有同行中最专业的团队
8服务优势：率先在商场推出酒店式服务
9规模采购优势：连锁开店，渐进式规模采购
10品牌的优势：三线品牌是益尔佳超市最轻的品牌
11价格的优势：益尔佳超市只有购销/帐期和大量现金采购，强于竞争对手12其他优势
四、***超市定位：
一站式会员卡平价折扣购物广场（简称益尔佳超市）
五、***超市购物广场经营思路：
1.会员“平价折扣”政策
凡到***超市购物消费的会员（包括在超市区、专柜）均享受非会员商品售价1%~3%购物折扣或专柜区不少于5%的折扣。

2.非会员“天天平价”
凡到***超市购物消费的非会员顾客，属食品类的商品，必需比竞争对手的价格低至少一分钱；非食品商品价格必需至少低一角钱或1元。

3.200%生鲜服务政策
顾客在我商场消费生鲜类商品，如发现有产品质量问题。

顾客可以获得双倍赔偿的权利。

4.自营生鲜、真的生鲜
生鲜类商品除水果、熟食、面包、水产联营经营以外，其它如蔬菜、精肉、三鸟均由公司自营；经营的生鲜商品，保障当日采购，当日销售，过夜绝不再销售的原则。

5.磁石点产生70%销售额。

商场所销售的形象商品、主流商品，（约占公司商场30%的商品SKU数量）产生不少于70%销售额。

（源自20/80原则）
6.赢利点来自非食品和百货专柜
公司经营所产生的利润，主要来自于非食品和百货专柜；食品、生鲜只是用来吸引更多的顾客，带旺人气。

7.100%无障碍退换货政策
在***超市消费的顾客，只要符合国家法律规定的退换货商品（女士内衣、烟、酒，除外。

质量问题须退换货），不论其商品是否有质量问题，只要顾客不满意，就可以在益尔佳超市服务台无条件退货。

8.超市周转快的商品实行自营方式，周转慢的商品实行联营方式。

***超市生鲜食品（除水果、熟食、面包、水产联营）、食品类、日化类、等等其它销售量大，占用库存资金少的商品，一律实行自营方式；床上用品类、家电类、服饰类、服装类、一些销售量不多的家用百货类商品等等，均采用专柜联营的方式经营，以降低公司的库存资金压力，实行最小投入，获取最高利益。

9.足够的会员人数是公司赢利的前提
***超市周边是百花园社区，主要的顾客源及销售额来自于周边社区居民、开发会员最超市未来。

益尔佳超市预计在保障不低于1万个会员的基础上，才能维持正常的营运。

所以，顾客入会人数只有在满足上述最低限度的基础上，公司才能有赢利的可能。

10.会员权益单位让会员感觉“物超所值”
在***超市消费的会员，不仅仅享有在超市内购买到低价优质的商品。

而且在与益尔佳超市合作伙伴（会员权益单位）内进行其它项目的消费时，还享受不同程度的优惠折扣，让会员真正体验成为益尔佳超市会员尊贵，真正感觉到买一张会员卡花费20元是物超所值。

11.统一化管理
与益尔佳超市合作的伙伴，在以下方面将做到全面统一，以体现公司公平竞争、互惠互利的原则。

统一进场条件；统一装修标准；统一着装要求；统一工作时间；统一规划布局；统一调度；其它需统一的事项。

12.标准化作业程序
***超市的专柜员工、公司员工或工作事项，均按公司统一制定的标准行为规范、标准公司操作规程、标准收发货准则、标准服务方式、标准处理问题原则，进行程序化、系统化的管理和工作。

13.一人多能多岗制政策
在***超市工作的员工，不论其职务高低，都享有同等受尊重权利和同等的发展机遇。

每一个员工才能，都会不折不扣的在益尔佳超市这个大舞台得到最大限度的发挥。

公司根据员工的才能，可以让您在合适的岗位上或不同的岗位上或数个岗位上，兼职并担当不同的重任，让您有更多的自信和收获。

14.购销分离，连锁经营的模式
公司在商品采购、商品销售两个环节上，实行不同的工作部门操作，以利于员工将更多的精力放在本职工作上；公司设立这初，就是按照集团化、规模化、集中采购、统一配送，连锁经营的模式思路设计和经营的。

