民航售票员考试题及答案

民航售票员考试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1. 民航售票员在售票过程中，遇到旅客要求退票，正确的做法是（）。

A. 直接拒绝
B. 告知旅客退票规定，并按照规定办理
C. 让旅客自行联系航空公司
D. 让旅客等待，自己先处理其他事务
答案：B
2. 旅客购买机票时，需要提供哪些信息？（）
A. 姓名和身份证号码
B. 姓名和护照号码
C. 姓名、身份证号码和护照号码
D. 姓名和联系方式
答案：A
3. 以下哪项是民航售票员的主要职责？（）
A. 负责飞机的维修和保养
B. 负责机场的安全检查
C. 负责售票、退票、改签等业务
D. 负责飞机的驾驶
答案：C
4. 旅客购买机票后，需要在航班起飞前多久到达机场？（）
A. 1小时
B. 2小时
C. 3小时
D. 4小时
答案：B
5. 以下哪项不是民航售票员需要掌握的知识？（）
A. 航空公司的航线和航班信息
B. 航空公司的票价政策
C. 航空公司的会员制度
D. 飞机的飞行原理
答案：D
6. 旅客购买机票时，可以享受哪些优惠政策？（）
A. 学生票
B. 儿童票
C. 老年票
D. 以上都是
答案：D
7. 旅客购买机票后，需要在航班起飞前多久完成值机手续？（）
A. 1小时
B. 2小时
C. 3小时
D. 4小时
答案：A
8. 以下哪项不是民航售票员需要具备的技能？（）
A. 良好的沟通能力
B. 熟练操作售票系统
C. 掌握基本的英语交流能力
D. 精通飞机的维修技术
答案：D
9. 旅客购买机票后，如果需要改签，应该联系哪里？（）
A. 航空公司
B. 售票员
C. 机场工作人员
D. 值机柜台
答案：A
10. 以下哪项不是民航售票员需要遵守的职业道德？（）
A. 诚实守信
B. 热情服务
C. 泄露旅客信息
D. 保护旅客隐私
答案：C
二、多项选择题（每题3分，共15分）
1. 民航售票员在售票过程中，需要遵守哪些规定？（）
A. 严格执行航空公司的票价政策
B. 按照规定收取退票费
C. 为旅客提供准确的航班信息
D. 随意更改航班信息
答案：ABC
2. 旅客购买机票时，需要提供哪些证件？（）
A. 身份证
B. 护照
C. 驾驶证
D. 军官证
答案：ABD
3. 以下哪些情况，旅客可以享受优惠政策？（）
A. 学生
B. 儿童
C. 老年人
D. 残疾人
答案：ABCD
4. 民航售票员在售票过程中，需要掌握哪些知识？（）
A. 航空公司的航线和航班信息
B. 航空公司的票价政策
C. 航空公司的会员制度
D. 航空公司的退改签规定
答案：ABCD
5. 旅客购买机票后，需要在航班起飞前完成哪些手续？（）
A. 值机手续
B. 安全检查
C. 行李托运
D. 候机
答案：ABC
三、判断题（每题2分，共20分）
1. 民航售票员在售票过程中，可以随意更改航班信息。

（）
答案：错误
2. 旅客购买机票时，需要提供真实有效的证件信息。

（）
答案：正确
3. 民航售票员在售票过程中，可以为旅客提供虚假的航班信息。

（）
答案：错误
4. 旅客购买机票后，如果需要退票，可以直接联系售票员办理。

（）
答案：正确
5. 民航售票员在售票过程中，需要严格执行航空公司的票价政策。

（）
6. 旅客购买机票时，可以享受优惠政策，如学生票、儿童票、
老年票等。

（）
答案：正确
7. 民航售票员在售票过程中，需要为旅客提供准确的航班信息。

（）
答案：正确
8. 旅客购买机票后，需要在航班起飞前2小时到达机场。

（）
答案：正确
9. 民航售票员在售票过程中，需要掌握航空公司的退改签规定。

（）
答案：正确
10. 旅客购买机票后，如果需要改签，可以直接联系航空公司
办理。

（）
四、简答题（每题10分，共20分）
1. 民航售票员在售票过程中，需要遵守哪些职业道德？
答案：
民航售票员在售票过程中，需要遵守以下职业道德：
（1）诚实守信，不提供虚假信息，不欺骗旅客；
（2）热情服务，耐心解答旅客的疑问，为旅客提供周到的服务；
（3）保护旅客隐私，不泄露旅客的个人信息；
（4）遵守航空公司的规定，严格执行票价政策；
（5）公平对待每一位旅客，不歧视、不偏袒。

2. 旅客购买机票后，需要在航班起飞前完成哪些手续？
答案：
旅客购买机票后，需要在航班起飞前完成以下手续：
（1）值机手续：旅客需要在航班起飞前1小时到达机场，凭有效证件和机票办理值机手续，领取登机牌；
（2）安全检查：旅客需要通过机场的安全检查，包括行李检查和人身检查；
（3）行李托运：旅客需要将行李托运，超过航空公司规定的免费行李额需要支付额外费用；
（4）候机：旅客需要在候机区等待航班起飞，注意听广播通知，以免错过登机时间。

五、案例分析题（15分）
某旅客购买了一张从北京飞往上海的机票，航班起飞时间为下午3点。

旅客在航班起飞前2小时到达机场，但发现航班已经满员，无法办理值机手续。

旅客要求退票，但售票员告知旅客，按照航空公司的规定，退票需要收取50%的退票费。

旅客对此表示不满，认为航空公司应该提前通知航班满员的情况，要求全额退票。

问题：作为民航售票员，你应该如何处理这一情况？
答案：
作为民航售票员，我应该采取以下措施处理这一情况：
（1）首先，向旅客表示歉意，解释航班满员的情况是航空公
司无法预料的，并非故意隐瞒信息；
（2）其次，向旅客解释航空公司的退票规定，说明退票需要
收取50%的退票费是按照规定执行的；
（3）然后，为旅客提供其他解决方案，如改签其他航班或者
提供其他航空公司的航班信息，尽量满足旅客的出行需求；
（4）如果旅客仍然坚持全额退票，可以请示上级领导，看是
否能够为旅客提供特殊处理；
（5）在整个过程中，保持耐心和礼貌，尽量安抚旅客的情绪，避免发生冲突。

通过以上措施，尽量为旅客提供满意的解决方案，维护航空公
司的形象和声誉。