商场物业管理绩效考核方案

商场物业管理绩效考核方案
前言
商场物业管理是一个极其重要的环节，它不仅直接关系到商场的日常运营和管理，也关系到商场的长远发展。

为了确保商场物业管理工作能够做到规范、高效、合理和科学，制定一套行之有效的绩效考核方案，是每个商场物业管理部门必须认真思考和实践的事情。

考核目的
本绩效考核方案的主要目的是评价物业管理部门的工作表现，以便制定合理的
管理措施。

具体目的如下：
1.衡量物业管理部门的工作绩效，鼓励工作成果与投入的效益匹配。

2.了解物业管理部门的问题和瓶颈，以便制定改进措施。

3.激励物业管理部门员工的积极性和创造性，促进工作效率的提高。

考核内容
本绩效考核方案主要考核以下内容：
1.安全管理：对商场的安全管理情况进行评估，包括安全检查、安全隐
患排查、应急指南的制定等方面。

2.卫生管理：对商场的公共环境卫生、设备卫生和物品卫生情况进行评
估。

3.维修管理：对商场的设施和设备进行全面检查和保养，确保它们能够
正常运转。

4.绿化管理：对商场的绿化环境进行检查和评估，包括植物的生长情况、
物品保洁等。

5.客户服务：对物业管理部门服务客户的态度、热情程度、服务质量等
方面进行评估。

6.投诉处理：对物业管理部门接待、处理来自商户和顾客的投诉处理情
况进行评估。

考核方法
绩效考核应该是科学、公正、合理、统一的，采用多种评估方法，包括定量和
定性分析。

1.定量考核：定量考核成分占60%，包括设立关键绩效指标和其相应
的考核权重、对每项指标制定具体的考核标准、对每项指标进行量化评分等。

2.定性考核：定性考核成分占40%，按照物业管理部门工作的实际情
况，采用较为灵活和开放的方法进行，包括现场考核、投诉协调等。

考核标准
本绩效考核方案采用5分制，总分为100分。

具体的考核标准如下表所示：
考核
内容考核标准
安全管理1. 安全隐患整改工作能否及时得以解决。

2. 应急措施是否到位。

3. 紧急志愿者是否得到培训。

卫生管理1. 公共设施的卫生情况如何。

2. 物品卫生是否有保证。

3. 设备卫生是否得到保障。

维修管理1. 设施和设备的保养和修复是否得到及时的处理。

2. 预防性维修措施是否得到落实。

3. 是否做好维护记录。

绿化管理1. 是否及时对植物进行养护。

2. 环境是否宜人。

3. 物品保洁是否得到保障。

客户服务1. 每个职位员工的服务态度如何。

2. 与客户的互动是否得到充分支持。

3. 是否满足客户需求。

投诉处理1. 投诉件的量，听取双方意见后的处理方案，处理效果（客观评价）、处理时间，处理后的跟踪和改进工作的落实情况。

绩效权重
考核的绩效权重是基于所有绩效考核指标的价值和重要性，绩效考核标准越重要，其绩效权重越高。

考核内容权重
安全管理20%
卫生管理15%
维修管理20%
绿化管理15%
客户服务20%
投诉处理10%
结论
绩效考核的结果可以给团队成员和管理者一个明确的指导方向，迅速捕捉组织的强势和弱势的一方面，及时调整组织存在的问题。

物业管理将会以考核激励为基础，更好地推进工作的延续性和发展性，提高员工的工作积极性和主动性。