15.供应商、联营商、租赁商是我们的投资人。

供应商、联营商、租赁商给我们商场提供了价廉物美的商品，给了我们更多吸引顾客的营销（促销）方案，是他们间接提供了商场的利润。

因此，他们也是我们的投资人，我们理应给他们应有的投资回报和尊重。

16.扩大商圈半径，广纳潜在客源
公司所处的地理位置，奠定我们必须走自己的经营特色。

开发以社区会员为
主商场，就不得不利用会员推广销售渠道，来扩大我们的商圈范围。

有了固定客源，就有了商场的固定销售，就有了我们成功的基础。

17.卫生、价格、品牌、质量、服务、会员是我们经营管理的核心
创自己的品牌，树立公司的形象，就必须应有公司的管理重点。

卫生、价格、品牌、质量、服务、会员数量是我们走出重围，独占鳌头，取信顾客，获取他们经常光顾我商场的核心所在。

18.完整可靠的信息管理系统，让我们实现无纸化操作
公司的运作成本的高低，直接关系到我们商场开办出来以后是否赢得的利润。

因此，节约公司资源，减少营运成本，是我们力争控制开销的有效途径之一。

公司往来信函、请示、呈报件、通知等等系列需相互传达的信息，只要不是非用纸张不可的内容，一律用电子邮件的形式进行联络沟通。

19.以生鲜带食品，以食品带非食品或专柜的经营方式
生鲜类商品，为每一个家庭、每个消费群体每日必须所需商品。

它的质量好坏、数量多少、品种多少直接关系商场的人气是否够旺。

只有人气旺了，才会有更多的人员来我商场消费食品类商品。

通过食品类的销售，来达到带动非食品或专柜的销售。

20.相信我们的员工能够创造更多的价值
公司员工是我们最大的财富，我们的员工为公司创造更多的利润，我们的员工创造非凡。

留住员工安心为公司工作，就意味着积累更多的财富，创造更多的价值。

21.凡在益尔值合作伙伴消费的顾客，同样可享受会员卡的优惠
一站式购物，让顾客在益尔佳超市购物有物超所值，永不后悔之感。

就必须在益尔佳超市合作伙伴、权益单位让顾客享受同样的优惠折扣。

22.实行商品总额数量控制，宽进严出的原则
商场的商品总单品数量确定在一定范围，有利于营运部门做更好的陈列。

要让商品做到不断高速周转、有更多的新商品融入商场陈列，就必须对不利于商场销售的商品进行优胜劣态，保持商场商品的新颖性，让顾客/会员有更多的选择。

23.商品实行人无我有，人有我优，人优我转的经营原则
在我们竞争对手或其它商场没有的新商品、适合季节销售的商品，一定要在我们商场内有售；在其它竞争对手或其它商场有的商品，我商场一定要做得更好、标准更高；在其它竞争对手或其它商场已经做得非常优秀的商品，我们要避免残酷的争夺斯杀，去寻找开发更好更新的商品。

24.购物送货上门、会员电话购物上门服务。

在***超市购物的会员、非会员，只要是大件商品，如家电、或购物金额达1000元以上的，本区内一定范围内，我们提供免费的送货上门服务；在益尔佳超市临近的居民区、花园，我们将做到购物金额只要有100元的会员或老人、行动不便的顾客、会员或有特殊需求的会员，我们实行电话购物送货上门服务。

