课程开发与制作(王婷)

内训师培训课程开发
内容提要：
1、授课内容的准备
2、课程设计
3、案例搜集
4、讲义制作
5、PPT制作
一、授课内容的准备
（一）教学计划的重要性：授课之前作好教学计划的话，会有下列的优点。

1．对授课内容具有自信
内讲师的自信心影响教学的成功与失败。

而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强
2．在预定的时间内达到教育的目的
考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。

决定教学方法：以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。

3．控制授课时间
内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。

完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。

使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。

4．有利于讲师的自我启发
制作教学计划时，必须有充分的准备，对内容的融汇贯通将有利于讲师的自我启发。

并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。

二、课程设计
（一）、培训课程设计的基本点
（二）、培训课程设计的要素
课程目的——明确
通过电话解决客服投诉、咨询的问题，声音清晰柔和，有亲和力。

课程内容——详细
1、授课内容要分清主次。

2、给学员总结重点。

3、授课内容上要有实际的案例，如：正确与错误上的差距会给客户带来怎样的感知。

案例分析——挽留的误区
客户：帮我把“经典笑话”取消。

客服代表：“经典笑话”让您想不笑都难，您还是留着吧
此客服代表存在着挽留的误区，挽留应该是从该业务的功能及特点来进行挽留，让客户觉得此项业务是与他的日常生活紧密相连的。

课程模式——演讲式、互动式
1、演讲式，用你的专业素质去打动每一名学员。

因为在课堂上你是主角，你要把学员们学习的气愤推向高潮。

2、互动式，当凭你一个人去唱独角戏是不可以的。

你要让你的学员参与到课程中去。

如：模拟问答、游戏、学员讲解生活中的小案例。

课程策略——
忘记去年还是前年了，有一个“移动10086经典的'猫吃卡'”的帖子特别火爆，内容是一位顾客的SIM卡被自家的猫吃掉后咨询移动话务员，东拉西扯无理取闹的事情。

在我们的工作中经常会遇到类似的客户，这就要求我们要用平常心来对待，而不是用各种手法去去与客户相对质。

套用比尔·盖茨的一句话，事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程。

情绪：学会面带微笑、注意力影响情绪、肢体动作创造情绪。

投诉处理：委婉否认法、承认错误法、转移法。

案例——针对骚扰客户
*****号话务员为您服务~!
客服代表：您好，很高兴为您服务。

客户（化名：秋木）：我是秋木长官，你是不是新一？
客服代表：先生,如果没什么其他要服务的我们将挂断电话,再见!秋木......
课程评价——沟通
要经常与你的学员进行沟通，了解他们对你的课程的反馈，及时改正授课中的缺点。

教材——一切和学员实际，提供足够信息
三、案例搜集
（一）、生活中
1、可以在网站上收集素材——图片、视频
例如：在讲解TD业务时，可以在网站上收集些关于TD业务的图片、宣传片、视频等，让你课程更加丰富。

提问式：大家有没有看过这样的一个标识
实际操作式：当讲解到短信营业厅时，你可以让你的学员进行实际操作。

2、在营业厅收集资料——话费发票、缴费回执单、详单
例如：当讲解到话费发票及缴费回执单业务时，可以通过实际的话费发票及缴费回执单进行对比，让学员们找出它们中的差异。

3、报纸杂志上收集
（二）、实际工作中
1、自己的亲身经历
2、客服代表的实际录音
四、讲义制作
（一）、培训讲义制作要点
1、培训主题
2、培训对象：明确培训的对象
3、培训时间：课程时间很重要，不能出现时间很紧或很松散的现象。

4、培训目标
1）想达成什么目的？
2）如何经由培训应用在工作上？
5、培训大纲：
（二）、培训讲义制作中的误区
1、重点不突出
2、大量粘贴业务资料
五、PPT制作
（一）、准备工作
1、在自己文件夹里建一个文件夹（名叫“XXX课件”）→双击打开此文件夹→建一个名为“素材”的文件夹。

2、搜集素材：包括声音、图片、影像、文字等，都存在“素材”文件夹内。

（二）、建立演示文稿
1、启动PowerPoint：双击桌面上的PowerPoint图标（或点“开始”→程序→PowerPoint）→选择“空演示文稿”→确定→选一版式→确定→选空白页→确定
2、保存：点“文件”菜单→保存→单击“保存位置”后面的“▼”→打开自己建的“XXX 课件”文件夹→在“文件名称”后面的框中输入文件名（如“生物技术”）→保存
3、关闭：点“X”按钮
（三）、修饰、制作演示文稿
1、打开已保存的课件：找到自己制作的课件保存的位置，双击打开课件。

2、输入文字：插入→文本框→水平（或垂直）→到空白片按住鼠标左键拖动鼠标，在适当位置处松开→在所形成的方框内输入文字→输完后到框外空白处单击左键即可。

修改文字：用鼠标将文字选中→设置“字体、字号、字型、颜色”等。

文本框的操作：在文字上单击左键→文本框边框出现→鼠标移到控制点上，变成双箭头时→按住左键，移动鼠标，可以调整文本框的大小→鼠标移到边框上，变成四个箭头时→按住左键，移动鼠标，可以移动文本框的位置。

3、插入艺术字：插入→图片→艺术字→选一版式→确定→输入文字→改字体、字号→确定修改艺术字：单击艺术字→大小、位置的修改与文本框修改方法相同。

改变字的颜色：选中艺术字→在下面找到“填充颜色”按钮，单击右面的“▼”→（1）单击“其他填充颜色”→选一颜色→确定。

（2）单击“填充效果”→①渐变：从“单色、双色、预设”里面选一个（选“双色”后，颜色1、颜色2自己调）→从“底纹样式”里任选一项→从“变形”里再任选一项→确定②纹理：从给定的纹理样式中选一项→确定。

③图案：设置前景色和背景色的颜色→选择一个需要的图案样式→确定。

④图片：单击“选择图片”按钮→到“素材”文件夹中选一个需要的图片→插入→确定。

改变字的连线颜色：选中艺术字→到下面找到“线条颜色”按钮，可以选择“其他线条颜色”或“带图案的线条”，设置方法同填充色设置一样。

4、插入剪贴画：插入→图片→剪贴画→选择一个剪贴画→确定
剪贴画的修改方法与艺术字相同。

5、插入图片：插入→图片→来自文件的图片→打开“素材”文件夹→选择一幅图片→插入图片的修改方法与艺术字相同。

6、背景设置：在空白处单击右键→背景→单击“ˇ”→其他颜色（或填充颜色）→选一颜色→确定→（1）应用（只改变本张幻灯片的背景）（2）全部应用（本演示文稿中的所有幻灯片都用这个背景）
（四）、PPT制作的要点
1、内容清晰
2、重点突出
3、以图片展示
（五）、PPT制作的误区
1、重点不突出
2、大量粘贴业务资料
3、文字过小。