六、店长责任指标
商品指标
1、商品销售指标（为：生鲜，食品，非食品）系统出/月
按自营分开分析，按超市专柜分析，按大百货专柜分析，按超市专柜和自营统一分析。

2、商品损耗率指标（为：生鲜和非生鲜商品）系统出/月
3、商品毛利率指标（为：生鲜和食品和非食品）系统出/月
4、缺货率指标分析（为：生鲜日配/干货和食品和非食品）系统出/月
5、部门商品周转率系统出/月
6、收货出错指标分析防损统计/月
7、索赔商品问题指标收货部统计/月
8、部门商品促销指标（按部门统计）部门统计/月
9、商品市调指标（按部门统计）部门统计/月
10、商品质量检查指标（按部门统计）防损部统计/月
11、商品陈列检查指标（按部门统计）防损部统计/月
12、促销活动指标（大型商品促销活动、大型娱乐活动、小型娱乐活动等）企划部/月
13、单位面积销售贡献指标系统出/月
14、部门人均小时销售贡献指标系统出/月
15、价格标签出错指标电脑部统计/月
会员及团购指标
16、入会与到期人数指标电脑部统计/月
17、团购金额指标电脑部统计/月
服务及卫生指标：
18、卫生问题指标分析防损部统计/月
19、顾客投诉率指标（服务/商品质量/商品价格/其它）服务部统计/月
20、投诉回应解决指标（服务/商品质量/商品价格/其它）服务部统计/月
21、收银员收银速度指标收银部统计/月
22、收银员差错率指标防损部统计/月
23、收银员长短指标财务部/月
24、卫生检查指标（按部门统计）防损部统计/月
风险控制指标：
25、安全隐患问题指标分析防损部统计/月
26、店重大事件指标防损部统计/月
人事指标：
27、部门员工异动指标人事部统计/月
28、部门员工工作小时指标人事部统计/月
29、员工考勤指标（迟到/早退/请假等）人事部统计/月费用成本指标：
30、管理人员工资费用人事部统计/月
31、部门员工工资费用人事部统计/月
32、部门办公用品费用财务部统计/月
33、水电费用工程部统计/月
34、店经营用品费用财务部统计/月
35、店设备采购费用财务部统计/月
36、其它费用财务部统计/月
37、费用与销售占比分析指标财务部统计/月
38、费用与毛利额占比分析指标财务部统计/月
激励指标：
39、星级收银员指标收银部考核/月
40、员工晋升指标人事部统计/月
41、店员工重大贡献指标人事部统计/月
42、店员工金点子指标人事部统计/月
43、店好人好事指标人事部统计/月
七、店长职责
1、直属上级：公司总经理
2、工作职责：
确保商场的营业正常，销售正常，毛利正常，库存正常，员工的工作正常，根据公司要求完善相关事宜。

熟悉掌握商场各部门的岗位工作流程及各级管理层和员工的工作岗位职责；
3、工作范围：
监督楼面卫生、广场卫生、生鲜操作间卫生及商品陈列、商品质量、价格标识等，收银、收货及仓库与库存管理与监督。

员工的日常工作监督和员工的个人卫生与作装标准监督。

4、工作标准：
1）如何监督及使用留言本对工作的交接。

（1）需要跟进的问题签名确认，对相关的事宜要跟进说明。

（2）对于没有跟进的问题要详细说明。

（3）交接要有两方面的交接：
Ａ、包括一些重要问题和需要分享的信息详细的书面交接。

Ｂ、尽可能与上一班值班经理或主管做好现场交接。

2）如何监督商品的降价广告。

（1）一定要仔细核查广告商品的实际毛利。

（2）广告期限最长的以下一个盘点日为期，周六、周日的广告限做两天，平日广告只限周一至周五。

3）如何监督及跟进巡店标准：
（１）董事长/总经理巡店标准。

Ａ、着重是店面形象，商品陈列要丰满、整洁、规范。

Ｂ、楼面、部门的区域卫生和员工的着装标准。

Ｃ、要求所有服务员及促销员着装整齐定岗到位。

Ｄ、值班经理或主管一定要对相关的销售数据有一定认识和表示热情接待。

4）如何签定促销计划及监督促销计划的实施：
（1）了解促销商品上周的销售情况和本次促销价格与毛利。

（2）根据店内的特价信息去调整商品的陈列及售价，确定是否做好POP 和价格牌的跟踪。

（3）要核查好促销商品陈列位，尽量突出一至二个商品，不要全部降价。

（4）新商品不用降价，为了制定这个价格，可以了解顾客的认可性。

（5）选择促销商品时要注意商品的取代性、互换性。

5）如何选择促销商品及商品促销。

（1）根据商品的季节性。

（2）根据商品的毛利和销售情况。

（3）根据部门的备货情况。

（4）促销商品的陈列位一定要突出，同类和相似的商品不要摆到一起。

（5）广告标识、ＰＯＰ、价格牌要提前到位。

（6）安排专人定岗促销。

6）如何建立沟通机制。

（1）建立与员工沟通方式。

A.留言本、公告栏、信息栏的沟通。

B.班前、班后的会议沟通。

C.用电话或信息平台沟通。

（2）采购和供应商的沟通方式。

Ａ、用电话或信息平台沟通。

Ｂ、在现场当面沟通。

7）如何处理顾客投诉。

（1）首先向顾客致歉，注意聆听顾客的意见，要特别关注与重视。

（2）在自己职能范围内的事情应及时处理。

（3）如超出自己职权能力范围，应及时转交公司董事。

8）现场管理工作的注意事项。

（1）工作一次性过，必须以高标准、高效率的工作态度及责任感。

（2）工作要分轻重缓急，有重点、有条理、有程序、有规范、有原则
的工作方法。

（3）一定要遵循公司政策处理问题，做到对事不对人，严己宽人，以
德服人的工作心态。

（4）掌握各部门的有关专业知识，多接受考验与培训，并和同事一起
分享。

（5）一切工作要以持之以恒的积极心态去面对，反应要快，工作要投
入，耐心解决问题，细心跟进问题。

5、店长的责任
1.上班第一时间签阅管理层交接班本，并根据交接内容及时处理相关事宜。

2.在管理层例会上分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容。

3.签阅和审核商场各部门的调价报告和市调报告。

4.巡查商场各部门区域的营运标准情况。

5.巡查各部门区域的商品陈列标准，是否有缺货现象和商品堵塞通道现象。

6.巡查各部门区域的卫生标准，是否有垃圾或纸皮没有及时清理；特别是生鲜部
门的品质，区域卫生，加工间、下水道是否及时清洁。

7.巡查各部门的促销气氛；特价促销商品是否有专人促销和明显的价格标识。

8.巡查前台的收银情况和客服部的会员卡销售情况。

9.巡查收货部的收货情况和商品处理情况。

10.巡查全商场员工的工作情况和个人卫生情况；是否有缺岗现象和衣冠不整的员
工上班。

11. 巡查生鲜部的岛柜、冷冻、冷藏运作情况。

12. 巡查全商场的顾客服务情况；是否有顾客投诉现象。

13. 检查防损部的防损情况；是否有贵重商品被盗现象。

14. 时时关注各部门的销售情况，特别是高峰期和促销商品的销售情况。

15. 时时关注各部门的订货/到货情况，特别是促销商品的订货/到货情况。

16. 处理或安排好顾客投诉事宜。

17. 安排/处理好下班前的工作事宜；尽量现场交接和文字交接。

九、店长每周工作重点
1. 检查一周来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。

2. 检查一周来商场各部门的销售、库存、损耗情况。

3. 签阅和审核商场各部门的周报和市调报告等。

4. 每周安排或主持全体员工例会两次。

5. 总结本周来的销售业绩和计划下周的工作实施。

十、每月工作重点
1. 检查一月来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。

2. 检查一月来商场各部门的销售、库存、损耗情况。

3.
签阅和审核商场各部门的月报和生鲜部的盘点报告。

4. 安排培训及考核商场各部门管理层及员工的实际操作技能。

5. 签阅和审核商场各部门管理层及员工的月评估。

6. 总结本月来的销售业绩和计划下月的工作实施。

B．管理人员控制
C．每日检查控制表（附后）
D．每月检查控制表（附后）
十二、第一利润源/第二利润源/第三利润源/销售利润源的内涵与店长的关系。

第一利润
1．店长与收货
收货的漏洞主要表现在：
收银防盗实例
敬业、奉献、服从、高效、尊重
1、卖场主动补货程序说明：此补货程序针对所有正常补货商品（包括生鲜商品）系统：门店系统
商品订货流程
3
采购部
采购确定外购商品清单
核实商品系统是否进档和对应主供应商关系
在系统中建立商品和供应商关系 采购预计外购商品单价和总金额 走采购订单审批程序
采购现场采购商品和确定采购价 对方开出采购额的增值税票 货送收货部
采购员开出进价调整单 采购员做系统订货单 维护组调价审核采购订单
门店收货部登陆系统录入数量进成入库单 货送卖场
5、总部赠品/首单折扣/首单免费货订货程序说明： 赠品关系：
1．商品赠给顾客
Ａ捆绑售销Ｂ搭赠
２．商品赠给商场
Ａ订同种商品赠同种商品Ｂ赠本供应商但非对应订货单商品Ｃ赠非本供应商商品Ｄ赠非本供应商非本部门商品Ｅ赠非本系统存在的商品
１、１Ａ类型商品和１Ｂ类型商品直接在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注栏对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库备注栏，反映给采购部
２、２Ａ类型商品和２Ｂ类型商品直接在系统订货单的赠品订货栏填写即可。

３、２Ｃ类型商品在订货前，应该先在系统中建立次供应商关系，方可在系统订货单的赠品订货栏填写
４、２Ｄ类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单的备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。

５、２Ｅ类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。

首单折扣／首单免费货关系：
１．首单折扣２．首单免费货
１、首单折扣订货类型出现时，在订货单的备注栏说明即可，当单据流转到财务时由财务直接在供应商的临时扣项“首单折扣”项中扣除，采购可以在系统中的供应商临时扣项栏查询扣款信息。

２、首单免费货订货类型出现时，视同上面１Ａ类订货类型
附：采购订货单审批程序
采购员下单
采购经理审批
总经理审批
是否现采或预付款
维护组系统审核
采购员传真订单
表格样式：
卖场补货单：
益尔佳超市卖场补货申请单系统编号：系统课编号/名称：填写日期：
填写人：录入员：
益尔佳超市特价订货申请单
系统编号：系统课编号/名称：填写日期
供应商编号/名称：采购员：
审批签字：
6
、进价与订货单关系
（1）、商品入库的进货单价以订单审核时的商品进价一致，供应商的送货单价应该以订单生效日期时的价格为准进行核算，而不能以进货入库单生效日前的进价为准，因为有可能在订单发出期间，中途已经调价。

（2）、进价调整与订货关系
进价调整
进价调低
进价调高
采购调价前查询在途订单 填写进价调整单
通知电脑部终止订单 交
电脑部进行调价
采购通知供应商新订货单
按新进价执行
填写进价调整单重新填写订单
交电脑部进行调价通知供应商前订单作废，按新订单执行如果调价前已有低价订单生
调价立即执行效，供应商应该照常送货，
否则罚款。

通知供应商进价已经调整
新订货单按新进价执行
二十三、店长与退换货业务
1、总部申请退货，门店执行
营运部采购部
2、总部申请换货，门店执行门店商品
二十四、门店报损程序（非果蔬、鱼、鲜肉、熟食、面包） 。

生鲜成品是按售价按上一期的毛利率倒推成本计算进价成本的。

生鲜部门是以盘点后计算发生成本和毛利的，生鲜盘点为每月的十五左右和每月月底，每次盘点后财务一定更新库存成本。

生鲜非损耗性原材和耗材按批次成本计算每次报损成本。

二十六、门店调货总则
1）部门（课）外调拨程序（购代销商品）
此程序只允许用于调入生鲜部门材料处理（其它方面一概不适用）的业务。

被调入的商品主供
应商设为益尔佳超市某某部门。

2
操作。

3。